客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧
客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧
《客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程
1. 課程介紹：
顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿(mǎn)意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿(mǎn)意而歸，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識(shí)顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶(hù)開(kāi)心的技巧等多個(gè)角度詮釋客戶(hù)投訴處理能力和技巧。適合一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)服務(wù)主管/銷(xiāo)售人員等服務(wù)執(zhí)行人員。
2. 課程目標(biāo)：
當(dāng)本課程結(jié)束時(shí),學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識(shí)和關(guān)鍵技能,其中包括:
Ø 了解服務(wù)執(zhí)行人員的角色及需要具備的態(tài)度、知識(shí)、技能
Ø 了解投訴顧客的心理需求及期望
Ø 掌握投訴形成的原因、投訴客戶(hù)的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)策略
Ø 掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟
Ø 掌握EQ溝通的核心：開(kāi)心-懂-更開(kāi)心
Ø 掌握EQ溝通如何說(shuō)、如何聽(tīng)、如可看、如何問(wèn)等相關(guān)技巧
3. 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
4. 人數(shù)：建議36人以?xún)?nèi)
5. 培訓(xùn)特色
充分的小組研討、實(shí)際問(wèn)題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)、角色扮演等方式
6. 課程內(nèi)容大綱
培訓(xùn)單元 | 主要內(nèi)容 |
開(kāi)場(chǎng)部分： | 1. 活動(dòng)：找到合適的人 2. 成立團(tuán)隊(duì) 3. 體驗(yàn)式教學(xué)的方法 4. 學(xué)習(xí)規(guī)則和互動(dòng)方法 |
第一單元： 認(rèn)識(shí)服務(wù)和投訴 | 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客 2. 回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義 l 服務(wù)和客戶(hù)的理念 l 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) l 再好的服務(wù)也會(huì)有投訴 3. 認(rèn)識(shí)抱怨和投訴 l 投訴的根本原因及分類(lèi) l 不滿(mǎn)意客戶(hù)的威力 l 把投訴看成機(jī)會(huì) 4. 活動(dòng)：你是如何對(duì)待客戶(hù)的 5. 客戶(hù)投訴的期望 l 客戶(hù)要什么，不要什么 l 投訴客戶(hù)的分類(lèi)及應(yīng)對(duì) l 小熊/綿羊/貓頭鷹/鯊魚(yú) l 客戶(hù)需求的層次 |
第二單元： EQ溝通，客戶(hù)服務(wù)/投訴技巧的真諦 | 1. 投訴處理技巧的核心：EQ溝通，第一時(shí)間安慰、平復(fù)客戶(hù)的心理感受 2. 服務(wù)溝通與卓越人生 3. 溝通的循環(huán)圈 4. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧 l 處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 l 基本敬語(yǔ) l 避免使用的話(huà)語(yǔ) l 說(shuō)的口氣 l 與肢體語(yǔ)言配合 l 模仿---和顧客同步 l 表達(dá)練習(xí): 用客戶(hù)喜歡的語(yǔ)言表達(dá) 5. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧 l 聽(tīng)力測(cè)試 l 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) l 如何實(shí)現(xiàn)同感聆聽(tīng) l 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 l 傾聽(tīng)練習(xí)：同感聆聽(tīng) 6. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 l 問(wèn)的智慧 l 處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 |
第三單元： 投訴處理的步驟及各步驟技巧 | 1. 游戲活動(dòng)：人體糾纏活動(dòng) 2. 雙贏的心態(tài) 3. 打破思維框架 4. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的步驟及技巧 l 情緒控制 l 同感聆聽(tīng)的技巧 l 承認(rèn)的表述（回答的技巧） l 征求:詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)的技巧） l 解決（解決問(wèn)題的技巧） ² 積極收尾（留住客戶(hù)的技巧） |
第四單元： 角色扮演 | 1. 設(shè)計(jì)觀察單 2. 各小組準(zhǔn)備及扮演 3. 點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) |
第五單元 總結(jié)與應(yīng)用計(jì)劃 | 1. 回顧與小結(jié) 2. 培訓(xùn)后應(yīng)用計(jì)劃 |
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