《王牌對王牌—超能客戶經(jīng)理鍛造（存量客戶盤活、營銷技巧、產(chǎn)能提升及活動營銷）提升》（2天）

王牌對王牌——超能客戶經(jīng)理鍛造

課程背景：
針對銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對這樣的困擾：
如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營銷?
如何快速判斷客戶類型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品?
如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關(guān)系?
如何對高價(jià)值客戶進(jìn)行主動營銷，如電話邀約，需求探尋等?
如何在與客戶的溝通取得主動，完成銷售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠度?

課程收益：
該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)營銷的實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方
式，幫助學(xué)員加深對課程內(nèi)容的認(rèn)識和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷
售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對自己實(shí)際工作的銷售
實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程目標(biāo)：
1、揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考
2、通過對客戶主動營銷方式的學(xué)習(xí)，有針對性的提升營銷及維護(hù)客戶的能力
3、掌握客戶需求分析與營銷渠道拓展，客戶營銷流程與技巧
4、掌握客產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換，客戶異議處理
5、掌握廳堂微沙龍及沙龍舉辦技巧

課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：國有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題


課程大綱
第一講：個(gè)人客戶經(jīng)理營銷概述
一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)組合式營銷模式
案例分析：三家網(wǎng)點(diǎn)給我們的啟示
1、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營銷的前提：網(wǎng)點(diǎn)所在地特點(diǎn)、主要客群、需求、營銷方式
2、建立客戶管理檔案
二、商業(yè)銀行營銷特點(diǎn)
三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷與管理
1、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷具備的特質(zhì)
2、網(wǎng)點(diǎn)營銷的目的
3、網(wǎng)點(diǎn)營銷六要素
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
四、客戶經(jīng)理交叉銷售
1、公私聯(lián)動產(chǎn)品組合
2、業(yè)務(wù)滲透深化關(guān)系
3、成本控制更多優(yōu)惠
4、增強(qiáng)信任獲取支持
五、客戶經(jīng)理主動營銷方式
1、網(wǎng)點(diǎn)營銷
2、電話、郵品、短信、電郵
3、組織營銷
4、社區(qū)營銷
5、會議營銷
6、客群營銷
7、轉(zhuǎn)介紹拜訪
8、陌生拜訪
案例分享：社區(qū)營銷案例、工行客服電話技巧分享

第二講：客戶需求分析與營銷渠道拓展
一、客戶類型分析
1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分：老、中、青/男、女
2、按照收入結(jié)構(gòu)分：穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型
3、按照客戶來源方式：上門客戶、主動營銷、轉(zhuǎn)介紹
4、按照理財(cái)習(xí)慣分：無意識、保本型、投資型、偏好型
5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠度分：高價(jià)值客戶(大客戶)、潛力客戶、普通客戶
案例分享：上海浦發(fā)、遼寧錦州銀行案例分享
二、客戶需求分析
1、客戶需求分析十字法
2、大客戶需求
案例：大客戶電話邀約與需求分析
三、客戶金融理財(cái)方案設(shè)計(jì)
1、理財(cái)方案設(shè)計(jì)一二三四法則
2、理財(cái)方案設(shè)計(jì)模式
3、理財(cái)方案設(shè)計(jì)案例分享
四、大客戶類型及尋找的策略
1、高資產(chǎn)凈值
2、經(jīng)商經(jīng)營類
3、財(cái)富積累期
4、管家型客戶
5、權(quán)利關(guān)鍵人
6、集群式客戶
7、客戶開發(fā)渠道

第三講：客戶營銷流程與技巧
一、銷售前的準(zhǔn)備
1、銷售前準(zhǔn)備的目的
2、準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具
3、顧問式營銷方式
互動學(xué)習(xí)：情境案例演練
二、建立信任關(guān)系
1、建立信任的十種方式
2、開場八大話題
3、贊美的力量
情景演練：廳堂陌生客戶破冰溝通演練
三、挖掘客戶需求
1、需求的三個(gè)層次挖掘
2、客戶識別及營銷時(shí)機(jī)
3、提問式挖掘法與溝通技巧
4、實(shí)用話術(shù)總結(jié)
四、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換
1、產(chǎn)品展示的黃金法則
2、產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)
3、客戶需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化
4、行內(nèi)主營產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)
針鋒相對：各小組進(jìn)行話術(shù)展示大PK
五、客戶異議處理
1、正確看待客戶異議
2、客戶異議分類
3、異議處理三步驟
4、實(shí)用話術(shù)總結(jié)
六、適時(shí)促成成交
1、客戶購買意向信號判斷
2、促成成交的八種核心方法
3、實(shí)用話術(shù)總結(jié)
七、演練與產(chǎn)品營銷總結(jié)
1、產(chǎn)品賣點(diǎn)與話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險(xiǎn)、個(gè)貸等產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2、課堂演練與點(diǎn)評

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹
一、客戶關(guān)系維護(hù)的目的
1、客戶維護(hù)的意義和方式
2、提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率
3、業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展
二、客戶分層管理與維護(hù)
1、客戶分類管理與客戶甄別
2、客戶價(jià)值矩陣
3、存量客戶的管理
三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1、日常情感關(guān)懷
2、建立信息溝通機(jī)制
3、產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)
4、舉辦客戶活動
四、客戶轉(zhuǎn)介紹
1、有需求
2、有能力
3、有意愿
4、有對比

第五講：會議營銷與沙龍活動組織
一、商業(yè)銀行沙龍活動的價(jià)值
1、理財(cái)沙龍是為客戶提供理財(cái)知識相互交流的平臺
2、理財(cái)沙龍是為網(wǎng)點(diǎn)提升效能增加與客戶粘性的方式
二、沙龍活動適合的目標(biāo)客戶
1、存量客戶
2、廳堂客戶
3、外拓客戶
三、沙龍活動策劃組織流程
1、前期準(zhǔn)備
2、客戶篩選
3、客戶邀約
4、沙龍運(yùn)作
5、面談促成
6、追蹤反饋
四、沙龍活動策劃組織之活動主題策劃
1、主題沙龍活動
2、產(chǎn)品推介活動
3、專題會議營銷
五、沙龍活動策劃組織之客戶邀約
六、沙龍活動策劃組織之現(xiàn)場組織與展示
1、展示：以客戶需求或困難開場產(chǎn)品介紹與客戶問題相對應(yīng)(三)
2、互動：客戶問題現(xiàn)場反饋提問、交流、反饋
3、交流：客戶與工作人員互動交流客戶之間交流
七、活動反饋和后續(xù)跟進(jìn)
1、信息反饋：活動現(xiàn)場及內(nèi)容發(fā)送
2、跟進(jìn)分工：客戶一對一服務(wù)跟進(jìn)
案例分享：保險(xiǎn)沙龍活動案例分享

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