《禮儀樹品牌——商務(wù)接待規(guī)劃與商務(wù)禮儀實(shí)操》

《禮儀樹品牌——商務(wù)接待規(guī)劃與商務(wù)禮儀實(shí)操》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著商業(yè)活動(dòng)越來越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為
現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的基
礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企
業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯
商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利進(jìn)行？
有禮有節(jié)的行為舉止是商務(wù)活動(dòng)的潤(rùn)滑劑，處處彰顯尊貴，能使我們?cè)谏虅?wù)交往中左
右逢源，無(wú)往不利，員工對(duì)外交往的品質(zhì)往往體現(xiàn)所在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。沒有高品質(zhì)
的商務(wù)禮儀，無(wú)法贏得他人的尊重，必將造成客戶的無(wú)謂流失，因此，商務(wù)禮儀培訓(xùn)帶
來的潛在價(jià)值，無(wú)法用直接貨幣衡量。優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核
心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為個(gè)人和企業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過商務(wù)禮儀講解與實(shí)操兩大方面，提升整體職業(yè)素養(yǎng)，從而打造企業(yè)之完
美名片，塑造企業(yè)高級(jí)感，提升企業(yè)效益。
【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)
? 掌握商務(wù)接待方案制定內(nèi)容
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掌握商務(wù)接待禮儀前中后全流程，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操，幫助商務(wù)人士規(guī)避失禮行為
? 提升行政職能部門商務(wù)禮儀實(shí)操能力與接待水平
? 了解商務(wù)乘車、宴請(qǐng)以及會(huì)務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處尊重他人并贏得尊重
? 打造專業(yè)的商務(wù)形象，提升個(gè)人精神面貌，企業(yè)整體形象
? 幫助學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
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專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。


【課程特色】
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強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
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提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、互動(dòng)、演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀技能，培訓(xùn)結(jié)束
前進(jìn)行演練考核，講師點(diǎn)評(píng)，充分檢驗(yàn)學(xué)員禮儀運(yùn)用能力，助力商務(wù)合作事半功倍。


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互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程對(duì)象】
行政接待人員、公司職員
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂中進(jìn)行到底
贈(zèng)送：《商務(wù)接待落地標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》一套、
供企業(yè)內(nèi)部建立標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工、考核員工指導(dǎo)使用
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
二、員工的禮儀接待水平=企業(yè)接待水平
第二講：接待有備——商務(wù)接待方案制定
一、商務(wù)接待工作前期——“事”的準(zhǔn)備
1. 商務(wù)接待目標(biāo)
2. 評(píng)估等級(jí)、匹配禮儀流程（商務(wù)用車、餐標(biāo)、會(huì)議規(guī)格等）
3. 了解領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重程度與接待精神
4. 確定接待流程及各場(chǎng)景場(chǎng)地、場(chǎng)所，涉及各場(chǎng)合的禮儀流程
5. 問時(shí)間、定人員、商日程、定食宿交通
二、商務(wù)接待工作前期——“人”的準(zhǔn)備
1. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)及與會(huì)人員的基本信息，雙方對(duì)接人員及出行信息
2. 接待陪同的領(lǐng)導(dǎo)選擇
3. 雙方重要人員的特殊需求與習(xí)慣
4. 工作人員的基本分工
5. 認(rèn)人識(shí)人，通過提前學(xué)習(xí)對(duì)方主要領(lǐng)導(dǎo)
三、商務(wù)接待工作前期——“會(huì)”的準(zhǔn)備
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過往接待流程的查缺補(bǔ)漏
召開接待前的分工協(xié)作會(huì)議
認(rèn)人識(shí)人學(xué)習(xí)，熟記接待對(duì)象主要領(lǐng)導(dǎo)人物特征
環(huán)境準(zhǔn)備：6Ｓ管理
接待的黃金法則
小組PK：根據(jù)過往國(guó)內(nèi)、國(guó)外客戶類型，編輯一份接待流程圖
四、商務(wù)接待的中期工作
1. 各使用場(chǎng)所的“踩點(diǎn)”與現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備
2. 機(jī)場(chǎng)、高鐵站等接送
3. 接送車輛的準(zhǔn)備，接送路線（酒店or公司——堵車、沿途、b計(jì)劃）
4. 司機(jī)及接送人員的接送禮儀規(guī)范，對(duì)接人員的電話、微信禮儀
五、商務(wù)接待工作的后期工作
1. 各時(shí)間段工作人員的總結(jié)與復(fù)盤
2. 更新接待方案細(xì)則與工具
六、接待總體原則
身份對(duì)等
陪同對(duì)等
人數(shù)對(duì)等
接待方案編制
1. 人員名單：領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、工作人員、記者等
2. 迎送
3. 陪同
4. 食宿
5. 會(huì)見
6. 宴請(qǐng)
7. 宣傳報(bào)道
8. 安全保衛(wèi)
9. 醫(yī)療保健
10. 日程安排
小組PK：根據(jù)過往企業(yè)客戶類型，編輯一份接待方案
第三講：商務(wù)接待全流程實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用禮儀
一、客戶到訪的迎接工作
1. 到機(jī)場(chǎng)接機(jī)
2. 到高鐵站接站
3. 到公司大門口迎接
4. 迎接時(shí)是否需要準(zhǔn)備鮮花、誰(shuí)來送花
5. 中國(guó)“迎三送七”的迎送禮儀
6. 中國(guó)式的揮手禮儀
二、問候稱呼禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
點(diǎn)頭致意禮儀
問候的次序
得體的稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 誰(shuí)先遞名片？遞名片有什么順序上的要求？
3. 給別人遞名片時(shí)，正確的做法是怎樣的？
4. 如果出現(xiàn)同時(shí)遞名片的現(xiàn)象，該如何處理？
5. 接過名片時(shí)，有哪些細(xì)節(jié)講究？
6. 名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 握手時(shí)誰(shuí)先伸手？
2. 掌握握手的三優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對(duì)方
3. 如何正確握手？
4. 握手的禁忌
六、陪同客戶行路禮儀實(shí)操
1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
2. 三人同行應(yīng)該怎么走
3. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)
4. 路遇尊者怎么處理
七、陪同客戶上下樓梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走
2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？
3. 引導(dǎo)人員應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？
4. 樓梯引領(lǐng)手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
八、陪同客戶乘坐電梯禮儀實(shí)操
案例：不懂乘梯禮儀與客戶搶電梯，失去大單
1. 陪同客戶，誰(shuí)先進(jìn)入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰(shuí)先出電梯
4. 乘座電梯時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？
5. 請(qǐng)客戶進(jìn)出電梯的手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
九、陪同客戶進(jìn)出房間禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶進(jìn)入會(huì)議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？
2. 內(nèi)開門、外開門，如何開門，手勢(shì)與語(yǔ)言規(guī)范實(shí)操
3. 進(jìn)出房門順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶先進(jìn)出？
4. 引領(lǐng)客戶進(jìn)入會(huì)議室實(shí)操
十、引領(lǐng)請(qǐng)座實(shí)操
請(qǐng)客戶到會(huì)議室入座手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
實(shí)操：請(qǐng)客入座
十一、會(huì)議室座次安排實(shí)操
案例：請(qǐng)客戶到會(huì)議室就座，該坐哪個(gè)位置？
1. 面門為上
2. 以右為尊
3. 以遠(yuǎn)為上
4. 以景為上
5. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
6. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
7. 情景演練：商務(wù)客戶到來，會(huì)議室座次安排、席卡擺放
8. 會(huì)議室布置十規(guī)范
1) 椅子離桌面的距離規(guī)范
2) 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3) 席卡擺放規(guī)范
4) 話筒擺放規(guī)范
5) 資料擺放規(guī)范
6) 紙筆擺放規(guī)范
7) 茶杯擺放規(guī)范
8) 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
9) 小香巾（客戶有要求時(shí)放）
10) 音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求
十二、上茶禮儀實(shí)操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長(zhǎng)時(shí)間為領(lǐng)導(dǎo)、客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
6. 情景演練：為客戶上茶，講師示范，學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
1）會(huì)客室低位上茶實(shí)操
2）會(huì)議室上茶實(shí)操
3）辦公桌上茶實(shí)操
十三、參觀講解禮儀實(shí)操
講解前的準(zhǔn)備
1）講解詞的準(zhǔn)備
2）講解員的形象與專業(yè)準(zhǔn)備
3）講解路線的設(shè)計(jì)
講解中的專業(yè)展示
1）講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2）講解引導(dǎo)手勢(shì)禮儀
3）講解的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速
4）講解的情感表達(dá)
5）講解的速度把控，及時(shí)關(guān)注客人狀態(tài)
6）講解氛圍把控，能適度與客人互動(dòng)
情景演練：帶客參觀講解模擬
十四、接待禮儀中的饋贈(zèng)禮儀
1. 頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物
2. 送禮的心理學(xué)
3. 饋贈(zèng)禮品選擇
4. 禮品饋贈(zèng)禁忌
十五、接待后的合影禮儀
1. 奇偶人數(shù)不同時(shí)的合影位次
2. 主客雙方合影的講究
落地實(shí)操：請(qǐng)老師來合個(gè)影
十六、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客實(shí)操
3. 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)


第四講：接待客戶的乘車禮儀
一、開關(guān)車門護(hù)頂禮
1. 客戶到來，開左邊車門還是右邊車門？
2. 如何為客戶，開關(guān)車門，進(jìn)行護(hù)頂禮儀？
3. 如遇雨天、太陽(yáng)天，如何為客戶進(jìn)行撐傘服務(wù)？
二、乘車坐次禮儀
1. 專車接送貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個(gè)更顯尊位？
3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開的車，是坐副駕還是坐后排？
4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5. 上下車順序
6. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
7. 課堂演練：各小組在停車場(chǎng)各選1臺(tái)車，進(jìn)行乘車禮儀實(shí)操
第五講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
一、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作
1. 宴請(qǐng)禮儀的流程
2. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇
5. 車程的規(guī)劃
二、宴請(qǐng)中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 下屬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)坐主位，誰(shuí)坐客位？
3. 宴請(qǐng)中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
4. 單主人宴請(qǐng)座次安排
5. 雙主人宴請(qǐng)座次安排
6. 課堂演練：模擬宴請(qǐng)座次
三、點(diǎn)菜技巧
1. 誰(shuí)來點(diǎn)菜？
2. 如何把握點(diǎn)菜的數(shù)量？
3. 如何詢問領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
4. 點(diǎn)菜有哪些搭配技巧？
5. 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
6. 課堂演練：模擬點(diǎn)菜
四、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時(shí)，誰(shuí)先動(dòng)筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶倒茶？
五、敬酒禮儀
1. 誰(shuí)先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
4. 敬酒的姿勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
六、離席禮儀
1. 如何買單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項(xiàng)
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實(shí)操
課堂演練：餐桌禮儀實(shí)操
第六講：企業(yè)精英高端商務(wù)形象六指標(biāo)
本節(jié)內(nèi)容如果學(xué)員已經(jīng)掌握得非常好，則帶過即可
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
1.發(fā)型：接待領(lǐng)導(dǎo)、客戶的商務(wù)形象，留什么發(fā)型最適合，女士長(zhǎng)發(fā)披肩好嗎？
2.面容：給領(lǐng)導(dǎo)、客戶留下好印象，男士、女士什么樣的儀容規(guī)范更顯成功、魅力
3.手部：手部指甲與佩飾規(guī)范，基本信任感就建立起來了
4.著裝：高端商務(wù)接待著裝很有講究，怎么穿衣才得體？
1）著裝TPO原則
2）區(qū)分場(chǎng)合的著裝轉(zhuǎn)換
3）男士穿衣搭配三色原則、三一定律、三大禁忌
4）女士穿衣搭配技巧
5.鞋襪：白鞋配白襪，一襪毀所有；正式場(chǎng)合應(yīng)該穿什么樣的鞋襪？
6.飾品：飾品搭配原則、
評(píng)一評(píng)：誰(shuí)的商務(wù)形象更適合代表企業(yè)，接待國(guó)內(nèi)外客戶
第七講：企業(yè)精英儀態(tài)禮儀——提升氣質(zhì)與自信
本節(jié)內(nèi)容如果學(xué)員已經(jīng)掌握得非常好，則帶過即可
一、圖片解析：你的儀態(tài)會(huì)說話
二、案例講解：
1. 不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶
2. 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1) 不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿
2) 男士3種站姿訓(xùn)練
3) 女士4種站姿訓(xùn)練
4) 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1) 男士走姿訓(xùn)練
2) 女士走姿訓(xùn)練
坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1) 入座要領(lǐng)
2) 起座要領(lǐng)
3) 男士4種坐姿訓(xùn)練
4) 女士4種坐姿訓(xùn)練
蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
拾物蹲姿訓(xùn)練
低位上茶蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
男士蹲姿訓(xùn)練
女士蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1) 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
2) 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3) 端、拿、遞、送物品手勢(shì)訓(xùn)練
4) 男、女士手勢(shì)規(guī)范講解
體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第八講：商務(wù)接待實(shí)操模擬演練、結(jié)業(yè)頒獎(jiǎng)
一、模擬訓(xùn)練細(xì)則：
1. 以小組為單位，每組進(jìn)行接待演練展示
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際接待場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 根據(jù)不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
二、分組PK戰(zhàn)果揭幕 培訓(xùn)頒獎(jiǎng)

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