《客服電話禮儀》

  培訓(xùn)講師：王曉瓏

講師背景：
王曉瓏?yán)蠋熒虅?wù)禮儀專家行政管理訓(xùn)練專家福建省禮儀協(xié)會(huì)理事DISC認(rèn)證講師/測(cè)評(píng)師廈門(mén)人才中心特約講師中國(guó)女性形象工程特邀禮儀專家廈門(mén)海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者16年知名跨國(guó)企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)廈門(mén)大學(xué)外文系英語(yǔ)專業(yè)學(xué)士（能雙語(yǔ)授課）曾任 詳細(xì)>>

王曉瓏
    課程咨詢電話：

《客服電話禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《客服電話禮儀》

客服電話禮儀

課程意義：
商務(wù)禮儀和魅力形象，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助
于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意
度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展
示商務(wù)禮儀和職場(chǎng)形象最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在呼叫中
心日常工作及特定場(chǎng)合下如何塑造有個(gè)人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在
職場(chǎng)中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動(dòng)權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。

課程收益：
1.了解掌握呼叫中心商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造良好職業(yè)形象對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2.學(xué)會(huì)在呼叫中心正確運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造職業(yè)形象的方法。找準(zhǔn)自身在商務(wù)禮儀
、形象設(shè)計(jì)上存在的問(wèn)題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化，建立起強(qiáng)大的工
作自信心，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒商務(wù)禮儀和職業(yè)形象的意識(shí);
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)商務(wù)禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化;
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2.豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就
忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br /> 大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，
揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個(gè)性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推
動(dòng)商務(wù)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)
課程對(duì)象：電話客服人員課程大綱：

課程大綱：
第一講：與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是電話溝通禮儀

第二講：滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
一、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
二、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個(gè)人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)

第三講：電話溝通的正確方法
一、單向與雙向溝通
二、積極聆聽(tīng)的技巧
三、有效的發(fā)問(wèn)技巧
四、有效表達(dá)的原則
五、回饋技巧

第四講：電話服務(wù)人員的話語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
1.禮貌語(yǔ)
2.問(wèn)候語(yǔ)
3.迎送語(yǔ)
4.請(qǐng)托語(yǔ)
5.致謝語(yǔ)
6.征詢語(yǔ)
7.應(yīng)答語(yǔ)
8.贊賞語(yǔ)
9.祝賀語(yǔ)
10.推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
1.稱呼恰當(dāng)
2.口齒清晰
3.用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
1.三T原則
2.適度原則
3.術(shù)語(yǔ)的使用
4.用語(yǔ)的禁忌
四、書(shū)面用語(yǔ)
1.正確無(wú)誤
2.工整清晰
3.內(nèi)容完整
4.簡(jiǎn)明扼要

第五講：電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
一、接聽(tīng)電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認(rèn)真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時(shí)機(jī)
2.掌握通話時(shí)間
3.態(tài)度要友好
4.用語(yǔ)要規(guī)范
三、通話用語(yǔ)
1.用語(yǔ)禮貌
2.用語(yǔ)規(guī)范
3.用語(yǔ)文雅
4.用語(yǔ)溫和
四、電話禮儀
1.電話接打
2.電話禮儀禁忌
五、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第六講：聲音訓(xùn)練
一、咬字訓(xùn)練
二、音量訓(xùn)練
三、音色訓(xùn)練
四、語(yǔ)速訓(xùn)練
五、語(yǔ)氣訓(xùn)練
六、音調(diào)訓(xùn)練

第七講：高效電子郵件溝通
一、發(fā)送對(duì)象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
二、標(biāo)題：作用—簡(jiǎn)明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析：《恰當(dāng)和不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題》
三、內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點(diǎn)說(shuō)明
5.明確對(duì)方的行為和時(shí)限
6.郵件的體積
7.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
四、簽名欄：設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析：《對(duì)外郵件的簽名欄》
五、電子郵件的溝通禮儀
1. 準(zhǔn)確的拼寫(xiě)與語(yǔ)法
2. 謙恭有禮:稱呼、語(yǔ)氣、常用禮貌用語(yǔ)
案例分析：《暴力郵件》
3. 選擇標(biāo)識(shí)：緊急、參考及其它
4. “自動(dòng)回復(fù)”和“離開(kāi)辦公室”的設(shè)置

第八講：客戶投訴處理技巧
一、何謂客戶投訴?
二、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
三、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
四、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
五、如何處理難纏無(wú)理的客戶
六、有效處理投訴的技巧
七、角色扮演：演練接待投訴的3LE1R技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

 

王曉瓏?yán)蠋煹钠渌n程

魅力女性素養(yǎng)提升--西餐禮儀課程意義：在日益國(guó)際化的今天，西餐不僅僅是美食，更是國(guó)際交際圈、涉外商務(wù)人士、都市時(shí)尚群體需要掌握的基本禮儀。您是否還在困惑西餐要點(diǎn)幾道菜不同的刀叉勺以及酒杯該如何使用怎樣才能在西餐桌上成為有教養(yǎng)的人本課程將通過(guò)講授、實(shí)際演練、示范教學(xué)、影片和案例研討等方法幫您解開(kāi)困惑。課程收益：1.全面了解西餐知識(shí)和文化背景2.掌握從預(yù)約、點(diǎn)餐

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魅力女性素養(yǎng)提升課程意義：如果，您不斷追求生活品質(zhì)；如果，您不愿落伍于社會(huì)潮流；如果，您經(jīng)常出入社交場(chǎng)所；如果，您不甘于僅有經(jīng)濟(jì)財(cái)富更愿意擁有與之匹配的氣質(zhì)風(fēng)度。是女王就得有女王的氣質(zhì)，是女神就要有女神氣場(chǎng)，是你自己生活的女主人你就要有高端的品味、修養(yǎng)，不止要學(xué)富五車，你更要讓人看到你的第一眼便看得出來(lái)。站要站出風(fēng)度、坐要坐出韻味，環(huán)佩叮當(dāng)?shù)牟恢故瞧放?，更?/p>

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魅力女性課堂“如何教出成功快樂(lè)的孩子”——做孩子的情商教練課程背景：現(xiàn)代女性不僅面臨著事業(yè)上的壓力，更面臨著教育孩子的壓力。每一位母親都希望孩子能夠快樂(lè)、成功，那么怎樣才能培養(yǎng)處快樂(lè)成功的孩子呢哈佛大學(xué)心理學(xué)教授戈?duì)柭l(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的情商(EQ)對(duì)其在職場(chǎng)的表現(xiàn)，有著非常重要的影響。工作表現(xiàn)=80情商+20智商。而在你們的快樂(lè)、幸福中，心理學(xué)家的大量研究發(fā)現(xiàn)，

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“專業(yè)行政文秘/助理”培訓(xùn)課程意義：數(shù)百年來(lái)，各行各業(yè)都有文秘工作，它是一項(xiàng)常青的、不可或缺的職業(yè)，也是當(dāng)今很多年輕人向往的職業(yè)。文秘是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，接待、策劃會(huì)議、溝通、談判、公文寫(xiě)作、函電、形象設(shè)計(jì)、公關(guān)關(guān)系都離不開(kāi)文秘的工作。高水平的文秘工作是保證領(lǐng)導(dǎo)和組織工作效率的重要條件，文秘的形象更是代表著單位的整體形象。但做一個(gè)專業(yè)的、出色的秘書(shū)卻不是一件容

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“資深行政文秘/助理”培訓(xùn)課程意義：你在公司是上司“身邊”的人，看起來(lái)似乎冠冕堂皇，卻不明確自己未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向是什么？想成為上司的得力助手，卻不知如何才能做得優(yōu)秀？看著上司每日繁忙，想輔助他做更多的工作，卻不知如何下手？面對(duì)上司，卻不知自己在他心目中的價(jià)值是多少？輔助上司的工作，很多時(shí)候不知道如何去行使“權(quán)力”？遇到跨部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)問(wèn)題，總是困難重重？整

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實(shí)用公文寫(xiě)作課程背景：有人形容“散文”如女孩子的連衣裙：飄逸與遐想，“詩(shī)”如女人的旗袍：華麗而大氣，而“企業(yè)公文”：正如商務(wù)男人的西裝：格式特定、內(nèi)容權(quán)威、體式規(guī)范、效力法定、行文程序。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公文寫(xiě)作能力不再僅局限于文字工作者，企業(yè)中的管理人員也同需要提高公文寫(xiě)作能力。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？做了一年的工作如何進(jìn)行總結(jié)，到了年初又如何

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為虎添翼——資深行政助理培訓(xùn)課程意義：想成為上司的得力助手，卻不知如何才能做得優(yōu)秀？看著上司每日繁忙，想輔助他做更多的工作，卻不知如何下手？面對(duì)上司，卻不知自己在他心目中的價(jià)值是多少？輔助上司的工作，很多時(shí)候不知道如何去行使“權(quán)力”？遇到跨部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)問(wèn)題，總是困難重重？整天忙得暈頭轉(zhuǎn)向，卻只有苦勞沒(méi)有功勞，如何讓行政管理工作更有效率？想快速提升行政管理

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資深行政管理技能提升課程意義：想成為上司的得力助手，卻不知如何才能做得優(yōu)秀？看著上司每日繁忙，想輔助他做更多的工作，卻不知如何下手？面對(duì)上司，卻不知自己在他心目中的價(jià)值是多少？輔助上司的工作，很多時(shí)候不知道如何去行使“權(quán)力”？遇到跨部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)問(wèn)題，總是困難重重？整天忙得暈頭轉(zhuǎn)向，卻只有苦勞沒(méi)有功勞，如何讓行政管理工作更有效率？想快速提升行政管理能力，卻

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高效會(huì)議管理課程意義：您是否每天被包裹于無(wú)數(shù)會(huì)議之中，常常分身乏術(shù)？您的公司是否因?yàn)闀?huì)議效率低下還在錯(cuò)失良機(jī)？面臨這樣的處境，您是否找到了破解的好方法？課程收益：1.全面了解高效率會(huì)議的召開(kāi)技巧，明確會(huì)議中各角色的職責(zé)和任務(wù)2.提高會(huì)議中發(fā)言的邏輯表達(dá)能力和其它溝通能力，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的表達(dá)3.學(xué)習(xí)“主持人”的控場(chǎng)技術(shù)，以順利達(dá)到會(huì)議目標(biāo)，全面提升會(huì)議效率

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行政管理能力提升課程收益：1.了解管理的原則，重塑管理者從角色到意識(shí)的自我認(rèn)知。2.學(xué)會(huì)有效管理時(shí)間，做好計(jì)劃安排，并在決策者、制度和執(zhí)行者三個(gè)層面保證執(zhí)行的結(jié)果。3.學(xué)會(huì)做下屬的教練，掌握引導(dǎo)技術(shù)，在工作中有效地培育下屬。4.掌握人類行為風(fēng)格，提升對(duì)人的敏感度，并運(yùn)用高情商技巧，全面提高溝通的影響力和表達(dá)能力。課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：所有有志自

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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