呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘課程大綱

  培訓講師：陳則

講師背景：
陳則老師介紹----office軟件及數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)顧問★北京化工大學本科學歷★中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會授權講師★ACIC(美國國際資質(zhì)認證中心)認證講師★移動、聯(lián)通、電信集團常年顧問★Office軟件實戰(zhàn)專家★星愿寶Office培訓機構首席講師★ 詳細>>

陳則
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呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘課程大綱詳細內(nèi)容

呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘課程大綱

呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘
開課時間： 2天
培訓對象：
呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長；
呼叫中心培訓講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理；
呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師；
客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、服務運營主管；
客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分
析主管。

課程背景：

呼叫中心的運營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行
為舉動等都蘊藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨
精細化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精
髓應用到日常的管理工作中。

一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)
中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提
高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。

而達到此目標需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，
解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層
報告，還是與團隊成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。


本課程實質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學員如何實施數(shù)
字化營運，從而以“數(shù)據(jù)為基礎的決策”來改進營運質(zhì)量，提升業(yè)務績效。

課程收益：

1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效
率營運。

2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與
處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現(xiàn)有效的排班。
5、學會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。


培訓形式
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學
員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果。


課程大綱：

核心課程一：數(shù)字在說話核心課程
數(shù)字不會騙你?
數(shù)字的誤導
基于數(shù)據(jù)的管理和決策?
透過數(shù)字報表看運營管理?
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例?
核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例?
數(shù)據(jù)分列?
高級篩選?
FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應用?
數(shù)據(jù)透視表與透視圖?
加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：員工和團隊績效分析
兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例?
目標與結果之間的關聯(lián)?
均值離差分析?
地位與百分比地位分析?
核心課程四：運營和業(yè)務分析?
績效圖表舉例?
呼叫中心指標聯(lián)動?
關鍵指標的帕累托分析?
分布頻次分布?
要素相關性分析?
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計學命題
趨勢分析和預測?
呼入型呼叫中心的話務量 ?
人員匹配計算?
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇?
對分析結果的可靠性檢驗?
核心課程六：從分析到行動?
設計有效的分析主題?
以終為始的行動計劃?
行動計劃的實時控制? 綜合案例

 

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