《金牌客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：何葉

講師背景：
何葉老師銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突破訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家28年大型實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院工商管理碩士北京大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新總裁班特聘講師愛(ài)普生、殼牌中國(guó)常年合作核心講師阿里巴巴集團(tuán)金牌講師《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志“銷(xiāo)售力提升訓(xùn)練”專(zhuān)欄作家曾任：金日集團(tuán)|中國(guó)區(qū) 詳細(xì)>>

何葉
    課程咨詢(xún)電話(huà)：

《金牌客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《金牌客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練》

金牌客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練

課程背景：
銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下。真正
的銷(xiāo)售是在客戶(hù)關(guān)系管理之后”，
“銷(xiāo)售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷(xiāo)售”當(dāng)今的銷(xiāo)售已不再僅僅是給客戶(hù)產(chǎn)品，而是讓
客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)有好的口碑.企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得
客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)
力。而“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與能力
。本課程將“客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售力提升”充分整合，全新演繹客戶(hù)服務(wù)概念，全方位拓展客
戶(hù)服務(wù)技巧。

課程收益：
1.如何把你的客戶(hù)變成滿(mǎn)意客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩角度把
握創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)的方法，把銷(xiāo)售柔性化的5大方法
2.掌握客戶(hù)投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，在客戶(hù)抱怨中如何讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)
如何通過(guò)服務(wù)使將有限客戶(hù)資源發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)銷(xiāo)售力

課程特色：
課程分上下兩篇，上篇通過(guò)講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來(lái)打造服務(wù)人員
的金牌服務(wù)意識(shí)；從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要意義，完成客戶(hù)服務(wù)到服
務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完美跨越
下篇通過(guò)討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人員的具體實(shí)操
技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求產(chǎn)生的6個(gè)心理活動(dòng)分析，
尋找與客戶(hù)需求相匹配的最佳服務(wù)對(duì)接點(diǎn)，從如何有效提升客戶(hù)期望值的方法和策略，
尋找企業(yè)使?jié)M意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷(xiāo)售力
。

授課方式：
授課對(duì)象：服務(wù)主管.服務(wù)經(jīng)理.市場(chǎng)一線(xiàn)服務(wù)人員
授課時(shí)間：2天，12小時(shí)
課程模型：

課程大綱
上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣
導(dǎo)言：看視頻感悟高效溝通的“四式溝通”
一、“四式溝通”詳解
1.積極主動(dòng)式溝通
2.以終為始式溝通
3.雙贏式溝通
4.知己知彼式溝通
二、高效溝通中的”“三心二意”
1.專(zhuān)心.細(xì)心.誠(chéng)心
2.在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”
課堂討論：海底撈服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”
三、讓客戶(hù)認(rèn)同的6大影響力溝通武器
1.互惠式讓步
2.承諾和一致性的慣性催眠
3.社會(huì)認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶(hù)
4.喜好一致性原理
5.權(quán)威及稀缺原理影響客戶(hù)
案例討論：如何運(yùn)用6大影響力吸引客戶(hù)

第二講：金牌服務(wù)之法
一、金牌服務(wù)之“聽(tīng)”
1.聽(tīng)三層：
1）聽(tīng)表層.聽(tīng)中層——弦外之音.聽(tīng)內(nèi)層——情緒感受
2.三層聽(tīng)：
1）聽(tīng)細(xì)節(jié)，聽(tīng)結(jié)論，聽(tīng)邏輯
案例討論：客戶(hù)說(shuō)“太貴了”其中的弦外之音是什么？
二、金牌服務(wù)之“說(shuō)”
1.FAB說(shuō)三層：說(shuō)特性.說(shuō)不同.說(shuō)利益
2.三層說(shuō)：順說(shuō).轉(zhuǎn)說(shuō).反說(shuō)
課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢(shì)用FAB技巧傳達(dá)給客戶(hù)？
三、金牌服務(wù)之“問(wèn)”
1.問(wèn)：三從四壓五問(wèn)
2.三從：從“細(xì)節(jié).結(jié)論.邏輯”突破
3.四壓：往“表層.問(wèn)題層.影響層.解決層”四層深壓
課堂討論：看視頻“神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)”感悟高效溝通之SPIN提問(wèn)術(shù)
課堂訓(xùn)練：向客戶(hù)“三從四問(wèn)”提問(wèn)術(shù)
四、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話(huà)共振場(chǎng)
1.結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹
2.細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧

第三講：金牌服務(wù)之術(shù)
一、識(shí)人與溝通
——知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
1.支配強(qiáng)勢(shì)型性格的高效溝通
2.沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通
3.和氣軟弱型性格的高效溝通
4.嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通
二、化解客戶(hù)顧慮之“太極推手溝通術(shù)”
1.化解客戶(hù)異議“四字經(jīng)”
2.“人無(wú)我有”轉(zhuǎn)移法
3.“人有我特”轉(zhuǎn)移法
4.“人特我異”轉(zhuǎn)移法
5.優(yōu)勢(shì)掩蓋迎合法
情景演練：客戶(hù)顧慮的四種“太極推手溝通法”

第四講：高效溝通與客戶(hù)服務(wù)
一、了解客戶(hù)的真正需求
1.客戶(hù)是如何產(chǎn)生需求的？
2.影響客戶(hù)需求的決定性因素是什么？
二、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)需求的有效對(duì)接？
1.如何營(yíng)造客戶(hù)的差異感
2.如何營(yíng)造客戶(hù)唯一感
3.如何營(yíng)造客戶(hù)緊迫感

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇
第一講：有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)重要概念
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
1.客戶(hù)服務(wù)的意義及重要性
2.自我角色與客戶(hù)角色論
二、從“顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)
1.盲目期 與注意期
2.欲望期與猶豫期
3.冷靜期與臨界期

第二講.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的5度訓(xùn)練
一、有形度 /同理度 /專(zhuān)業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴(lài)度
1.服務(wù)中如何5度到位塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
案例：三飯店服務(wù)比較

第三講.金牌客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）
一、接待客戶(hù)
1.準(zhǔn)備
2.信息需求/環(huán)境需求/情感需求
1）如何通過(guò)電話(huà)展示歡迎技巧
2）職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶(hù)的需求
案例：廈航與南航的服務(wù)比較
二、理解客戶(hù)
1.傾聽(tīng)技巧
2.復(fù)述技巧
3.復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧
三、幫助客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1.客戶(hù)的期望值從何而來(lái)（預(yù)期）
2.客戶(hù)的滿(mǎn)意度（感知）
3.忠誠(chéng)度
四、留住客戶(hù)
1.檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2.與客戶(hù)建立聯(lián)系
3.與客戶(hù)保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論
五、客戶(hù)抱怨與投訴
1.化解客戶(hù)異議四步曲
2.處理客戶(hù)抱怨的步驟和技巧
3.四種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
4.從客戶(hù)抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)
案例：上海永樂(lè)電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論
課程總結(jié)

 

何葉老師的其它課程

新醫(yī)藥環(huán)境下高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理一、課程背景：受醫(yī)保控費(fèi)、降低公立醫(yī)院藥占比、取消醫(yī)院藥品加成、兩票制改革等多項(xiàng)政策推行的影響，目前中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)銷(xiāo)售傳統(tǒng)模式受到巨大沖擊！一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，打亂了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃和節(jié)奏，攪亂了銷(xiāo)售人員工作的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)成員人心渙散，無(wú)動(dòng)力，無(wú)信心，懈怠迷茫導(dǎo)致凝聚力與執(zhí)行力嚴(yán)重不足！銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者如何挺身而出，迅速轉(zhuǎn)換思

 講師：何葉詳情

一網(wǎng)打盡——電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突破“爆破營(yíng)銷(xiāo)”六步法一、課程背景：電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?nèi)绾瓮黄?？電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)突破“爆破營(yíng)銷(xiāo)”六步法，六層解密電話(huà)銷(xiāo)售流程，助你步步為贏：獨(dú)特視角剖析“電話(huà)銷(xiāo)售技巧”全新理念解密“電話(huà)銷(xiāo)售流程”電話(huà)銷(xiāo)售憑什么讓對(duì)方接受，在電話(huà)接通之前銷(xiāo)售人員要做哪方面準(zhǔn)備，如何開(kāi)場(chǎng)方能吸引客戶(hù)不掛電話(huà)？吸引客戶(hù)之后如何引導(dǎo)提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)需求？介紹產(chǎn)品如何一針見(jiàn)

 講師：何葉詳情

有效說(shuō)服影響力溝通的“道法術(shù)”一、課程背景：如何清晰了解對(duì)方的溝通風(fēng)格？如何了解自己說(shuō)服能量的優(yōu)勢(shì)？如何通過(guò)“聽(tīng)”快速洞悉對(duì)方需求？如何“說(shuō)”才能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)？如何以系統(tǒng)的說(shuō)服策略來(lái)達(dá)成雙贏？互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活，改變了人們的思維，面對(duì)波濤洶涌的信息浪潮的沖擊，新環(huán)境新形勢(shì)下傳統(tǒng)的溝通越來(lái)越“言不達(dá)意”！如何增加溝通者的說(shuō)服影響力，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

 講師：何葉詳情

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——中國(guó)式客情關(guān)系的建立與維護(hù)一、課程背景：銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而良好的客戶(hù)關(guān)系維系才能把客戶(hù)留下！“真正的銷(xiāo)售是在客戶(hù)關(guān)系維系管理之后”，“銷(xiāo)售中有客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理中帶有柔性的銷(xiāo)售”，如何在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中打造并提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)關(guān)系拓展及管理能力？“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工

 講師：何葉詳情

渠道為王——金牌醫(yī)藥經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理技能訓(xùn)練一、課程背景：如何開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商？合作初期，經(jīng)銷(xiāo)商的信心難以建立，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)完沒(méi)了的向廠(chǎng)家要費(fèi)用？經(jīng)銷(xiāo)商總是抱怨廠(chǎng)家做的不夠經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員不夠信任，俯視廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員經(jīng)銷(xiāo)商固守經(jīng)營(yíng)，對(duì)渠道新拓展不熱衷經(jīng)銷(xiāo)商老板總抱怨沒(méi)錢(qián)。。。。。經(jīng)銷(xiāo)商如何開(kāi)發(fā)？管理什么？怎么管理？如何管理？由于廠(chǎng)商雙方不同的背景和思維模式，導(dǎo)致

 講師：何葉詳情

醫(yī)藥客戶(hù)開(kāi)發(fā)拜訪(fǎng)與客戶(hù)關(guān)系管理一、課程背景：在現(xiàn)有醫(yī)藥環(huán)境下如何開(kāi)展醫(yī)藥銷(xiāo)售？中上層關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、召開(kāi)科室會(huì)、產(chǎn)品推廣？本課程從顧問(wèn)式銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)講述銷(xiāo)售代表如何運(yùn)用顧問(wèn)式“客戶(hù)開(kāi)發(fā)拜訪(fǎng)溝通技巧”，以客戶(hù)問(wèn)題為需求切入點(diǎn)，以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理和決策過(guò)程為中心，通過(guò)有效發(fā)掘、引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)際需求，提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)拜訪(fǎng)的溝通技巧，提升與鞏固客戶(hù)客情關(guān)系！深度探討：拜

 講師：何葉詳情

渠道為王——金牌經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理一、課程背景：經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越難管，越來(lái)越不聽(tīng)話(huà)？面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商管理常見(jiàn)的以下問(wèn)題：如何開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商？合作初期，經(jīng)銷(xiāo)商的信心難以建立，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)完沒(méi)了的向廠(chǎng)家要費(fèi)用？經(jīng)銷(xiāo)商總是抱怨廠(chǎng)家做的不夠經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員不夠信任，俯視廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員經(jīng)銷(xiāo)商固守經(jīng)營(yíng)，對(duì)渠道新拓展不熱衷經(jīng)銷(xiāo)商老板總抱怨沒(méi)錢(qián)。。。。。經(jīng)銷(xiāo)商如何開(kāi)發(fā)？管理什么？怎么

 講師：何葉詳情

OTC贏銷(xiāo)精英績(jī)效突破訓(xùn)練營(yíng)——雙輪驅(qū)動(dòng)提升OTC銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一、課程背景：受醫(yī)?？刭M(fèi)、降低公立醫(yī)院藥占比、取消醫(yī)院藥品加成、兩票制改革等多項(xiàng)政策推行的影響，目前中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)銷(xiāo)售傳統(tǒng)模式受到巨大沖擊！在現(xiàn)有醫(yī)藥環(huán)境下如何開(kāi)展OTC醫(yī)藥銷(xiāo)售？如何提升連鎖的動(dòng)銷(xiāo)率？OTC銷(xiāo)售人員時(shí)常感到“盲、茫、忙”：與OTC連鎖采購(gòu)談判困難重重？OTC客戶(hù)配合度不高？店長(zhǎng)、店員總

 講師：何葉詳情

談定天下——高效雙贏商務(wù)談判技能訓(xùn)練一、課程背景：談判小人生，人生大談判！商務(wù)談判能力的高低直接決定商務(wù)談判的結(jié)果！談判信息、心理及性格的較量中，你是否有氣場(chǎng)，對(duì)方是否會(huì)以勢(shì)壓人？！如何在商務(wù)談判溝通中搞定關(guān)鍵人并快速建立合作關(guān)系？如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)限制對(duì)手，在商務(wù)談判中掌握主動(dòng)，如何在原則基礎(chǔ)上最大限度贏？本課程從商務(wù)談判的信息策略準(zhǔn)備、關(guān)鍵人性格分析；商

 講師：何葉詳情

團(tuán)隊(duì)致勝——銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理四項(xiàng)核心工具一、課程背景：一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，打亂了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃和節(jié)奏，攪亂了銷(xiāo)售人員工作的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)成員人心渙散，無(wú)動(dòng)力，無(wú)信心，懈怠迷茫導(dǎo)致凝聚力與執(zhí)行力嚴(yán)重不足！銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者如何挺身而出，迅速轉(zhuǎn)換思維，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)突圍？以下當(dāng)前非常時(shí)期，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理常見(jiàn)問(wèn)題怎么辦：？銷(xiāo)售人員無(wú)動(dòng)力，無(wú)信心，得過(guò)且過(guò)，懈怠迷茫執(zhí)行力不足！如

 講師：何葉詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！ 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有