《禮贏市場(chǎng)-服務(wù)致勝——服務(wù)落地戰(zhàn)訓(xùn)營(yíng)》

《禮贏市場(chǎng)?服務(wù)致勝——服務(wù)落地戰(zhàn)訓(xùn)營(yíng)》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，本課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，幫助
服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)
崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面
貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用
接待禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)溝通情商語(yǔ)言、電話微信禮儀、服務(wù)意識(shí)到
落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)流程修煉，通過(guò)六大模塊，培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服
務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形
象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
【課程收益】
? 幫助員工有效建立服務(wù)意識(shí)，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；
? 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 有效提升服務(wù)過(guò)程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；
? 通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；
? 針對(duì)性進(jìn)行溝通語(yǔ)言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通能力；
? 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程時(shí)間】
3天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
全體員工、一線服務(wù)人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一模塊：禮由心生
一、禮儀概述
1. 禮儀就在我們身邊
2. 禮儀的三個(gè)基本理念
3. 禮儀的現(xiàn)實(shí)涵義
第二模塊：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、如何打造自己的品牌形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益——形象管理6指標(biāo)解析
整潔：發(fā)型管理
干凈：面部修飾
3）自然：女性?shī)y容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
三、品牌形象個(gè)人魅力解析
四、第1套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第三模塊：優(yōu)雅儀態(tài)塑造
一、大方的站姿
1. 上身形態(tài)與手腳位置
2. 正確站姿示范
3. 不雅動(dòng)作與站姿禁忌
二、穩(wěn)重的坐姿
1. 如何入座與肩背形態(tài)
2. 正確的坐姿示范
3. 幾種不良坐姿
三、精神的行姿
1. 標(biāo)準(zhǔn)行姿要求
2. 不雅行姿糾正
四、優(yōu)雅的拾物蹲姿
1. 高低式蹲姿
2. 幫客戶換鞋蹲姿演練
3. 低位上茶蹲姿演練
分組演練：優(yōu)雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，你做對(duì)了嗎？
六、第2套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第四模塊：魅力言商溝通技巧
說(shuō)話是一門藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶信
任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話的
邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達(dá)測(cè)試：你會(huì)說(shuō)話嗎？
二、語(yǔ)言的價(jià)值與力量
三、服務(wù)四大語(yǔ)言修煉
1、禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練
? 見(jiàn)到客戶時(shí)說(shuō)：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：
? 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：
? 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：
? 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：
? 如果需要離開(kāi)位置/房間，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：
? 回到位置/房間，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：
2、解答語(yǔ)
? 不跟客戶說(shuō)不行、不知道、不可以——換成語(yǔ)言話術(shù)
? 不跟客戶說(shuō)不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的——換成語(yǔ)言話術(shù)
3、效率語(yǔ)
? 少說(shuō)請(qǐng)稍等——換成語(yǔ)言話術(shù)
4、共贏語(yǔ)
? 少說(shuō)你們——換成語(yǔ)言話術(shù)
? 少說(shuō)缺點(diǎn)——換成語(yǔ)言話術(shù)
四、容易引起客戶投訴的語(yǔ)言分析與對(duì)策
1）語(yǔ)言暴力：你怎么回事；這是你的問(wèn)題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來(lái)都不、一點(diǎn)
都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2）語(yǔ)言暴力帶來(lái)的危害：習(xí)慣性把問(wèn)題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能
力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3）解決話術(shù)：
? 把“你”變成“我”
例如“跟你說(shuō)了多少遍了你是聽(tīng)不懂嗎？”換成“請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？哪里不太清楚我
再說(shuō)一遍?！?br /> ? 把“責(zé)備批評(píng)抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個(gè)聽(tīng)不懂嗎，我實(shí)在講得很清楚了”，換成“我覺(jué)得/我發(fā)現(xiàn)/
我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”
? 把“必須”，變成“為了您的+解決方案”
例如“小孩不能在這里玩，必須離開(kāi)”，換成，為了您孩子的安全，請(qǐng)將小孩帶離這里
，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。
? 課堂練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)
五、容易提升客戶滿意度的語(yǔ)言技巧
贊美技巧：
真誠(chéng)法
最字法
背后法
抑揚(yáng)法
加減法
實(shí)操：贊美身邊人
第3套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第五模塊：電話、微信禮儀
一、接、打電話前準(zhǔn)備：四一準(zhǔn)備
1、你的形象代表企業(yè)
2、客戶可以“聽(tīng)”到我們的形象！
3、積極情緒的傳染性
4、好記性不如爛筆頭
二、接聽(tīng)電話規(guī)范：3聲4句
1、先聲奪人，關(guān)鍵的“第一聲”
2、5W1H技巧
三、撥打電話規(guī)范：四步曲
1、選擇對(duì)的時(shí)間
2、打好腹稿
3、掌握時(shí)長(zhǎng)
4、達(dá)成目標(biāo)
四、掛電話禮儀規(guī)范
1、誰(shuí)先掛
2、怎樣掛電話
實(shí)操演練：自定場(chǎng)景，向客戶打邀約電話，或者接聽(tīng)客戶的電話
五、微信使用禮儀
1. 微信三件套，讓你看上去更專業(yè)
2. 如何加客戶微信
3. 微信溝通注意事項(xiàng)
第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)理念建設(shè)篇——服務(wù)創(chuàng)造效益
1、企業(yè)盈利必知的兩大公式
? 利潤(rùn)=收入-成本
? 收入=客戶數(shù)量X消費(fèi)金額X消費(fèi)次數(shù)
客戶為什么不來(lái)消費(fèi)？
? 70%因?yàn)榉?wù)不滿意
? 不滿意的服務(wù)后果
? 客戶滿意與企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展的關(guān)系
3、什么是服務(wù)
4、服務(wù)的價(jià)值
? 產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命
? 服務(wù)可以贏得口碑
? 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)
? 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)
? 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
【案例分析】：海底撈、胖東來(lái)服務(wù)成功案例
二、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人
1. 客戶是什么
2. 客戶的需求是什么
3. 客戶買的是什么
三、認(rèn)識(shí)工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1. 100-1=0
2. 人人都是服務(wù)員
3. 搶著為顧客服務(wù)=搶錢
第七模塊：服務(wù)接待流程訓(xùn)練
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
1、氛圍管理：服務(wù)黃金法則——自己扮客戶來(lái)體驗(yàn)
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見(jiàn)到的，必須是親切禮貌的——人！
2、六常管理：客用區(qū)、辦公區(qū)、員工區(qū)的管理意識(shí)
識(shí)人管理：認(rèn)人識(shí)人，熟記門店大客戶長(zhǎng)相、姓名、愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣
服務(wù)接待基本功五大訓(xùn)練
1、臉要笑
1) 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2) 誰(shuí)說(shuō)微笑一定要露出8顆牙齒？
3) 什么才是真正的微笑
案例分析：銷售冠軍的微笑
2、目要善
1) 公務(wù)凝視區(qū)
2) 社交凝視區(qū)
3) 親密凝視區(qū)
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
3、嘴要甜
1) 問(wèn)候開(kāi)啟人際關(guān)系
2) 稱呼使對(duì)方獲得尊重
3) 介紹讓對(duì)方產(chǎn)生印象
4) 贊美拉近距離產(chǎn)生信任
演練：新客戶、老客戶到店，如何
腰要軟
鞠躬禮訓(xùn)練
謙卑的姿態(tài)
手腳要勤快
三、迎客禮儀——以實(shí)操演練為主
迎賓崗迎客訓(xùn)練
1. 迎客禮儀3S規(guī)范
2. 迎客禮儀321原則
3. 迎客禮儀語(yǔ)言規(guī)范：?jiǎn)柡蚨Y儀、征詢禮儀
4. 演練：
1）開(kāi)門迎接到店的客戶
2）雨雪天出門迎接客戶，提供打傘服務(wù)
四、待客訓(xùn)練——以實(shí)操演練為主
（一）引導(dǎo)陪同禮儀
1、行路禮儀
1) 兩人同行
2) 三人同行
3) 縱向行走
4) 路遇尊者
2、上下樓梯
1) 單行行走
2) 靠右行走
3) 居前引導(dǎo)
3、進(jìn)出房間
1) 內(nèi)開(kāi)門
2) 外開(kāi)門
3) 敲門禮儀
4) 出入順序
5) 引導(dǎo)客人進(jìn)入房間
（二）請(qǐng)座禮儀
1. 請(qǐng)座手勢(shì)訓(xùn)練
2. 請(qǐng)座語(yǔ)言訓(xùn)練
3. 請(qǐng)客戶入座哪一邊比較合適呢？
（三）上茶禮儀
1. 介紹茶點(diǎn)的規(guī)范，詢問(wèn)需求
2. 上茶方位訓(xùn)練
3. 上茶手勢(shì)訓(xùn)練
4. 上茶語(yǔ)言訓(xùn)練
5. 續(xù)水時(shí)機(jī)
（四）換鞋服務(wù)禮儀訓(xùn)練
（五）物品寄存與保管訓(xùn)練
（六）引薦介紹訓(xùn)練
1. 將同事與客戶雙向介紹的時(shí)機(jī)與好處
2. 介紹的語(yǔ)言規(guī)范訓(xùn)練
3. 介紹的手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練
4. 演練：將客戶介紹給專業(yè)的美容顧問(wèn)/美容師
（七）引領(lǐng)參觀講解訓(xùn)練
1. 講解時(shí)的站位、手勢(shì)訓(xùn)練
2. 講解時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
3. 講解時(shí)的表情、情感訓(xùn)練
4. 講解詞：開(kāi)場(chǎng)、重點(diǎn)、結(jié)尾
5. 演練：講解
（八）咨詢?cè)\斷建檔
（九）服務(wù)體驗(yàn)
1. 體驗(yàn)前整體介紹
2. 體驗(yàn)中產(chǎn)品介紹
3. 體驗(yàn)中服務(wù)介紹
4. 體驗(yàn)中交談禁忌
5. 體驗(yàn)中第一道服務(wù)與最后一道服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
6. 體驗(yàn)后服務(wù)
結(jié)帳服務(wù)——
前臺(tái)收銀人員結(jié)帳服務(wù)七步曲
1. 站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
3. 禮貌接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
5. 巧解答（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
6. 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
7. 目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
（十一）服務(wù)回訪：店長(zhǎng)當(dāng)面回訪客戶服務(wù)體驗(yàn)感受，請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)
五、送客禮儀
送客三送
送客禮儀實(shí)操
結(jié)合前面所學(xué)的禮儀知識(shí)與實(shí)操，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景禮儀實(shí)操演練，講師點(diǎn)評(píng)
第八模塊：崗位實(shí)操考核
1. 迎賓崗
2. 前臺(tái)崗
3. 顧問(wèn)崗
4. 美容師
5. 店長(zhǎng)
根據(jù)考核表進(jìn)行實(shí)操考核，點(diǎn)評(píng)，頒獎(jiǎng)。

曹愛(ài)子老師的其它課程