營銷三部曲之二-銷售服務規(guī)范化

  培訓講師：陳志峰

講師背景：
講師介紹：陳志峰老師?曾任華夏幸福大學專業(yè)力學院負責人?曾任萬達學院教學副總?曾任北科建集團培訓副總?曾任鴻坤地產(chǎn)學院院長在地產(chǎn)領域領導力培養(yǎng)、經(jīng)理人打造、企業(yè)大學建設與運營等方面有著極其豐富的經(jīng)驗。目前專職于為地產(chǎn)領域各公司提供各類經(jīng)理人 詳細>>

陳志峰
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營銷三部曲之二-銷售服務規(guī)范化詳細內容

營銷三部曲之二-銷售服務規(guī)范化



營銷三部曲之二-營銷服務規(guī)范化·課程大綱

---陳志峰老師主講

【課程對象】

一線服務崗位人員及其他相關崗位員工

【課程內容設計建議】


課程模塊 營銷服務規(guī)范化修煉


前言：1）、銷售服務中現(xiàn)存問題剖析


2）、學會本次課程的五大招術，你將成為最受客戶歡迎的人

1、銷售服務認知與自我素質要求
? 銷售服務修煉--我們該怎么樣工作
? 優(yōu)質的客戶服務包含的要素
a.積極主動的服務意識
b.良好的服務禮儀
c.做好服務的每一個細節(jié)
? 客戶心中最關心的問題
? 銷售服務關鍵要點
a. 重視和你接觸的每一個人
b. 與客戶拉近關系---親和力與親和效應
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
? 銷售服務修煉第一招---白金法則
? 流浪狗的啟示---從客戶的角度考慮問題
2、優(yōu)質的銷售服務從心開始
? 客戶滿意的內涵
? 銷售服務工作面臨的挑戰(zhàn)
? 銷售服務人員應該具備的服務意識
? 態(tài)度決定成功
? 思維決定結果--山不過來我就過去
? 決心決定結果--以成功為導向的服務心理
? 銷售服務的最優(yōu)境界--望聞問切

3、做一個有禮的銷售服務者

? 禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務中的作用
? 我們都是企業(yè)的形象代言人
? 服務之前的自我形象管理
? 第一印象效應---7秒鐘印象
? 服務者形象塑造--儀容、儀表要求
? 服務者優(yōu)雅的服務體態(tài)
? 服務者優(yōu)秀的服務語言規(guī)范
? 服務技巧修煉第二招---建立你的公眾形象

4、做好銷售的每一個細節(jié)

? 銷售前應注意的細節(jié)

? 銷售過程中應注意的細節(jié)


? 銷售之后維護階段注意的細節(jié)


? 銷售服務非語言的注意事項


? 銷售服務之面部表情訓練


? 銷售服務修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡

5、銷售服務的五大要點

? 接待客戶的準備與技巧


? 表達對客戶的理解-問候、寒暄、引導


? 讓客戶認可我們的觀點


? 用服務滿足客戶期望


? 建立良好的客戶關系


6、了解客戶對服務的需求


? 客戶四種類型的需求


? 客戶需求與客戶性格分析


? 了解客戶真實需求的方法


? 分辨客戶需求的重要與緊急性


? 瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質服務方案

? 銷售服務修煉第四招---看聽笑說動
7、銷售服務中的人際溝通技巧
? 傾聽---傾聽客人的聲音
? 提問---問出我們要的答案
? 說話的藝術---說出讓人眼前一亮的語言
? 與客戶溝通的技巧---6大要領
? 高效客戶溝通的應對方法
? 電話溝通的技巧

8、客戶投訴處理及應對

? 客戶投訴原因分析
? 客戶疑議處理的技巧
? 柔性處理法--合理應對他人的指責與抱怨
? 如何減少投訴的產(chǎn)生
? 客戶關系高效維護的技巧
? 優(yōu)質服務技巧的升華--8個意識
? 優(yōu)質服務技巧修煉第五招---每天進步一點點

【課時建議】

課程建議培訓學時：9-12課時

【課程形式說明】


□
銷售服務技巧為講授培訓課，采用講授（50%）+互動與演練（50%）相結合的方
式，從而全方位提升服務崗位員工的服務水平。

 

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