《贏得客戶—服務意識與溝通技巧培訓》

《贏得客戶—服務意識與溝通技巧培訓》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
在競爭激烈的現(xiàn)在，產(chǎn)品的壁壘越來越低，企業(yè)在所提供產(chǎn)品 、品牌
、價格三個領域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務能力的提升就為企
業(yè)在行業(yè)競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，需要從服務環(huán)
節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎上服務客
戶、維系客戶、發(fā)展客戶。
然而服務工作千頭萬緒，特別是當面對不同的客戶和需求時，不再是單純的實力較量
，更是融合了優(yōu)質的服務意識、服務思維、專業(yè)知識、溝通能力等多項內容，即智商與
情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是
個人素質形象和內涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務價值，
需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能。
本課程通過服務綜合能力提升核心模塊進行專業(yè)訓練，系統(tǒng)而全面地提升銷售人員、
服務人員整體職業(yè)素質，打造全員之專業(yè)對外形象，幫助學員提升服務能力，外樹形象
，內提素質，實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。

【課程收益】
? 樹立員工外部客戶、內部客戶服務意識，提升內部合作力、服務能動力
? 掌握客戶溝通、各部門內部溝通技巧，讓客戶關系更和諧，讓內部工作更高效
? 幫助員工掌握積極、負責任心態(tài)修煉的方法，培養(yǎng)員工主動擔當
? 掌握客戶投訴處理技巧，挽回顧客，減少企業(yè)損失
? 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程對象】
全體員工、一線銷售人員、服務人員、后臺服務人員
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程方式】
用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行
培訓。培訓師在培訓過程中將實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員
發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。培訓互動性非常強
，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲，掌握服務知識與技能。
【課程特色】
強化落地：重點強調落地，以實際工作內容為出發(fā)點，從服務不同角度、不同層
面、不同內容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠學以致用。
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學
法、
情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法通過培訓，
使得學員了解服務、心態(tài)和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度

【課程大綱】
第一講：認知篇——服務概述
一、認知服務
1. 現(xiàn)場互動：服務真正的內涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 什么是服務？——現(xiàn)場互動講解！
3. 服務是怎么產(chǎn)生的？——供求關系！（案例講解）
4. 服務的共贏：
服務好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）

第二講：意識篇——樹立優(yōu)質的服務意識
一、客戶是誰？
1. 客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光
二、客戶的需求是什么？
1、體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
——案例講解，銷售如何做客戶體驗贏得訂單
3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）
4、學員分享：我的服務口碑故事
三、樹立兩大正確的客戶服務價值觀
1、100-1=0
2、搶著為顧客服務=搶錢
1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意
2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷
四、樹立“四一”優(yōu)質服務意識
1. 一張笑臉相見
2. 一聲問候暖心
3. 一個快速反應
? 呼則應
? 應則動
? 動則快
? 快則好
4. 一副解決問題的熱心腸
5. 四一優(yōu)質服務意識提升工具運用——雷達圖自評
第三講：個性篇——設計個性化服務打動客戶
第一步：洞察客戶需求
一、洞察需求——看的修煉
1. 察言觀色具備換位思考的智慧心
2. 察言觀色學會看懂對方的微表情
3. 察言觀色感知人性
4. 語言聲音表情及姿態(tài)配合
游戲互動：兩人對練看微表情變化洞察內心
二、聽出訴求——聽的訓練
1. 傾聽能力測試
2. 傾聽的五個層次
? 心不在焉地聽
? 被動消極地聽
? 有選擇性地聽
? 認真專注地聽
? 設身處地地聽
課堂演練：設身處地地傾聽對方表達。
3. 傾聽的3個技巧
? 聽說出來的
? 聽沒說出來的
? 聽反著說的
課堂演練：同一句話不同的表達方式，你聽出了真正的意思嗎？
三、共情引導——情的訓練
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰(zhàn)練習
3. 情緒管理
1) 情緒的ABC理論
? A：Antecedent，事情的前因
? B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對情境的評價與解釋
? C：Consequence，事情的后果
2) 情緒管理
? 體察和控制自己的情緒
? 認知和調控他人的情緒
? 有效釋放情緒
四、達成共識——說的訓練
1. 口乃心之門戶的真諦
2. 如何通過提問聚焦問題
3. 區(qū)分問題的表象與本質
4. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
第二步：設計個性化服務
一、個性化服務案例解析
銷售個性化服務案例解析
客服個性化服務案例解析
二、個性化服務設計四步驟
1) 服務機會
2) 服務項目
3) 服務流程
4) 服務標準
三、個性化服務設計實操訓練
課堂練習：各小組創(chuàng)造個性化服務，講師點評
四、積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務
2. 積極負責為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
五、建立企業(yè)個性化服務案例庫
1. 個性化服務案例收集
2. 個性化服務評選
3. 個性化服務入庫
第四講：溝通篇——高情商溝通技巧
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的
邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓練
案例1：被打掉牙的客戶
案例2：叫不動的客戶
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？

? 見到客戶時說：
? 準備提供服務時說：
? 尊稱對方時應說：
? 需要對方等候時說：
? 當對方等候完畢時說：
? 如果需要離開位置時，應向對方說：
? 回到位置時，應向對方說：
? 向客戶致歉時，應當說……
? 感謝客戶時，應當說……
? 客戶感謝你時，應當說……
2、情商語
? 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術，鎖定結果，讓客戶滿意
? 不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”
——換成高情商語言，2個回答話術，讓客戶滿意你的服務
? 不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
服務五聲訓練
1) 歡迎聲
2) 稱呼聲
3) 應答聲
4) 致謝聲
5) 致歉聲
6) 課堂練習：全員進行五聲訓練
第五講：溝通篇——跨部門溝通技巧
一、跨部門溝通的技巧
案例解析：銷售部門與其他部門的跨部門溝通
跨部門溝通如何運用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說
服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標導向的影響力溝通
1) 基于目標的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說服三步曲
1) 以退為進
2) 構建共鳴
3) 共同目標
4、跨部門溝通說服模型運用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場景進行練習，講師點評
第六講：服務心態(tài)修煉
一、心態(tài)認知
1. 心態(tài)影響命運（經(jīng)典案例分析）
2. 職場應該要有什么樣的心態(tài)？
3. 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？
4. 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？
5. 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關系圖解
6. 什么是心態(tài)
7. 心態(tài)的三大特性
二、積極心態(tài)修煉
1、積極心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)
上、員工績效改善上的成功
2、作為個體差異的積極心態(tài)：
1) 消極的人總在抱怨
2) 積極的人認為挫折是暫時的
3) 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米
4) 從抱怨外因轉移到尋找內因
5) 凡事發(fā)生必定有助于我
3、如何將消極心態(tài)變成積極心態(tài)
1）積極轉念三步曲
2）課堂練習：3秒變積極
三、主動付出心態(tài)修煉
1. 主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）
2. 工作中如何主動（案例講解）
3. 學會付出（互動游戲）
四、責任心態(tài)修煉
（一）責任心缺失現(xiàn)象
思考1：這類人缺失的是什么？
? 我只拿這點錢，憑什么去做那么多工作？
? 我為公司干活，公司付給我報酬，等價交換而已；
? 我只要對得起這份薪水就行了，多一點我都不干；
? 工作嘛，又不是為自己干，說得過去就行了。
? 給我多少錢我做多少錢的活
?
那么拼命干什么？大家不是拿著同樣的薪水嗎”職責以外的事情一概不理，分外之
事更不會主動去做，不求有功，但求無過，一遇挫折就自我安慰：“反正晉升是
少數(shù)人的事，大多數(shù)人還不是像我一樣原地踏步，這樣有什么不好？
思考2：缺乏責任心的影響有哪些？
? 產(chǎn)品質量
? 服務質量
? 工作質量
? 客戶感受
? 個人發(fā)展
? 企業(yè)發(fā)展
思考3：責任、結果與自我發(fā)展的關系
員工不做結果的根源是什么
? 認識問題（不知道什么是結果）
? 態(tài)度問題（不愿意做結果）
? 能力問題（做不出結果）
2. 責任誤區(qū)
1、態(tài)度≠負責：員工認為態(tài)度好就是負責，通過案例解析，讓員工重視結果，糾正沒
有功勞有苦勞的思想
2、職責≠負責：員工認為做好本崗工作就是負責，通過角色扮演，強調團隊分工合作
，做好份內事，多做份外事，各崗位互補
3、做了≠負責：員工認為，只要做了，就是對工作負責，通過案例解析，強調質量標
準，糾正馬虎、差不多、還可以等僥幸心理
（三）知行合一，落實責任
1、首位責任制
1）凡事絕不找別人的原因
a) 負責任是為自己，還是為別人？
b) 我們從哪里學會了推卸責任？
c) 古人云：齊家治國平天下，靠什么？
2）真正的負責任，包含事前、事中、事后整個過程
a) 事情沒有做之前，有100%愿意去做的意愿
b) 做的過程中，付出了100%的努力
c) 無論結局如何，正確面對，為整個結果承擔100%責任
d) 總結經(jīng)驗教訓，以后做得更好
2、八小時回復制
3、解決未來制
五、主人翁心態(tài)修煉
1、企業(yè)會有三種人
1）有一種人叫——人力
2）有一種人叫——人才
3）有一種人叫——人物
2、 三種人各有什么特點？如何讓自己從人力-人才-人物
1）人力：就是領導安排什么工作，通過自己的努力加聽話照做，最后完成工作
2）人才：就是領導案排什么工作，在工作的過程中遇到困難，然后通過自己想盡一
切辦法，解決問題，為公司創(chuàng)造價值，最后提供結果。
3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思
考問題，分析問題，最后解決問題，同時，能為公司未來的發(fā)展和前景提出自己的想法
，付出自己的行動，獲取好的結果為公司添磚加瓦
3、主人翁最好的體現(xiàn)——源自于你的忠誠
三國時期，有一個叫孔明（諸葛亮）的人，忠其一生他的領導（劉備）！企業(yè)現(xiàn)實當
中而真正忠誠的人實在是太少！為什么要忠誠？忠誠是優(yōu)秀人才最基本的品格！
如果僅僅是“身在曹營心在汗”或者隨時準備另謀高就，那么你根本就不屬于這個集體
，你的“在”也僅僅是形式的，這個集體對你而言，只是你謀求利益的一個階梯。在一個
企業(yè)里，這樣的員工是企業(yè)的一個潛在危機，因為他們隨時可能對自己的工作撒手不管
，甚至會成為自己對手企業(yè)中的一員，來和自己的企業(yè)競爭。
所以得學會：忠誠于你的工作、忠誠于你的公司、忠誠于你的家人
六、感恩心態(tài)修煉
1、生活滿意感
2、工作滿意度
3、感恩心態(tài)獲得積極的情感，改善人際關系
4、感恩身邊人
1) 感恩經(jīng)典項目體驗
2) 激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激
3) 感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發(fā)牢騷
4) 感恩現(xiàn)場表達
第七講：客訴篇——變訴為金客戶投訴處理
一、什么是投訴
1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求
2. 理解投訴的3個公式
3. 投訴對企業(yè)品牌的負面影響
4. 投訴對企業(yè)發(fā)展的不利影響
5. 投訴對企業(yè)內部穩(wěn)定的不利影響
提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？
投訴產(chǎn)生的三大原因
1. 頭腦風暴：哪些原因造成客戶投訴
2. 投訴三大原因講解
3. 課堂練習：投訴歸類
客戶投訴的四大心理
1. 求尊重，案例講解
2. 求發(fā)泄，案例講解
3. 求解決，案例講解
4. 求補償，案例講解
5. 課堂練習：迅速識別客戶投訴的心理
投訴客戶的三種類型
1. 角色扮演：排隊吵鬧的客戶
2. 投訴客戶的三種類型及識別
1) 藍色客戶特性及識別
2) 橙色客戶特性及識別
3) 紅色客戶特性及識別
3. 因人而異的投訴處理對策
藍色客戶應訴策略
橙色客戶應訴策略
紅色客戶應訴策略
4. 不同類型客戶投訴策略實操
5. 課堂練習：小組自定情景進行客戶投訴及處理策略，講師點評
投訴處理流程與技巧提升
（一）投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
（二）投訴處理七步曲
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
（三）投訴處理CLEAR技巧運用
1. 客戶投訴曲線圖分析
2. 客戶投訴CLEAR技巧
1) Contrrol
2) Listen
3) Establish
4) Apologize
5) Resolve
3. CLEAR技巧運用企業(yè)投訴實戰(zhàn)案例解析
五、實戰(zhàn)演練投訴處理PK賽
1.各組自定投訴場景進行處理，講師點評

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