《銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程》
《銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程》詳細內(nèi)容
《銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程》
銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程
課程背景:
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高,國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化,包括利率市場化.金融脫媒.互聯(lián)網(wǎng)金融.民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)
激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn),同時銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機遇,積極實施變革與轉(zhuǎn)型
,從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平
臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在隨意.服務不
規(guī)范.流程不清晰.不專業(yè)等各種現(xiàn)象,造成客戶投訴從而影響銀行業(yè)務的發(fā)展產(chǎn)能的低
下;因此規(guī)范銀行網(wǎng)點的服務禮儀及服務流程是提升網(wǎng)點效率的基本保障,所以學員需
掌握銀行網(wǎng)點服務禮儀標準,熟悉銀行網(wǎng)點的服務流程,進而促以銀行網(wǎng)點整體服務形
象和服務水平的提升,為提高客戶服務感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定
基礎。
課程收益:
1.了解禮儀的本質(zhì)與標準
2.掌握廳堂服務禮儀
3.掌握與客戶交流的禮儀
4.全面了解網(wǎng)點營銷的標準流程
培訓對象:銀行網(wǎng)點負責人.理財經(jīng)理.大堂經(jīng)理.柜員等
培訓課時:2天——6小時/天
培訓方式:游戲?qū)耄咐懻?,角色扮演,視頻教學,頭腦風暴
課程工具:(部分)
1.禮儀的規(guī)范與標準
2.廳堂的儀容儀表規(guī)范
3.社交的基本禮儀
4.服飾搭配小技巧
5.廳堂的服務流程標準
課程大綱
第一講:銀行網(wǎng)點服務禮儀
一、知于心 識于禮
1.禮儀的基本定義與特點
2.禮儀的標準
3.服務從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)
二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
1. 首輪效應---良好第一印象的建立
1) 形.氣.神—瞬間感受的亮點
2) 你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
3) 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2.服務人員的儀容規(guī)范
1) 面部修飾.肢部修飾.發(fā)部修飾.化妝修飾
2) 廳堂服務之儀容規(guī)范
3. 服務人員的儀表規(guī)范
1) 柜員.大堂與理財經(jīng)理儀表規(guī)范
2) 客戶經(jīng)理著裝TOP原則
3) 男士著裝規(guī)范與禁忌
4) 女士著裝規(guī)范與禁忌
三、配飾的搭配小技巧
1.絲巾的佩戴技巧
2.裝飾品的佩戴技巧
四、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.鞠躬
6.手勢
現(xiàn)場個案分析與演練:你的儀態(tài)標準嗎?
第二講:銀行網(wǎng)點商務禮儀
一、眼部禮儀
1.眼神的要求
2.眼睛要看哪個位置?
3.用眼禮儀
二、微笑禮儀
1.關于微笑的故事
2.微笑的注意要點
3.微笑練習方法
練習:完美微笑練習
三、介紹禮儀
1.如何做自我介紹?
2.介紹他人的順序
3.握手的注意要點
4.交換名片的注意要點
演練:請兩位同事做初次見面介紹.交換名片
四、引領禮儀
1.引領陪同
2.上下樓的引領
3.上下電梯
五、乘車禮儀
1.乘車的座次
2.乘車的注意事項
六、電話禮儀
1.語音.語調(diào)與語速
2.打電話時的表情
3.開場白
4.相關注意事項
七、用餐禮儀
1.中餐的禮儀和禁忌
2.飲酒的禮儀和禁忌
第三講:銀行網(wǎng)點九大服務流程
一、晨會流程
1.營業(yè)前的準備工作
2.晨會如何開才有效?
課堂演練:10分鐘晨會
二、迎送客戶流程
1.迎送客戶的含義和重要性
2.迎送客戶的流程
3.迎送客戶過程中的注意事項
三、客戶引導流程
1.主動問詢客戶,詢問業(yè)務需求
2.業(yè)務引導
四、業(yè)務咨詢流程
1.主動詢問與協(xié)助
2.客戶引導與接待
五、客戶分流流程
1.客戶的兩次分流
2.客戶分流流程的話術(shù)及動作指示
六、客戶識別流程
1.客戶的有效識別——MAD法則
2.客戶需求引導
七、產(chǎn)品營銷流程
1.產(chǎn)品介紹——FABE法則
2.轉(zhuǎn)介紹
八、投訴處理流程
1.防范大于補救
2.處理投訴的最佳時機
3.有效處理投訴
4.客戶投訴后如何有效跟蹤
九、挽留客戶流程
討論1:客戶因為服務問題要銷戶
討論2:客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶[pic]
倪莉老師的其它課程
網(wǎng)點服務品質(zhì)提升暨6S管理課程背景:網(wǎng)點作為銀行營銷服務的重要窗口,其服務的品質(zhì)、網(wǎng)點的規(guī)范管理是網(wǎng)點品牌形象塑造的重要保障,所以持續(xù)提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的綜合管理能力和服務水平,預防和應對各類風險,培塑營業(yè)場所溫馨和諧的家園環(huán)境,鞏固、擴大并不斷創(chuàng)新營業(yè)網(wǎng)點的品牌形象,不斷提升客戶的滿意度與認識度,打造一個合格有序的星級網(wǎng)點。本課程以打造網(wǎng)點服務標準為核心,從
講師:倪莉詳情
《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》 04.17
銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景:作為銀行產(chǎn)品營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了;“你這個產(chǎn)品都不保本,我個人覺得風險太大”——客戶總這么說,然后拒絕購買;“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐
講師:倪莉詳情
銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務與精細化管理課程背景:銀行零售業(yè)務大多是通過網(wǎng)點各柜面交易來實現(xiàn)的,隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升,做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段,也是提升網(wǎng)點產(chǎn)能的關鍵環(huán)節(jié)。課程目標:本課程旨在幫助網(wǎng)點負責人提升網(wǎng)點服務、網(wǎng)點團隊管理能力,通過學習培訓1.掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理的基本要素2.掌握網(wǎng)點常用員工激勵方法,學會使用
講師:倪莉詳情
《五星柜面之服務營銷技能訓練》 04.17
銀行網(wǎng)點柜面服務營銷能力提升課程背景:多年來,網(wǎng)點的柜面服務是銀行業(yè)務的核心內(nèi)容,其服務質(zhì)量也是衡量銀行網(wǎng)點服務水平的標準,服務水平?jīng)Q定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升柜面服務人員的的服務意識、改善職業(yè)形象,建立服務標準以及提升營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。目前,在銀行網(wǎng)點中我們發(fā)現(xiàn)了這樣一些現(xiàn)象:1.員工對行業(yè)未來發(fā)展認知過少,缺乏良好
講師:倪莉詳情
《新形勢下客戶的經(jīng)營與管理》 04.17
新形式下客戶的經(jīng)營與管理課程簡介:隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變,客戶對金融服務渠道.金融產(chǎn)品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時,利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下,銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式,已很難適應激烈的市場競爭。為應對更為嚴峻和復雜的外部市場環(huán)境,銀行必
講師:倪莉詳情
《網(wǎng)點開門紅營銷訓練營》 04.17
2017年網(wǎng)點開門紅營銷攻略課程背景:新格局、新形態(tài),時間緊、任務重、壓力大、變革快,2017年的開門紅營銷應該怎么做才能更有效?眾所周知,2017年的開門紅季比往年來得更早一些,而面對新一年的開門大事,我們將會面臨哪些方面的困惑呢?1.產(chǎn)能提升重點應該如何聚焦?2.如何針對不同類群的客戶開展活動?3.廳堂營銷氛圍如何營造?4.如何將傳統(tǒng)營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷相結(jié)
講師:倪莉詳情
網(wǎng)點營銷策略與客戶經(jīng)營——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升方案課程背景:在金融變革與市場變化的沖擊下,各大銀行都在大力推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作,隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入,網(wǎng)點廳堂的服務與銷售工作面臨著新的挑戰(zhàn),如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化,進而促進產(chǎn)能的有效提升?廳堂人員除了要掌握必要的營銷服務流程、技巧,做好各崗位之間的聯(lián)動配合以外,還要注重營銷的策略規(guī)劃與方
講師:倪莉詳情
《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》 04.17
職業(yè)形象塑造與商務禮儀課程背景:一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證,各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能,同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣,因此,目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習慣的訓練,以培養(yǎng)一批能夠適應企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍?!堵殬I(yè)形象塑造與商務禮儀》培訓正是針對企業(yè)
講師:倪莉詳情
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務之MOT》 04.17
廳堂優(yōu)質(zhì)服務之MOT課程背景:以“客戶為中心”的核心理念下,銀行網(wǎng)點作為服務窗口,其服務的好壞是衡量企業(yè)口碑與發(fā)展的關鍵因素。在眾多網(wǎng)點員工的服務水平與能力提升后,我們卻發(fā)現(xiàn)客戶對服務的要求也越來越高了。MOT是一個關鍵指標,是對客戶導向的具體衡量,因為對客戶而言,普通的服務已很驗證再讓客戶滿足,而客戶更多會記住那些服務的關鍵時刻。作為服務工作者,如果我們每
講師:倪莉詳情
《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓練》 04.17
大堂經(jīng)理綜合技能訓練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下,各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點簡單的業(yè)務辦理功能,而更多將網(wǎng)點打造成多功能、多特色、多服務的綜合性、智能化網(wǎng)點。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口,因此,廳堂的秩序是否井然有序,環(huán)境是否整潔舒適,工作人員是否訓練有素,業(yè)務流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務感知,也是提升客戶忠誠度的重要因素。市
講師:倪莉詳情
- [潘文富]酒商當前的應急措施十一條
- [潘文富]錢給到位就能招到人?
- [潘文富]廠家招商之前的簡單自我評
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補丁
- [潘文富]銷售業(yè)績不好時的反思點
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21232
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20312
- 3行政專員崗位職責 19102
- 4品管部崗位職責與任職要求 16362
- 5員工守則 15519
- 6軟件驗收報告 15447
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15190
- 8工資發(fā)放明細表 14616
- 9文件簽收單 14289