隨機應變接待服務完整指南

  培訓講師：李旸

講師背景：
李旸老師人力資源管理碩士勞動經(jīng)濟管理博士日本禮儀資格考試高級指導員上海工程技術大學成教院特聘講師杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓中國培訓網(wǎng)簽約講師名師學院誠信講師李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗，曾先后任職于學校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資 詳細>>

李旸
    課程咨詢電話：

隨機應變接待服務完整指南詳細內(nèi)容

隨機應變接待服務完整指南

課程三、隨機應變接待服務完整指南（標準服務禮儀與技巧篇）
【課程大綱】：
1. 接待服務是什么？
? 接待服務的重要性——小細節(jié)大差別
? 接待的思想準備——提升接待服務的必要意識
? 接待服務的基礎1——不可缺少的職業(yè)意識
? 接待服務的基礎2——商品基礎知識的掌握
? 接待服務的基礎3——順應顧客心情的對應
? 接待服務的基礎4——不以外表判斷顧客
? 接待服務的基礎5——接待人員間的團結合作

2. 接待服務時的聽與說技巧
? 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚
? 接待服務的語言使用1——不同狀況
? 接待服務的語言使用2——學會用尊敬語言
? 抓住顧客心思的接待語言——加上一句話，說到心坎里
? 好感的聽的技巧——多聽少說
? 印象深刻的說話方法1——命令式與依賴式的轉(zhuǎn)化
? 印象深刻的說話方法2——把好話放后說
? 印象深刻的說話方法3——魔法語言的使用
? 印象深刻的說話方法4——肯定的表現(xiàn)方法180度大轉(zhuǎn)身
? 印象深刻的說話方法5——贊美技巧增加親近感
? 語言使用的注意事項1——通用網(wǎng)絡語言與曖昧語言
? 語言使用的注意事項2——通俗易懂第一位
? 接電話的說話方法——精神飽滿
? 打電話的說話方法——充分準備后再拿起電話

3. 接待服務流程要點
? 接待服務8步驟——從工作前準備到送客
? 事前準備1——儀容儀表
? 事前準備2——行禮的方式
? 事前準備3——表情的控制
? 待機中的態(tài)度——不可無事站立
? 迎接顧客——招呼后不要急于搭訕
? 接近顧客1——別漏看顧客的信號
? 接近顧客2——交流語句的選擇
? 提示說明1——展示商品的方法
? 提示說明2——展示商品的動作
? 成交的時機——消除顧客的疑慮
? 結賬1——不差錯反復確認
? 結賬2——信用卡結賬的注意點
? 結賬3——如何開發(fā)票
? 帶有誠意的送客——創(chuàng)造回頭客

4. 上一臺階的接待服務技巧
? 忙碌時的對應方法——笑臉與正確率
? 讓顧客站在“上座”位置
? 小憩時的注意點1——顧客在看著你
? 小憩時的注意點2——提前5分鐘到崗
? 電梯內(nèi)禮儀——站在操作盤前
? 讓顧客等待時禮儀1——立即回應
? 讓顧客等待時禮儀2——說出等的理由，征得同意
? 引導顧客——保持斜前方1米距離
? 創(chuàng)建于顧客人際關系——說說市井閑話
? 商品說明的方法1——抓住要點
? 商品說明的方法2——從各個切入點中探索
? 有效果的提問方法——考慮回答的簡單性
? 與顧客建立信任關系——有時“不賣”的選擇
? 保持與顧客的距離——奉獻立場不能忘
? 接待中的細節(jié)——TPO下的聲音控制
? 視線的舍與分——視線中有能量
? 顧客厭煩的態(tài)度——一人態(tài)度全店遭殃

5. 不同情況下的不同對應法
? 接客服務中電話響起——怎么辦
? 接客服務中被其他顧客叫——誰優(yōu)先
? 多人數(shù)顧客的應對——按在店時間長短
? 顧客征求意見時——明確表達個人意見
? 顧客損壞商品時——顧客安全第一
? 接待顧客時供貨者到來——眼神與點頭
? 朋友家里人來店時——作為顧客敬語對應
? 無法回答顧客提問時——嚴禁說不知道
? 想買的商品斷貨時——幫助尋找合適的商品
? 找錯錢時（多找）——自主返還是原則
? 有伙伴同來時——同樣重要
? 發(fā)現(xiàn)有小偷時——全體配合。一致應對

6. 不同顧客的不同應對
? 不買商品的顧客——相信下次會買的
? 喜歡說話的顧客——看準時機，轉(zhuǎn)移到商品
? 賣弄知識的顧客——刺激顧客優(yōu)越感
? 為預算而煩惱的顧客——顯示價值的必要性
? “隨便”的顧客——最終選擇權在顧客
? 不知需求的顧客——交談中確認所需商品
? 帶小孩來的顧客——員工幫忙比較好
? 急急匆匆的顧客——快速應對
? 經(jīng)常來的顧客——記住名字，加深信任


7. 讓顧客成為粉絲的高明投訴應對技巧
? 投訴應對的基本1——投訴的本質(zhì)
? 投訴應對的基本2——投訴的活用
? 投訴應對的基本3——解決與步驟
? 投訴應對的基本4——道歉的時機與有效方法
? 投訴應對的基本5——打開顧客心扉技巧
? 實例：顧客憤怒時的應對——沉著應對，掌握交談主導權
? 實例：希望退貨或換貨——根據(jù)店規(guī)，迅速應對
? 實例：店鋪責任給顧客造成困惑——充分說明事實與理由
? 實例：敲詐新顧客——拒絕不當要求
? 實例：無論如何也不接受——改變環(huán)境，換心情

 

李旸老師的其它課程

課程一：規(guī)范+α的超一流服務禮儀（高端服務禮儀篇）【課程目的】：隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意?！菊n程目標】：通過學習，知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準，要真正讓顧客安心

 講師：李旸詳情

課程二：優(yōu)質(zhì)餐飲服務50個法則（餐飲服務禮儀與技巧篇）1.新人教育1.消除新人緊張情緒“不吸沉”法則2.解除動作生硬的緊張鎮(zhèn)定法則3.站有站相的伸懶腰法則4.不做木頭人膝蓋彎曲法則5.嘴角上揚后的笑哭怒法則6.笑臉盛開的wiwi法則7.自然微笑的加字法則8.寒暄后的好聲音法則9.好聲音具體化的“微笑、清晰、精神”法則10.笑臉滿堂的晨會微笑pass法則11.

 講師：李旸詳情

課程二、優(yōu)質(zhì)服務—分類、分解、模式化與事前期待（服務體系與管理篇）【課程大綱】：1.所有企業(yè)都是服務型企業(yè)?服務業(yè)的煩惱是什么？?“傳承、直覺、精神”三法寶的局限?差勁的服務與不合理的價格?產(chǎn)業(yè)競爭由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務?信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務化?越來越重視后續(xù)服務的制造業(yè)?以服務為商品的商業(yè)模式?服務科學的誕生是歷史的潮流2.在分類中理解服務的特性?不斷完善的服務

 講師：李旸詳情

課程三、在不經(jīng)意中獲得最高享受——賓館服務的精髓（感動服務技巧篇）【課程大綱】：1.做第一就是要不斷挑戰(zhàn)?服務的貴賓是誰？?在不經(jīng)意中包含努力地服務?看似浪費中的從容?一百減一等于零——服務的要求?可以打破的賓館服務束縛?關心中體現(xiàn)人間真情?觸動心靈的事情不能省?展開想象的翅膀2.為顧客做怎樣的自己?賓館的價格來自賓客的感動?賓館里的每位都是職業(yè)選手?把工作

 講師：李旸詳情

課程三、瞬間超越的高水準服務（高端服務禮儀篇）【課程大綱】：1.在感謝中成長的工作技能?忠實顧客睡覺前的瞬間?溝通時所有的開始?不說“No”的應對姿勢?請顧客幫忙也是靈性服務的一部分?以公司規(guī)則為借口感動不了顧客?感謝心情的再確認網(wǎng)?幫助別人成功讓自己更接近成功2.生產(chǎn)感動的企業(yè)信條是什么？?如何提供感動是職業(yè)化工作?信條是如何產(chǎn)生的?所有場景來源于“信條”

 講師：李旸詳情

課程二：完美服務是這樣煉成的（高端服務禮儀篇）序文：你就是顧客唯一的存在1.從電工表現(xiàn)看高水平服務1.擔當者的業(yè)務與目的2.從高水準階段開始2.顧客滿足4要素1.完美無缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的時機4.針對投訴的適當解決方案3.說話技巧1.確立首尾一貫的表達方法2.制定適當語言規(guī)范3.安心感用詞讓顧客決定購買4.集中語言精華，度過重要時光5.沉

 講師：李旸詳情

課程四、小超市，大服務的12項法則（標準服務禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1.服務行業(yè)請勿重視制度——顧客志向2.銀臺旁收請勿堆放糖果——顧客回巢3.色拉吃掉一半請換小盤——顧客感覺4.蔬菜與水果請勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、5.別人家的瓶蓋也請開心回收——顧客增量6.不想問顧客的事情必須問——顧客想法7.讓顧客說盡不平不滿——顧客會議8.不要把問題看得太樂

 講師：李旸詳情

課程一、學習迪士尼，提升現(xiàn)場力（服務體系與管理篇）【課程大綱】：引言：丟掉的戒指是如何被找到的？1.讓員工動起來?現(xiàn)場力奇跡誕生的秘密?讓人行動的言語——極度與樸素共存?改“2-6-2”法則為“4·6”法則（不放棄最后那個2）2.讓團隊合起來?理解工作的意義的要點——面對面?提升團隊的溝通技巧——重視職場外溝通?員工快速成長發(fā)——思考與訓斥?干勁來自哪里？—

 講師：李旸詳情

課程一：人見人愛的服務禮儀（標準服務禮儀與技巧篇）【課程目的】：隨著網(wǎng)上店激增，消費者購物的樂趣越來越少，支持顧客購物樂趣的服務人員有了重要的存在意義。本課程將提供讓服務人員提精神、讓顧客有樂趣、讓店鋪持久的各種服務禮儀的方法和技巧，誕生“人見人愛”的優(yōu)秀店員?！菊n程目標】：通過基本服務禮儀的學習，掌握服務基本規(guī)范，樹立職業(yè)道德，擁有職業(yè)素養(yǎng)，誠心誠意接待每

 講師：李旸詳情

課程一：商務禮儀與溝通技巧（職場禮儀篇）【課程目的】：辦公室是公共場所。與你一起工作的人只不過是以工作名義而聚集在一起的伙伴。要用比對待你的家人朋友更用心的方法與他們交往。禮儀是把對他人的心情具體化的行為。特別是商務禮儀，是為了更好工作而發(fā)送自己心情的路徑。發(fā)送得好，不僅能使工作順利前進還能使人際關系達到意想不到的順暢效果?！菊n程目標】：通過商務禮儀基礎知識

 講師：李旸詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有