《銀行標桿網(wǎng)點、星級網(wǎng)點打造項目》

銀行星級網(wǎng)點
銀行標桿網(wǎng)點
打造項目方案
項目目標：
在打造星級網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點的戰(zhàn)略布局下，緊密結合銀行的實際情況，通過培訓與現(xiàn)場輔導項目導入，助力本行星級網(wǎng)點的推進工作。同時，促進網(wǎng)點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍成長，提高網(wǎng)點的凝聚力以及資源整合，提高分行網(wǎng)點的綜合效能，從而達到星級銀行、標桿網(wǎng)點建設標準。
其項目目標旨在：
1、推進網(wǎng)點負責人的角色轉變：在推進網(wǎng)點“星級網(wǎng)點”+“網(wǎng)點綜合效能”項目，重新梳理網(wǎng)點當家人的角色定位以及崗位職責，從“帶團隊”、“抓管理”、“謀發(fā)展”等三個維度進行方式技巧的系統(tǒng)導入，提升網(wǎng)點負責人的全面經(jīng)營管理能力，力做一個合格“網(wǎng)點當家人”。
2、促進綜合性營銷隊伍成長：從柜面營銷團隊以及對外營銷團隊兩個方面著手，根據(jù)分行網(wǎng)點的實際情況，促進綜合團隊的氛圍打造，優(yōu)化業(yè)務流程，激發(fā)團隊的合作競爭意識，加強廳內聯(lián)動與公私聯(lián)動，做好“引進來”以及“走出去”戰(zhàn)略的落實，提高團隊的營銷技能以及綜合素質。
3、促進網(wǎng)點的凝聚力的提高以及激勵性會議的打造：從網(wǎng)點文化、網(wǎng)點負責人領導力、會議激勵技巧等方面入手，促進網(wǎng)點文化的提升，加強員工的歸屬感以及價值認同感，運用鼓勵、互動等方式增強行員會議的參與感與氛圍，提高網(wǎng)點的凝聚力以及促進高效會議的打造。
4、增強項目的執(zhí)行力以及后續(xù)推廣,培養(yǎng)行內優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊伍，使之成為我行加快網(wǎng)點轉型、提高網(wǎng)點綜合效能的基礎。
5、促進轉介紹流程的效率優(yōu)化，加強聯(lián)動營銷：轉介卡工具的使用，可以幫助客戶經(jīng)理在第一時間了解客戶信息，進行客戶需求分析以及產品營銷，促進網(wǎng)點客戶服務能力的加強，同時，轉介卡的應用可以對銷售過程進行跟蹤，加強團隊之間的聯(lián)動。
6、促進網(wǎng)點各崗位標準工作流程的確立以及導入：根據(jù)網(wǎng)點的不同崗位的職責要求以及網(wǎng)點的實際情況，借鑒國內外同行的優(yōu)秀經(jīng)驗以及工作方法，打造網(wǎng)點不同崗位的工作標準化流程，促進標桿崗位人員的打造。
項目培訓輔導內容：
一、網(wǎng)點服務環(huán)境
1、網(wǎng)點環(huán)境
2、網(wǎng)點分區(qū)
3、窗口設置
4、大堂設置
5、自助區(qū)設置
6、廳堂氛圍
二、理財資訊及信息公示
1、信息公示
2、理財資訊
三、業(yè)務種類及處理效率
1、業(yè)務功能種類
2、處理效率
四、各崗位服務流程與規(guī)范
1、服務流程
2、日常服務
3、投訴處理
4、安全防范
5、服務檔案管理
五、經(jīng)營業(yè)績計量和網(wǎng)點不同崗位的工作標準化流程，
1、經(jīng)營業(yè)績
2、崗位的工作標準化流程
64198544196000項目流程介紹：
項目實施流程：
第一階段：暗訪調研診斷（1天）暗訪調研對象
暗訪調研內容
一、暗訪
網(wǎng)點本身
網(wǎng)點周邊競爭對手
網(wǎng)點服務環(huán)境
網(wǎng)點人員服務營銷現(xiàn)狀
網(wǎng)點周邊環(huán)境
以網(wǎng)點1公里內為半徑，了解周邊的商圈、社區(qū)等
二、調研
網(wǎng)點全體人員
網(wǎng)點營業(yè)情況、人員現(xiàn)狀、服務環(huán)境、服務流程等
第二階段：項目啟動會階段（2小時）
項目開始前組織召開項目啟動大會，相關領導致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結合多年來千佳百佳網(wǎng)點輔導的范例，與網(wǎng)點全員共同分享項目流程與細節(jié)，更好推進項目導入。
第三階段：現(xiàn)場培訓與督導階段
1、培訓督導對象：
對網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、營業(yè)主管等相關網(wǎng)點人員進行有針對性地課程培訓與現(xiàn)場輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。
2、現(xiàn)場督導：
督導對象：輔導的2個網(wǎng)點；（1+2模式，即選取1個標桿網(wǎng)點項目進駐輔導，2個復制網(wǎng)點（復制網(wǎng)點具體數(shù)量由網(wǎng)點領導與項目組共同決定）進行觀摩學習）
督導人員：督導小組；
督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容；
3、總結經(jīng)驗：
總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網(wǎng)點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點代表分享輔導經(jīng)驗，最后是領導總結致詞。
4、實施安排：（可根據(jù)實際情況調整）第一天 網(wǎng)點布局、6S管理、員工服務形象培訓
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
晨會觀察
全員
觀察晨會正式進駐
網(wǎng)點
8:30-9:30
會議溝通
網(wǎng)點負責人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
介紹本次項目目標責任工作分工
網(wǎng)點
9:30-10:30
環(huán)境巡檢
網(wǎng)點環(huán)境
巡檢網(wǎng)點現(xiàn)場提出整改建議
網(wǎng)點
10:30-11:00
整改溝通
網(wǎng)點負責人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
溝通實施環(huán)境整改
網(wǎng)點
11:00-12:00
現(xiàn)場整改
網(wǎng)點環(huán)境
整改網(wǎng)點環(huán)境
網(wǎng)點
13:30-17:00
現(xiàn)場整改
網(wǎng)點環(huán)境
整改網(wǎng)點環(huán)境
網(wǎng)點
14:00-16:00
現(xiàn)場觀察
全員
員工服務觀察
網(wǎng)點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務禮儀培訓和輔導、6S管理、晨會流程培訓
全員
服務禮儀培訓和輔導、晨會流程和現(xiàn)場晨會演練
第二天 環(huán)境整改跟進落實、服務形象糾偏、專崗服務流程培訓
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
標準晨會主持
全員
掌握晨會流程
網(wǎng)點
8:30-9:00
環(huán)境整改巡檢
網(wǎng)點環(huán)境
檢查環(huán)境整改工作
網(wǎng)點
9:00-9:30
環(huán)境整改工作溝通
網(wǎng)點負責人
環(huán)境整改工作溝通
網(wǎng)點
9:30-12:00
員工服務禮儀糾偏
全員
糾偏員工服務禮儀、達到標準服務禮儀水平
網(wǎng)點
10:00-11:00
大堂經(jīng)理服務流程培訓
大堂經(jīng)理
讓大堂經(jīng)理掌握大堂經(jīng)理工作流程與服務流程
網(wǎng)點
13:30-16:00
員工服務禮儀糾偏
全員
糾偏員工服務禮儀、達到標準服務禮儀水平
網(wǎng)點
15:00-16:00
工作溝通
網(wǎng)點負責人
員工服務點評、服務管理建議
網(wǎng)點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務流程培訓
全員
當天服務工作點評
柜員七步曲
大堂經(jīng)理七步曲
現(xiàn)場演練
第三天 服務流程輔導、服務管理
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
參加晨會
全員
掌握晨會流程
網(wǎng)點
8:30-9:00
工作溝通
網(wǎng)點負責人
溝通網(wǎng)點文化墻優(yōu)化
網(wǎng)點
9:00-12:00
服務流程與規(guī)范糾偏
全員
各崗位服務流程督導糾偏
網(wǎng)點
9:30-10:00
文化墻優(yōu)化
全員
優(yōu)化網(wǎng)點文化墻
網(wǎng)點
13:30-14:00
大堂經(jīng)理工作檢查
大堂經(jīng)理
檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標準工作流程完成
網(wǎng)點
14:00-16:00
工作小結
網(wǎng)點負責人
各項管理制度溝通與訂制
員工工作點評
固化要求
網(wǎng)點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務流程總結
柜員七步曲演練
全員
當天服務工作點評項目小結標準化服務流程演練
第四天 服務流程固化、服務管理
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
參加晨會
全員
掌握晨會流程
網(wǎng)點
8:30-11:00
七步曲鞏固
一對一指導
柜員
鞏固柜員七步曲
網(wǎng)點
11:00-12:00
貴賓客戶服務培訓
客戶經(jīng)理
向客戶經(jīng)理培訓貴賓客戶服務流程
網(wǎng)點
13:30-14:00
大堂經(jīng)理工作檢查
大堂經(jīng)理
檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標準工作流程完成
網(wǎng)點
14:00-16:00
服務流程督導
全員
檢查各崗位服務流程
網(wǎng)點
15:00-16:00
工作小結
網(wǎng)點負責人
各項管理制溝通與訂制員工點評
網(wǎng)點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務案例分析
全員
當天服務工作點評案例總結
標準化服務流程演練
第五天 總結固化
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
參加晨會
全員
掌握晨會流程
網(wǎng)點
8:30-11:00
現(xiàn)場服務管理工具運用指導
網(wǎng)點負責人
靈活運用現(xiàn)場服務管理工作對廳堂服務進行管理
網(wǎng)點
11:00-12:00
現(xiàn)場巡檢
全員
現(xiàn)場服務檢查
網(wǎng)點
13:30-14:00
大堂經(jīng)理工作檢查
大堂經(jīng)理
檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標準工作流程完成
網(wǎng)點
14:00-16:00
服務流程督導
全員
檢查各崗位服務流程
網(wǎng)點
15:00-16:00
成果固化溝通
網(wǎng)點負責人
工作總結員工點評固化要求
網(wǎng)點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
總結培訓
全員
當天服務工作點評項目總結標準化服務流程演練
第四階段：固化服務行為階段
在網(wǎng)點輔導結束后進行遠各一指導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網(wǎng)點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點后期持續(xù)固化建議。

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