《銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程》

  培訓講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點服務管理專家澳門城市大學MBA10年外企業(yè)培訓管理經(jīng)驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗國家注冊企業(yè)培訓師國家注冊人力資源師曾任：中國建設銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓總監(jiān)曾任：SGS培訓經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

倪莉
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《銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程》詳細內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程》

銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

課程背景:
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化.金融脫媒.互聯(lián)網(wǎng)金融.民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)
激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn)，同時銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機遇，積極實施變革與轉(zhuǎn)型
，從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在隨意.服務不
規(guī)范.流程不清晰.不專業(yè)等各種現(xiàn)象，造成客戶投訴從而影響銀行業(yè)務的發(fā)展產(chǎn)能的低
下；因此規(guī)范銀行網(wǎng)點的服務禮儀及服務流程是提升網(wǎng)點效率的基本保障，所以學員需
掌握銀行網(wǎng)點服務禮儀標準，熟悉銀行網(wǎng)點的服務流程，進而促以銀行網(wǎng)點整體服務形
象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定
基礎。

課程收益:
1.了解禮儀的本質(zhì)與標準
2.掌握廳堂服務禮儀
3.掌握與客戶交流的禮儀
4.全面了解網(wǎng)點營銷的標準流程

培訓對象：銀行網(wǎng)點負責人.理財經(jīng)理.大堂經(jīng)理.柜員等
培訓課時：2天——6小時/天
培訓方式：游戲?qū)耄咐懻?，角色扮演，視頻教學，頭腦風暴
課程工具：（部分）
1.禮儀的規(guī)范與標準
2.廳堂的儀容儀表規(guī)范
3.社交的基本禮儀
4.服飾搭配小技巧
5.廳堂的服務流程標準
課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點服務禮儀
一、知于心 識于禮
1.禮儀的基本定義與特點
2.禮儀的標準
3.服務從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)
二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
1. 首輪效應---良好第一印象的建立
1） 形.氣.神—瞬間感受的亮點
2） 你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
3） 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2.服務人員的儀容規(guī)范
1） 面部修飾.肢部修飾.發(fā)部修飾.化妝修飾
2） 廳堂服務之儀容規(guī)范
3. 服務人員的儀表規(guī)范
1） 柜員.大堂與理財經(jīng)理儀表規(guī)范
2） 客戶經(jīng)理著裝TOP原則
3） 男士著裝規(guī)范與禁忌
4） 女士著裝規(guī)范與禁忌
三、配飾的搭配小技巧
1.絲巾的佩戴技巧
2.裝飾品的佩戴技巧
四、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.鞠躬
6.手勢
現(xiàn)場個案分析與演練：你的儀態(tài)標準嗎？

第二講：銀行網(wǎng)點商務禮儀
一、眼部禮儀
1.眼神的要求
2.眼睛要看哪個位置?
3.用眼禮儀
二、微笑禮儀
1.關于微笑的故事
2.微笑的注意要點
3.微笑練習方法
練習：完美微笑練習
三、介紹禮儀
1.如何做自我介紹?
2.介紹他人的順序
3.握手的注意要點
4.交換名片的注意要點
演練：請兩位同事做初次見面介紹.交換名片
四、引領禮儀
1.引領陪同
2.上下樓的引領
3.上下電梯
五、乘車禮儀
1.乘車的座次
2.乘車的注意事項
六、電話禮儀
1.語音.語調(diào)與語速
2.打電話時的表情
3.開場白
4.相關注意事項
七、用餐禮儀
1.中餐的禮儀和禁忌
2.飲酒的禮儀和禁忌

第三講：銀行網(wǎng)點九大服務流程
一、晨會流程
1.營業(yè)前的準備工作
2.晨會如何開才有效？
課堂演練：10分鐘晨會
二、迎送客戶流程
1.迎送客戶的含義和重要性
2.迎送客戶的流程
3.迎送客戶過程中的注意事項
三、客戶引導流程
1.主動問詢客戶，詢問業(yè)務需求
2.業(yè)務引導
四、業(yè)務咨詢流程
1.主動詢問與協(xié)助
2.客戶引導與接待
五、客戶分流流程
1.客戶的兩次分流
2.客戶分流流程的話術(shù)及動作指示
六、客戶識別流程
1.客戶的有效識別——MAD法則
2.客戶需求引導
七、產(chǎn)品營銷流程
1.產(chǎn)品介紹——FABE法則
2.轉(zhuǎn)介紹
八、投訴處理流程
1.防范大于補救
2.處理投訴的最佳時機
3.有效處理投訴
4.客戶投訴后如何有效跟蹤
九、挽留客戶流程
討論1：客戶因為服務問題要銷戶
討論2：客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶[pic]

 

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銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務與精細化管理課程背景：銀行零售業(yè)務大多是通過網(wǎng)點各柜面交易來實現(xiàn)的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點產(chǎn)能的關鍵環(huán)節(jié)。課程目標：本課程旨在幫助網(wǎng)點負責人提升網(wǎng)點服務、網(wǎng)點團隊管理能力,通過學習培訓1.掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理的基本要素2.掌握網(wǎng)點常用員工激勵方法，學會使用

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新形式下客戶的經(jīng)營與管理課程簡介：隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產(chǎn)品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。為應對更為嚴峻和復雜的外部市場環(huán)境，銀行必

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2017年網(wǎng)點開門紅營銷攻略課程背景：新格局、新形態(tài)，時間緊、任務重、壓力大、變革快，2017年的開門紅營銷應該怎么做才能更有效？眾所周知，2017年的開門紅季比往年來得更早一些，而面對新一年的開門大事，我們將會面臨哪些方面的困惑呢？1.產(chǎn)能提升重點應該如何聚焦？2.如何針對不同類群的客戶開展活動？3.廳堂營銷氛圍如何營造？4.如何將傳統(tǒng)營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷相結(jié)

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網(wǎng)點營銷策略與客戶經(jīng)營——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升方案課程背景：在金融變革與市場變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務與銷售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進而促進產(chǎn)能的有效提升？廳堂人員除了要掌握必要的營銷服務流程、技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動配合以外，還要注重營銷的策略規(guī)劃與方

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