卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造

卓越大堂—大堂經(jīng)理全流程打造

課程背景：
在銀行營業(yè)網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的角色至關重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對于自身
的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務營銷流程、廳堂的現(xiàn)場管理能力、廳堂營銷技巧、客
戶投訴處理應對等都沒有發(fā)揮到應有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務
工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務營銷流程、強化崗
位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識，提升廳堂營銷技巧，學會高效地做好
網(wǎng)點現(xiàn)場管理。

課程收益：
1. 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色
2. 塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象
3. 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力
4. 梳理大堂經(jīng)理服務營銷流程
5. 提升大堂經(jīng)理廳堂營銷技巧
6. 提升大堂經(jīng)理處理客戶投訴的能力和技巧

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理
授課方式：講師講授+案例分析+互動分享+角色扮演+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一講：角色定位認知
一、大堂經(jīng)理的定位
1. 管理定位
1）大堂助理的分工管理
2）保安保潔人員的管理
3）三方駐點人員的管理
案例分享：有效管理大堂成員的王經(jīng)理
網(wǎng)點開門前保安驅(qū)趕客戶的事件
2. 服務定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務
--銀行生態(tài)環(huán)境的改變
--銀行競爭的多元化
--以客戶為中心的客戶需求
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務？——優(yōu)質(zhì)服務三緯模型
--主動服務——服務意識
--用心服務——服務技巧
--細節(jié)服務——服務禮儀
3. 營銷定位
1）樹立主動營銷的理念
2）明確廳堂聯(lián)動營銷中的角色
3）掌握廳堂營銷技巧
現(xiàn)場討論：請學員對自己的目前的定位進行討論分析
二、大堂經(jīng)理的職責
1. 環(huán)境管理
案例分析：如何進行有效網(wǎng)點環(huán)境管理
2. 分流引導
案例分析：如何快速有效進行客戶分流引導
3. 識別推薦
案例分析：識別是前提，推薦是關鍵
4. 指導使用
案例分析：指導小貼士的應用
5. 咨詢營銷
案例分析：熟練掌握，巧妙應用
6. 維持秩序
案例分析：新版三個和尚挑水喝
7. 督導糾正
案例分析：管理手語的妙用
8. 檢查指導
案例分析：上級領導賦予大堂經(jīng)理的職責定位
9. 信息反饋
案例分析：不同溝通方式的不同效果
10. 定期報告
案例分析：客觀總結(jié)、互幫互助
三、品格素質(zhì)
1. 服務意識
2. 熱情積極
3. 換位思考
4. 寬容有度
5. 虛心好學
6. 誠實守信
四、基本能力
1. 服務親和能力
2. 現(xiàn)場管理能力
3. 業(yè)務處理能力
4. 主動營銷能力
案例分享：廳堂流量客戶服務關懷，一杯水，一張報紙，一句問候

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個人日常習慣
2. 充分進行角色認知
3. 改變習慣從今開始
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標準
1. 員工面容禮儀標準
2. 員工發(fā)型禮儀標準
3. 員工著裝禮儀標準
4. 員工配飾禮儀標準
5. 注意事項
課堂練習：自檢、互檢、糾偏
三、大堂經(jīng)理之12大禮儀
1. 大堂經(jīng)理站、立、行、蹲的禮儀
課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習
2. 微笑禮儀
現(xiàn)場討論：什么樣的微笑最能打動你？
3. 目光禮儀
課堂練習：目光與表情訓練
4. 鞠躬禮儀
5. 握手禮儀
6. 指引禮儀
7. 遞送禮儀
8. 介紹禮儀
9. 名片禮儀
10. 電話禮儀
11. 電梯禮儀
12. 言談禮儀
四、情景演練
1. 采用自編自導形式，各小組將第一至第四講所學內(nèi)容納入情景中進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結(jié)輔導

第三講：精準現(xiàn)場管理
一、廳堂現(xiàn)場環(huán)境管理
1. 常見環(huán)境問題
1）營業(yè)廳外部環(huán)境
2）營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
2. 廳堂現(xiàn)場管理
1）自助機具管理
2）現(xiàn)場問題處理
二、一日三巡檢
1. 開門迎客前
2. 營業(yè)高峰期
3. 營業(yè)結(jié)束后
4. 發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋
5. 記錄完整，歸檔管理

第四講：服務營銷流程
一、不同時段的工作流程
1. 營業(yè)前--檢查設備、整理儀容、準備物件
2. 營業(yè)中--客戶識別、分流引導、廳堂管理
3. 營業(yè)后--關閉設備、收集信息、統(tǒng)計上報
二、定點站位模式
1. 大堂引導區(qū)——1號位
1）迎賓送賓
2）引導分流和業(yè)務預處理
2. 智能服務區(qū)——2號位
1）指引和解答業(yè)務咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷
3. 客戶等候區(qū)——3號位
1）客戶二次分流
2）業(yè)務咨詢解答
3）產(chǎn)品營銷、微沙
4. 貴賓室——4號位
1）客戶引導咨詢
2）貴賓客戶服務
3）產(chǎn)品推介
三、服務營銷七步曲
1. 站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1）迎候禮儀
2）鞠躬禮儀
3）標準話術(shù)
2. 快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導
1）大堂引導區(qū)預處理技巧
2）大堂填單區(qū)預處理技巧
3）大堂等候區(qū)預處理技巧
4）建立客戶三級分流體系
3. 速識別--主動溝通、快速識別、差別服務
1）客戶進入營業(yè)廳的第一次識別
2）客戶等候辦理業(yè)務時的第二次識別
3）客戶辦理業(yè)務過程中的第三次識別
4. 簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動營銷技巧
2）一句話營銷技巧
3）聯(lián)動營銷技巧
5. 緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認同觀點原則
4）主動引導原則
6. 助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
1）時刻關注動態(tài)
2）探尋引導需求
3）及時給予幫助
7. 禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1）送別禮儀
2）鞠躬禮儀
3）臨別提示
4）標準話術(shù)
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
四、銀行網(wǎng)點服務客戶十準則
1. 換位思考
2. 客戶滿意
3. 協(xié)助引導
4. 微笑服務
5. 靈活變通
6. 尊重客戶
7. 勇于擔當
8. 有錯就改
9. 一視同仁
10. 永不說不
五、情景演練
1. 少量客戶進入廳堂時
2. 大量客戶進入廳堂時
3. 等候客戶較多時
4. 如何引導客戶去自助服務區(qū)辦理業(yè)務
5. 識別客戶及轉(zhuǎn)介紹
6. 客戶離開廳堂時

第五講：廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1. 以服務促營銷
2. 提供客戶最需要的就是好的營銷
3. 將服務做到極致就是最好的營銷
二、產(chǎn)品營銷的基本功
1. 學習產(chǎn)品知識
1）熟悉營銷產(chǎn)品類別
2）熟練掌握產(chǎn)品知識
2. 洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3. 提問引導技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
三、主動營銷流程
1. 快速建立信任
1）自我介紹
2）他人轉(zhuǎn)介
2. 發(fā)現(xiàn)銷售機會
3. 探尋引導需求
1）現(xiàn)狀性問題
2）問題性問題
3）影響性問題
4）解決性問題
4. 介紹對應產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認同觀點原則
4）主動引導原則
6. 推動營銷促成
1）二選一法
2）直接成交法
3）交互推動法
4）稀缺促成法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
8）額外利益法
四、快速營銷技巧
1. 識別潛在客戶的技巧
1）辨別潛在客戶的要素
2）潛在客戶營銷的關鍵時刻
2. 快速話營銷的技巧
1）快速營銷的產(chǎn)品選擇
2）快速營銷的話術(shù)運用
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯(lián)動營銷流程與技巧
1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢
2. 聯(lián)動營銷的模式
1）聯(lián)動營銷涉及的崗位
2）大堂經(jīng)理在聯(lián)動營銷中的角色定位
3）聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機
3. 聯(lián)動營銷的關鍵要點
1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動營銷
4. 聯(lián)動營銷七明確
1）明確主推的業(yè)務
2）明確主推的客群
3）明確業(yè)績的分潤
4）明確營銷的話術(shù)
5）明確使用的工具
6）明確高峰的督導
7）明確承接的流程
案例分享：交行大堂經(jīng)理的“釘子戶”識別推薦營銷過程

第六講：客戶投訴處理
客戶為什么要投訴
1. 服務水準層次分析
1）客戶期望=服務現(xiàn)狀
2）客戶期望＜服務現(xiàn)狀
3）客戶期望＞服務現(xiàn)狀
2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶對銀行工作人員服務態(tài)度不滿意
2）客戶對銀行產(chǎn)品及相關規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3. 客戶投訴時想獲得什么？
1）理性投訴者
案例分享：某銀行國債業(yè)務投訴事件
2）感性投訴者
案例分享：客戶積分換禮活動
二、投訴的“?！迸c“機”
1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？
1）客戶反映
2）影響員工
3）影響企業(yè)
4）幫助對手
2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？
1）投訴帶來的忠誠
2）投訴帶來的商機
3）投訴帶來的利潤
4）再塑服務的契機
案例分享：業(yè)務高峰期兩位大堂經(jīng)理的做法
三、防患于未然——禮多不怪人
1. 服務禮儀方面
1）主動多一點
2）微笑多一點
3）耐心多一點
4）禮貌多一點
2. 業(yè)務處理方面
1）真誠多一點
2）靈活多一點
3）細心多一點
4）效率多一點
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—及時安撫快速給出方案
3. 同理心—理解并認同客戶的觀點
4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
五、處理人的心態(tài)準備
1. 理解客戶
2. 承擔責任
3. 處理準備
六、投訴處理七步走
1. 迅速隔離
1）自報家門
2）避免影響其他客戶情緒
3）相對獨立的空間
2. 安撫情緒
1）同理心
2）認真傾聽
3）適時重復
3. 充分道歉
1）道歉并不意味我們一定是錯誤的
2）學會道歉的四種表達方式
3）讓客戶感受到充分的尊重
4. 搜集信息
1）客戶想要什么？
2）立即了解資料
3）判斷投訴真相
4）判斷引發(fā)原因
5）得到客戶確認
5. 給出方案
1）可直接解決的—直接給出解決方案
2）不可直接解決的
有無替代解決方案？
承諾解決時限
轉(zhuǎn)后臺進行處理
6. 征求意見
1）采用封閉式問題
2）得到客戶肯定
7. 跟蹤服務
案例分享：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品自動轉(zhuǎn)存的故事
客戶連續(xù)三期未買到國債的故事
七、投訴處理七錦囊
1. 一個介紹
2. 一杯溫水
3. 一個空間
4. 一支鋼筆
5. 一組復述
6. 一個認可
7. 一個選擇
八、投訴處理規(guī)范用語
九、投訴處理禁忌禁語
十、小組情景模擬演練
1. 講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結(jié)輔導

分享與回顧
結(jié)束語

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