《禮贏市場——酒店服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《禮贏市場——酒店服務(wù)禮儀訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今酒店服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)
意識(shí)成為酒店事業(yè)走向卓越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、
服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江
山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信
片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)
與技能。
本課程通過酒店服務(wù)禮儀核心模塊：形象塑造、行為氣質(zhì)、服務(wù)接待流程進(jìn)行訓(xùn)練，
系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之專業(yè)
對(duì)外形象，幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理的價(jià)
值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。
【課程收益】
●
深刻領(lǐng)悟酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，掌握酒店人專業(yè)形象塑造，提升酒店及個(gè)人整體形象
● 掌握酒店接待服務(wù)流程，提高酒店的服務(wù)接待水平
● 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信
● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌
【課程特色】
? 專業(yè)性——從酒店人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合
工作流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，
提升服務(wù)能力。
?
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的酒店服務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
前廳、餐飲等面客員工；酒店全員
【課程方式】
通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層
剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：認(rèn)知篇——專業(yè)酒店人員形象管理重要性
一、酒店工作人員的角色認(rèn)知
1. 我是誰？
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 我們的客戶是誰
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）
2、 我們就是酒店的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
第三講：儀容儀表篇——酒店人員職業(yè)形象打造
形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻捎袝r(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第四講：儀態(tài)氣質(zhì)篇——酒店人員高級(jí)優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說明：本節(jié)課塑造酒店人員儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解
示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對(duì)一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、圖片解析：你的儀態(tài)會(huì)說話
二、案例講解：
1) 不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶
2) 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
（一）站姿禮儀——站出國際范
1. 迎送客戶時(shí)，站姿規(guī)范
2. 與人交談時(shí)站姿規(guī)范
3. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士坐姿訓(xùn)練
4. 男士坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶等手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練
3. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
4. 遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練
5. 手勢(shì)禁忌
6. 全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2. 眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓(xùn)練方法
本節(jié)課程以現(xiàn)場訓(xùn)練為主，全程專業(yè)訓(xùn)練，提升員工整體形象氣質(zhì)，打造一支為紳士
淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍
第五講：服務(wù)接待篇——酒店接待全流程及規(guī)范訓(xùn)練
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗(yàn)
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
（一）車輛指揮崗迎客訓(xùn)練
? 8531原則
? 車輛指引（稱呼，手勢(shì)）
? 打傘服務(wù)
（二）迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿
2、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀321原則
5、迎客禮儀語言規(guī)范
　　1）問候禮儀
　　2）征詢禮儀
6、演練：客人到店的迎客禮儀
三、待客訓(xùn)練
（一）行路禮儀實(shí)操
1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
2. 三人同行應(yīng)該怎么走
3. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)
4. 路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶怎么處理
5. 實(shí)操：路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶的禮儀規(guī)范
指引禮儀實(shí)操
指引時(shí)的三到原則
近距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練。
中距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練
遠(yuǎn)距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練
實(shí)操：為客戶指引餐廳位置；電梯入口；洗手間位置
（三）引領(lǐng)禮儀實(shí)操
1. 平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
2. 上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
3. 電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
4.
實(shí)操：引領(lǐng)客戶到前臺(tái)辦理入??；引領(lǐng)客戶乘座電梯；引領(lǐng)客戶到達(dá)餐廳；引領(lǐng)客戶到
會(huì)議室
（四）上茶禮儀實(shí)操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長時(shí)間為客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語言規(guī)范
6.
情景演練：客戶在前臺(tái)等候辦理入住，模擬為客戶上茶；客戶到達(dá)餐廳入座，模擬為客
戶上茶。學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
（五）行李服務(wù)實(shí)操
1. 主動(dòng)征詢客戶
2. 為客人提行李禮儀規(guī)范
3. 行李服務(wù)注意事項(xiàng)
4.
情景演練：客戶退房行李非常多，模擬為客戶提行李；客人離店時(shí)，模擬為客人將行李
放到車上，并禮貌送別
（六）收銀服務(wù)實(shí)操
? 站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
（七）餐廳服務(wù)實(shí)操
1、點(diǎn)菜禮儀實(shí)操
1）遞送菜單
2）點(diǎn)菜回應(yīng)
3）菜品推銷
4）酒水推薦
5）重復(fù)確認(rèn)
2、上菜禮儀實(shí)操
? 上菜順序
? 報(bào)菜品的規(guī)范
? 特色菜品介紹
? 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
四、送客禮儀
1. 案例分析：酒店總經(jīng)理寒風(fēng)中送客
2. 送客三送
3. 送客實(shí)操
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場景演練，講師點(diǎn)評(píng)
第六講：服務(wù)溝通篇——酒店人員高級(jí)情商語言修煉
一、語言的價(jià)值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、
怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達(dá)——酒店品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重
1、禮貌語 ：
當(dāng)與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈
2、解答語 ：
當(dāng)客戶詢問的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對(duì)方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
四、酒店服務(wù)過程中常見問題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
見到客戶時(shí)，應(yīng)如何溝通？
客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通？
需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？
需要客戶等待時(shí)，如何溝通？
制止客戶不當(dāng)?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?br /> 6、工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）
第七講：服務(wù)落地篇——落地禮儀操演練
一、小組分組演練
1. 結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀等各組進(jìn)行禮儀落地操分組演練
2. 小組互評(píng)
3. 講師總評(píng)
二、禮儀操展示
1. 展示抽簽
2. 禮儀操展示
3. 禮儀操展示點(diǎn)評(píng)
4. 冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)
說明：本節(jié)課程可達(dá)成四大目標(biāo)，多維度提升酒店品牌力
養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，在實(shí)際工作中踐行禮儀，
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度
樹標(biāo)桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué)，為企業(yè)挑選出禮儀標(biāo)桿人員，
有效樹立標(biāo)桿
建標(biāo)準(zhǔn)——禮儀落地操有助于為企業(yè)建立禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供酒店內(nèi)部持續(xù)運(yùn)用
提聲譽(yù)——愛子老師曾輔導(dǎo)的酒店，在接待重要賓客時(shí)，通過學(xué)員熟練展示禮儀，
展示了酒店的整體品牌形象，為該酒店在行業(yè)中樹立了良好聲譽(yù)與口碑！

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