《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》

  培訓講師：王浩全

講師背景：
王浩全講師個人簡介國際禮儀注冊師國際企業(yè)高級培訓師實戰(zhàn)銀行標桿打造講師銀行培訓及網(wǎng)點咨詢顧問訓師【行業(yè)經(jīng)驗】王老師有較豐富的銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量提升經(jīng)驗，服務禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個銀行的管理體系、服務體系、銷售體系方面的咨詢、培訓項目 詳細>>

王浩全
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《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》詳細內(nèi)容

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》

《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》
【課程背景】
銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了
銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關(guān)重要。
但在柜員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
柜員缺乏良好的服務意識和觀念;
柜員在服務中缺乏笑臉;
柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象;
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累;
柜員不知道如何應對難纏客戶;
柜員績效不佳。
【課程收益】
掌握客戶服務的禮儀;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
【課程時間】
1天，6小時/天
【授課對象】
銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員
【課程大綱】
一、銀行客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、認識客戶
3、顧客是怎樣流失的
4、服務的價值
5、追求卓越的服務

二、銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2、標準的銀行服務用語
3、臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
主動服務的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)

三、臨柜服務五步法
1、什么是服務?
2、客戶有哪些共同需求?
3、客戶期望值與客戶滿意
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則
5、臨柜人員的五項修煉
看的功夫
聽的藝術(shù)
笑的魅力
說的技巧
動的內(nèi)涵
6、現(xiàn)場服務6步法及要點
第一步：與客戶打招呼
第二步：詢問客戶需求
第三步：為客戶辦理業(yè)務
第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
第六步：一句話營銷
第七步：感謝客戶光臨

四、銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投訴原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

五、經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務
1、為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務
2、如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務
3、信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥!

 

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