物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程名稱(chēng)
《服務(wù)禮先行 溝通心交心》
課程類(lèi)別
?綜合管理?安全管理 ?工程管理?品質(zhì)及客戶服務(wù)?環(huán)境管理?人力資源管理?財(cái)務(wù)管理?商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 ?其他_____
課程簡(jiǎn)介
服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的手段，良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。《服務(wù)禮先行 溝通心交心》這門(mén)課是員工必修的一門(mén)重要基礎(chǔ)課程，也是新員工入職的一門(mén)必修科目，其內(nèi)涵是：從客服人員的職業(yè)形象打造入手，側(cè)重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)及工作中涉及到的儀容儀表、日常禮儀、電話禮儀等基本禮儀，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、完善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)技巧，提高員工禮儀素養(yǎng)，以打造中海物業(yè)的行業(yè)品牌，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其培訓(xùn)效果顯著，具有示范和輻射推廣作用。
課程目標(biāo)
1.使學(xué)員了解并熟練運(yùn)用物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀。
2.提高學(xué)員禮儀素養(yǎng)，塑造與職業(yè)相符的職業(yè)形象。
3.進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。
適用對(duì)象
?所有員工 ?新入職員工 ?其他___________
課程大綱（具體的課程章節(jié)內(nèi)容綱要）
第一講 服務(wù)禮儀
（一）儀容儀表
儀容修飾（莊重、簡(jiǎn)潔、大方）
發(fā)部
要求整潔，不留怪異發(fā)型，不染怪異顏色。
女性長(zhǎng)發(fā)盤(pán)髻，不留劉海。
男性不留長(zhǎng)發(fā)，不可光頭，頭發(fā)整齊，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)中耳，后發(fā)不及領(lǐng),摩絲、發(fā)膠適量。
面部
潔凈，無(wú)明顯粉刺。眼睛無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡
端正、潔凈。不戴有色眼鏡。不用人造睫毛。胡子刮干凈或修整齊，
不留胡須。鼻孔干凈，鼻毛不外露。牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，
女性不用艷麗口紅。耳朵內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。
3.手部
潔凈、指甲整齊，不超過(guò)兩毫米。不涂有色甲油，只可佩帶一枚結(jié)婚戒指。
淡裝要求
自然、莊重保守、和諧、化妝要避人。
著裝標(biāo)準(zhǔn)
女士著裝要求
規(guī)范著裝，佩戴飾物以少為佳。不超過(guò)三件，以二件為宜。三不戴：有礙服務(wù)的不戴，炫耀財(cái)力的不戴，展示自己性別魅力的不戴。
男士著裝要求
注意維護(hù)自身形象，完美展現(xiàn)企業(yè)形象。
儀姿儀態(tài)
站姿要求
頭正、肩平、身直，精神煥發(fā)。
坐姿要求
女士坐姿分類(lèi)：疊加式、標(biāo)準(zhǔn)式、側(cè)點(diǎn)式。
男士坐姿：上體挺直、下頜微收，兩腳分開(kāi)、兩手分別放在雙膝上。
蹲姿要求
高低式蹲姿、交叉式蹲姿
走姿要求
頭正、肩平，目光平視，面帶微笑，步速平穩(wěn)
（二）日常禮儀
指引
掌心向上,以肘為中心，傾斜45度、四指并攏、大拇指自然張開(kāi)。
路遇
側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。
遞接名片
雙手遞上、正面朝向?qū)Ψ健?br /> 握手
女先男后，主先賓后，高先低后。
介紹
五指并攏、掌心向上，尊者居后、客人優(yōu)先。
微笑
學(xué)會(huì)微笑服務(wù)——訓(xùn)練微笑(咬筷子訓(xùn)練、露八顆牙齒)
樓梯引領(lǐng)
上樓時(shí)，客人走在前，工作人員走在后。
下樓時(shí)，工作人員走在前，客人走在后。
走廊引領(lǐng)
走在客人左前方兩、三步處;自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。
電梯禮儀
接待禮儀
接待來(lái)訪，欠身行禮，面帶微笑，指引落座。
查驗(yàn)證件，表情自然，態(tài)度認(rèn)真，雙手遞還。
入戶走訪
先預(yù)約、再前往、輕敲門(mén)、要適當(dāng)、三聲內(nèi)、無(wú)應(yīng)答、隔五秒、再敲門(mén)、進(jìn)門(mén)前、穿鞋套、入門(mén)后、重和氣、多溝通、隔一米、道別時(shí)、面對(duì)面
電話禮儀
1.首問(wèn)語(yǔ)：您好，中海物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
2.結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助嗎？…好的，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。
3.回訪用語(yǔ)：回訪業(yè)戶時(shí)間、方式
4.咨詢、報(bào)修、投訴用語(yǔ)
交談禮儀
1.保持50CM--1.5米左右的距離，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。
2. 眼神的凝視區(qū)域是臉部三角區(qū)：關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。
3.交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。
（三）規(guī)范言行（含反面案例）
1.客服：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲；
2.工程：使用尊稱(chēng)、敲門(mén)三聲等入戶禮儀。
3.安管：使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。
4.保潔：使用敬語(yǔ)、注意避讓?zhuān)ㄕ?qǐng)教，拜托、告辭等）
第二講 服務(wù)意識(shí)
基本要求：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)
服務(wù)心態(tài)：檢驗(yàn)是否有正確服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)心態(tài)
自知之明：要善解人意
無(wú)微不至：要不厭其煩
健康心態(tài)：要塑造陽(yáng)光心態(tài)，包容的心態(tài)
常想一二：要學(xué)會(huì)放棄
服務(wù)的白金法則概念
第三講 服務(wù)技能
投訴處理技能
1．投訴客戶的四種需要：
需要被關(guān)心、需要被傾聽(tīng)、需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、需要迅速反應(yīng)
2.投訴處理方法：
耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯，詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴，真誠(chéng)對(duì)待、冷靜處理，及時(shí)處理、注重質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)。
客戶溝通技能
傾聽(tīng)客戶，給客戶傾訴的機(jī)會(huì)，保持冷靜。
對(duì)客戶表示同情和理解。
立即答復(fù)和延期答復(fù)。
真誠(chéng)地道歉并對(duì)客戶提出的公司存在的一些問(wèn)題表示感謝。
培養(yǎng)忠實(shí)業(yè)戶——你是幸福的我就是快樂(lè)的。
做業(yè)戶離不開(kāi)的人——讓業(yè)戶看到我們的努力。
雪中送炭勝于錦上添花。
把對(duì)留給業(yè)戶，把錯(cuò)留給自己。
9.永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺(jué)到自己是一個(gè)重要人物，讓他有滿足感、成就感、炫耀。
催費(fèi)技巧
苦肉計(jì)——溝通收費(fèi)
斷其后路——轉(zhuǎn)賬交費(fèi)
持之以恒——軟磨硬泡
欲擒故縱——見(jiàn)招拆招
客戶細(xì)分——用心溝通
第四講 職業(yè)尊嚴(yán)
對(duì)工作感興趣，對(duì)接觸的人感興趣，對(duì)別人表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切；
服務(wù)時(shí)的面部表情比穿著更重要；
第五講 服務(wù)案例（可添加）
金典案例――安管篇
1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？
工作實(shí)踐：怎樣履行秩序維護(hù)職責(zé)？
2、車(chē)輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場(chǎng)地服務(wù)？
工作實(shí)踐：怎樣減少車(chē)輛相關(guān)糾紛？
3、業(yè)主房門(mén)大開(kāi)，保安入室被誤會(huì)。
工作實(shí)踐：巡邏時(shí)遇見(jiàn)的各類(lèi)事件處理。
金典案例――客服篇
1、一個(gè)小鼠標(biāo)引發(fā)的爭(zhēng)吵。
工作實(shí)踐：客戶溝通中，如何做到急業(yè)戶所急？
2、業(yè)戶投訴夜晚有噪音擾民怎么辦？
工作實(shí)踐：解決實(shí)際問(wèn)題，跟蹤服務(wù)。
金典案例――工程篇
1、入戶維修違章操作遭投訴。
工作實(shí)踐：怎樣對(duì)業(yè)戶家的東西做好防范措施？
2、廚房地漏阻塞冒水怎么辦？
工作實(shí)踐：怎么及時(shí)解決隱患，排除故障？
金典案例――清潔篇
1、把公區(qū)的衛(wèi)生掃進(jìn)綠化帶。
工作實(shí)踐：保潔服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的培訓(xùn)。
2、地面潮濕導(dǎo)致業(yè)戶滑倒。
工作實(shí)踐：清潔作業(yè)時(shí)既放置警示性標(biāo)示又采取防范措施的必要性。
培訓(xùn)考核方式
?筆試 ?現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答 ?實(shí)操考核 ?模擬演練

龐慶祝老師的其它課程