《4G時(shí)代下的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會(huì)教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶(hù)經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場(chǎng)部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《4G時(shí)代下的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

課程背景：                                                                    

管理學(xué)大師彼得德魯克說(shuō)過(guò)：企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客，沒(méi)有客戶(hù)的企業(yè)，很快就會(huì)消亡，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的企業(yè)，則不會(huì)強(qiáng)大。所以，客戶(hù)才是運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要的稀缺資源和賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶(hù)類(lèi)型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷(xiāo)方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對(duì)用戶(hù)特別是高端用戶(hù)的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動(dòng)新業(yè)務(wù)或者新用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶(hù)。在外部，面對(duì)OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長(zhǎng)已近全無(wú)，語(yǔ)音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長(zhǎng)很快，但無(wú)法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下保持現(xiàn)有客戶(hù)，防止客戶(hù)流失對(duì)于每個(gè)通訊行業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理具有重大的意義。

 

課程收益：                                                                     

1．認(rèn)知：客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；

2．喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀。

3．識(shí)別：客戶(hù)流失的特征及察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。；

4．分析：客戶(hù)流失背后的原因和訴求不同類(lèi)型客戶(hù)的性格色彩及溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶(hù)挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任

5．掌握：客戶(hù)流失管理的注意事項(xiàng)，最大成都降低客戶(hù)流失帶來(lái)的負(fù)面影響。

 

課程時(shí)間：２天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：客服經(jīng)理、中層管理

授課方式：                                                                                             

1．理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)

2．行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

 

課程導(dǎo)圖 ：                                                                  

 


課程大綱

第一講：客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)的流失

一、客戶(hù)的價(jià)值

1．客戶(hù)是企業(yè)生命之源；

2．客戶(hù)是企業(yè)存在的意義。

二、客戶(hù)的流失

1．流失現(xiàn)象：“冰山一角“

2．流失影響：“病毒傳播“

3．流失結(jié)果：“100-1=0“

 

第二講：應(yīng)對(duì)流失心態(tài)準(zhǔn)備

一、喚醒服務(wù)潛能

1．熱情

2．信賴(lài)

3．容忍

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1．注重承諾

2．謙虛誠(chéng)實(shí)

3．處事不驚

三、建立服務(wù)價(jià)值觀

1．勤于工作

2．樂(lè)于分享

3．享于生活

 

第三講：流失客戶(hù)的特征及心理

一、流失客戶(hù)的特征

1．沒(méi)有抱怨行為

1）退出

2）轉(zhuǎn)換

3）停留

2．抱怨行為

1）向客服投訴

2）消極口頭傳播

3）停止服務(wù)、消戶(hù)

二、流失客戶(hù)的心理

1．發(fā)泄心理

1）尊重心理

2）補(bǔ)救心理

3）認(rèn)同心理

4）表現(xiàn)心理

5）報(bào)復(fù)心理

案例分析：流失客戶(hù)的期望和心理

 

第四講  客戶(hù)流失背后的真相

一、客戶(hù)會(huì)有哪些不滿(mǎn)

1．小組討論，分享

2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：常見(jiàn)10大不滿(mǎn)

二、不滿(mǎn)背后的誘因

1．價(jià)值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3、員工誘因

視頻案例分析：客戶(hù)抱怨的核心問(wèn)題

三、誘因背后的真相

1．需求不能滿(mǎn)足

2．客戶(hù)的價(jià)格取向

3．客戶(hù)的嘗試心理

4．客戶(hù)的趨眾心理

 

第五講：流失客戶(hù)挽回技巧

一、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)

1．討論：如何判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型？

2．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

3．討論：如何面對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的投訴？

4．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

二、5大溝通原則

1．感謝：語(yǔ)言溫暖得體

2．傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨

3．道歉：態(tài)度傳遞友好

4．滿(mǎn)意：情感是最好的補(bǔ)償

5．迅速：第一時(shí)間答復(fù)和處理

三、5大化解技巧

1．新手新來(lái)

2．反共情

3．視覺(jué)溝通

4．適度沉默

5．責(zé)怪技術(shù)

四、4大處理禁忌

1．用語(yǔ)不敬

2．態(tài)度惡劣

3．多人處理

4．惱怒爭(zhēng)辯

 

第六講：實(shí)戰(zhàn)演練-服務(wù)補(bǔ)救策略

一、客戶(hù)補(bǔ)救

1．快速行動(dòng)

2．充分解釋

3．公平對(duì)待

1）結(jié)果公平

2）過(guò)程公平

3）相互對(duì)待公平

4）關(guān)系培養(yǎng)

二、確定問(wèn)題

1．鼓勵(lì)并跟蹤抱怨

2．補(bǔ)救中經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

3．流失客戶(hù)學(xué)習(xí)

4．爭(zhēng)取一次做對(duì)

實(shí)戰(zhàn)演練：投訴案例及補(bǔ)救策略運(yùn)用

三、依法應(yīng)訴

1．不是所有客戶(hù)需要挽回

1）對(duì)待”關(guān)鍵客戶(hù)“極力挽回

2）對(duì)待“普通客戶(hù)“盡力挽回

3）對(duì)待“小客戶(hù)”見(jiàn)機(jī)行事

2．面對(duì)疑難投訴以法應(yīng)訴

1）如何判斷投訴的對(duì)錯(cuò)

2）特殊的投訴客戶(hù)群

3）依法應(yīng)訴

 


 

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金牌電商客服顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶(hù)交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新實(shí)踐課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客

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投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)課程背景：銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開(kāi)常規(guī)的客戶(hù)服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶(hù)投訴。售后及投訴建議部門(mén)則是搭建與用戶(hù)之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶(hù)需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很

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