《禮商塑品牌·服務(wù)贏未來—物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》

《禮商塑品牌·服務(wù)贏未來—物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)走向卓
越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬緒，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，
如何做到服務(wù)差異尤為重要，那么物業(yè)服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)
質(zhì)服務(wù)的附加值，才是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。高端服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和
手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可
以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能
讓物業(yè)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，從而抓住重要客戶。
本課程通過服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、服務(wù)心態(tài)修煉等方面進(jìn)行專
業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升企業(yè)員工對(duì)客戶體驗(yàn)的重視度，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，實(shí)
現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績(jī)效。
【課程收益】
? 打造物業(yè)人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升物業(yè)人員服務(wù)儀態(tài)氣質(zhì)，增強(qiáng)工作中的自信。
? 增強(qiáng)物業(yè)人員服務(wù)親和力，感染力，提升客戶滿意度。
? 改善物業(yè)人員對(duì)客服務(wù)溝通能力，高效溝通提升工作效率。
? 提高物業(yè)接待流程中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。
【課程特色】
? 專業(yè)性——從物業(yè)人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合
工作流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場(chǎng)景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，
提升服務(wù)能力。
?
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的物業(yè)服務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】
3天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
物業(yè)公司人員 客服 企服經(jīng)理
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)
操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握物業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
案例：同是經(jīng)理，為什么他的業(yè)務(wù)那么好？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：認(rèn)知篇——專業(yè)物業(yè)接待形象管理重要性
一、物業(yè)服務(wù)工作人員的角色認(rèn)知
1. 我是誰？
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 我們的客戶是誰
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
第三講：儀容儀表篇——物業(yè)人員高級(jí)職業(yè)形象打造
一、高級(jí)職業(yè)形象打造——盤發(fā)設(shè)計(jì)實(shí)操
1. 發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 講師盤發(fā)講解
3. 講師盤發(fā)示范
4. 4.30秒空間盤發(fā)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
5. 發(fā)飾選擇注意事項(xiàng)
6. 分組盤發(fā)PK賽
二、高級(jí)職業(yè)形象打造——儀容彩妝實(shí)操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶彩妝工具
女士職業(yè)妝容設(shè)計(jì)——價(jià)值百萬的妝容配色
女士彩妝工具講解
講師職業(yè)妝面講解
1）底妝
2 眉部
3）眼部
4）面部
5）唇部
4. 講師職業(yè)妝面示范
5. 職業(yè)妝容學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
6. 分組職業(yè)妝容PK賽
三、高級(jí)職業(yè)形象打造——服裝搭配實(shí)操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員必須穿著工服、工作鞋，或正裝出席培訓(xùn)
1. 職場(chǎng)著裝TPOR原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項(xiàng)
3) 工號(hào)牌佩戴規(guī)范
3. 鞋襪的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
四、高級(jí)職業(yè)形象打造——飾物搭配實(shí)操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶絲巾、胸針、耳環(huán)
1. 飾品
1）飾品佩戴四原則
2. 飾品的佩戴方法
1）講師講解絲巾、胸針的佩戴
2）講師挑選學(xué)員模特進(jìn)行飾品佩戴示范
3）絲巾折疊學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
4）耳環(huán)的選擇與佩戴要點(diǎn)
3. 分組系絲巾PK賽
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時(shí)
比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第四講：儀態(tài)氣質(zhì)篇——物業(yè)人員高級(jí)優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說明：本節(jié)課塑造物業(yè)人員儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解
示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對(duì)一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀——站出國(guó)際范
1. 高端寫字樓迎客服務(wù)站姿
2. 女士?jī)?yōu)雅服務(wù)站姿訓(xùn)練
3. 英式商務(wù)男士站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2. 眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓(xùn)練方法
第五講：服務(wù)溝通篇——物業(yè)人員高級(jí)情商語言修煉
一、語言的價(jià)值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、
怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達(dá)——物業(yè)品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重
1、禮貌語 ：
當(dāng)與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈
2、解答語 ：
當(dāng)客戶詢問的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對(duì)方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
四、物業(yè)服務(wù)過程中常見問題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
見到客戶時(shí)，應(yīng)如何溝通？
客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通？
需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？
需要客戶等待時(shí)，如何溝通？
制止客戶不當(dāng)?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?br /> 工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）
第六講：做好服務(wù)必備的服務(wù)知識(shí)與意識(shí)
服務(wù)共贏力
1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場(chǎng)情景演練
2. 客戶不滿意，70%因?yàn)榉?wù)不滿意。產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命！
3. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解！
4. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系！（案例講解）
5. 服務(wù)的共贏：
1)
服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)（案例講解）
2)
服務(wù)好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績(jī)效（案例講解）
3)
服務(wù)好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生（案例講解）
4) 提升個(gè)人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
認(rèn)知客戶
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
服務(wù)工具篇——用戶體驗(yàn)地圖
（一）全鏈路思維
1.
理解認(rèn)知：思考用戶在享受整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及他的困難和挑戰(zhàn)，問
題解決的整條路徑
2. 思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計(jì)
3. 工具使用：繪制用戶體驗(yàn)地圖
4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感
四、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：繪制用戶體驗(yàn)地圖
1. 以行動(dòng)促動(dòng)技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，繪制用戶體驗(yàn)地圖講師輔導(dǎo)
2. 用戶體驗(yàn)地圖成果展示
3. 講師點(diǎn)評(píng)
第七講：物業(yè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)陽光心態(tài)修煉
一、心態(tài)認(rèn)知
1. 心態(tài)影響命運(yùn)（經(jīng)典案例分析）
2. 職場(chǎng)應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？
3. 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？
4. 如果你是老板，你會(huì)選擇什么樣心態(tài)的員工？
5. 心態(tài)與個(gè)人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解
6. 什么是心態(tài)
7. 心態(tài)的三大特性
二、心態(tài)修煉
1. 樂觀心態(tài)：
1.
樂觀心態(tài)對(duì)身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競(jìng)技上、政治上、職業(yè)上、員
工績(jī)效改善上的成功。
2. 作為個(gè)體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認(rèn)為挫折是暫時(shí)的
3. 工作場(chǎng)所中的樂觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等領(lǐng)域
4. 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米
5. 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
6. 凡事發(fā)生必定有助于我
2. 主動(dòng)付出心態(tài)：
1）主動(dòng)與被動(dòng)的根本區(qū)別（情景演練）
2）工作中如何主動(dòng)（案例講解）
3）學(xué)會(huì)付出（互動(dòng)游戲）
3. 責(zé)任心態(tài)
1. 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系
2. 員工不做結(jié)果的根源是什么
? 認(rèn)識(shí)問題（不知道什么是結(jié)果）；
? 態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）；
? 能力問題（做不出結(jié)果）
3. 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么
4. 態(tài)度≠結(jié)果
5. 職責(zé)≠結(jié)果
6. 任務(wù)≠結(jié)果
7. 如何對(duì)工作負(fù)責(zé)
? 首問責(zé)任制
? 八小時(shí)回復(fù)制
? 解決未來制
8）敢于擔(dān)當(dāng)，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，帶來快樂人生
4、感恩心態(tài)：
1）感恩經(jīng)典項(xiàng)目體驗(yàn)
2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對(duì)上司、同事、身邊每個(gè)人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報(bào)怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷
4）感恩現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)


第八講：成果展示篇——物業(yè)人員禮儀落地操展示PK賽
一、小組分組演練
1. 結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀，各組進(jìn)行禮儀落地操分組演練
2. 小組互評(píng)
3. 講師總評(píng)
二、禮儀操PK賽
1. PK賽抽簽
2. 評(píng)委確定：邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)、講師團(tuán)導(dǎo)師擔(dān)任比賽評(píng)委
3. 評(píng)分表講解
4. 禮儀操展示PK賽
5. 禮儀操展示PK賽點(diǎn)評(píng)
6. 冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)
說明：本節(jié)課程可達(dá)成四大目標(biāo)，多維度提升企業(yè)品牌力
養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，在實(shí)際工作中踐行禮儀，
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度
樹標(biāo)桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué)，為企業(yè)挑選出禮儀標(biāo)桿人員，
有效樹立標(biāo)桿
建標(biāo)準(zhǔn)——禮儀落地操展示PK賽有助于為企業(yè)建立一套比賽流程與標(biāo)準(zhǔn)，
供企業(yè)內(nèi)部持續(xù)運(yùn)用
提聲譽(yù)——愛子老師曾輔導(dǎo)的物業(yè)企業(yè)參加物業(yè)行業(yè)禮儀大賽，通過落地禮儀操展示，
榮獲物業(yè)行業(yè)一等獎(jiǎng)。該企業(yè)向整個(gè)物業(yè)行業(yè)展示了企業(yè)的品牌形象，
為該企業(yè)在物業(yè)行業(yè)中樹立了良好聲譽(yù)與口碑！

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