服務營銷核心技能及客戶關系管理

  培訓講師：張子凡

講師背景：
張子凡培訓師編輯國內資深創(chuàng)業(yè)型實戰(zhàn)派講師、營銷團隊管理專家中國移動集團公司咨詢顧問泰豐888（深圳泰豐網絡技術有限公司）首席顧問清華大學、北京大學、復旦大學、上海交通大學總裁班課程講師曾任箭牌糖果（中國）有限公司區(qū)域經理七年、曼可頓面包銷售 詳細>>

張子凡
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服務營銷核心技能及客戶關系管理詳細內容

服務營銷核心技能及客戶關系管理


服務營銷核心技能及客戶關系管理

培訓對象
中層管理者
課程收獲
提高中層領導管理能力
課程大綱
第一天?上午：
?電信市場營銷基本理念
? 中國移動產品清單
? 電信產品的三個組成要素分析
? 創(chuàng)造性商品思考
? 主要競爭對手及主要產品現(xiàn)狀及趨勢分析
? 中國移動目前階段的SWOT戰(zhàn)略分析
客戶關系管理（CRM）
? 客戶資料變革與數(shù)據庫營銷
? 客戶滿意度與忠誠度
? 轉移成本管理與終身客戶價值
第一天?下午：
? 基于CRM的市場細分
? 中國移動的顧客有幾種劃分方法？
? 競爭壁壘的設置與核心要素
? 基于中國移動特性的客戶關系管理
? 離網關懷如何操作？
? 拓展新客戶的途徑與方法
第二天上午：
服務營銷理念與應用
? 核心競爭力及差異化分析
? 服務營銷的基本理念
? 滿意服務的特性
? 一般顧客服務VS優(yōu)質顧客服務標準
? 客戶服務的主要環(huán)節(jié)
? 優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)
? 優(yōu)質服務標準的兩個層面
了解顧客
? 誰是大客戶？
? 大客戶需求分析
? 大客戶類型分析
? 顧客購買的考慮因素及決策過程
? 大客戶為什么會離網？
第二天?下午：
大客戶經理自我認知
? 優(yōu)秀客戶經理的基本素質
? 客戶經理角色認知
? 對客戶經理的績效考評指標
? 制定銷售計劃
? 服務營銷過程管理方法
? 大客戶經理應掌握的基本銷售技巧
顧問式銷售（持久關系營銷）
? 大客戶管理模式
? 銷售對象的角色識別
? 面對不同的對象包裝不同的賣點
第三天?上午：
? 銷售策略與計劃設計
? 暖身動作與需求探訪
? 提供滿意的解決方案
? 異議處理的程序與技巧
? 獲取承諾、促進成交的技巧
? 如何面對客戶高層領導
有效的人際溝通與談判技巧
? 溝通的定義、目標及計劃
? 溝通方式及工作方式分析
? 溝通步驟與顧客滿意度
? 溝通中的常見問題
? 溝通中的注意事項
? 溝通中分寸的把握
? 有效溝通與客戶類型
第三天?下午：
市場推廣技巧
? 中國移動產品的知曉度與認知度提升方法
? 針對CDMA的應對策略
? 如何結合公司整體規(guī)劃實施促銷活動

 

張子凡老師的其它課程

渠道主管渠道管理實務特訓培訓對象省公司及地市分公司市場部渠道管理員、區(qū)域營銷中心經理課程收獲使從非技術角度出發(fā)，詳盡闡釋渠道客戶關系管理理念對于營銷價值與實際操作方法☆使學員掌握根據不同地市市場特征設計的渠道建設方案☆掌握建立、完善營銷網絡，規(guī)范渠道建設的方法☆解決渠道沖突，增加針對異網的競爭力課程大綱一、移動通信行業(yè)渠道營銷基本理念渠道管理管什么？什么在影

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談判技巧與禮儀培訓對象中層管理者課程收獲提高中層領導管理能力課程大綱上午：談判的前奏?溝通與談判中的障礙認知?談判對象的確定?知己知彼——了解你和你的談判對象?談判的原則與前提?談判需具備的素質與能力?談判前的準備工作?談判技巧精粹談判的贏家思考?掌握談判的通則?談判的內涵與成功模式?談判策略規(guī)劃?談判過程中的心理建設掌握談判變數(shù)?如何充分收集情報?如何形成

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銷量翻倍的22個秘籍課程背景：20年市場實戰(zhàn)經歷；八年千場講授積累；七年持續(xù)思考感悟；隨時記錄瞬間靈感培訓方式：　　培訓主要以學員參與和工作經驗分享的方式進行　　為了確保學習的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關游戲活動等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求我的營銷觀點：　　轉變一個念頭，世界從此為你發(fā)生變化?！　∵x擇一份工作很重要，用

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《深度營銷與客戶關系管理》內容簡介模塊一營銷與客戶關系管理之關聯(lián)1.二者關系簡述2.市場競爭現(xiàn)狀與企業(yè)面臨問題分析3.推銷、銷售和營銷4.客戶服務與客戶關系管理模塊二深度營銷1.“深度”體現(xiàn)在哪里？2.深度營銷可以為企業(yè)帶來什么？3.深度營銷的工作范疇與具體表現(xiàn)4.企業(yè)推行深度營銷的工作步驟模塊三客戶關系管理的重點1.客戶滿意、客戶忠誠與客戶關系2.用客戶關

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市場規(guī)劃與渠道客戶管理培訓對象中層管理者課程收獲市場規(guī)劃與渠道客戶管理內訓課程大綱第一天?上午：″市場營銷基本理念?中國移動渠道管理的過去、現(xiàn)在與將來?產品（服務）設計的依據是什么？?產品的三個核心組成要素分析?創(chuàng)造性商品思考?主要競爭對手及主要產品現(xiàn)狀與趨勢分析?目前階段的SWOT及問題分析″中國移動市場規(guī)劃?什么是市場規(guī)劃？?為什么要做市場規(guī)劃？?什么在

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換種思路做客戶課程時長：2天課程作用：對手降價我們不降；客戶不忠走向忠誠課程幫助：突破營銷瓶頸；找到發(fā)展方向；建立競爭壁壘；領先對手五年；提升50業(yè)績課程背景：　20年市場實戰(zhàn)經歷；八年千場講授積累；七年持續(xù)思考感悟；隨時記錄瞬間靈感課程宗旨：　結婚是滿意度，過一輩子才是忠誠度?！≈袊敶橐鎏攸c是滿意度高、忠誠度低，因此，提高忠誠度就成了當務之急?！】蛻絷P

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客戶忠誠秘密之客戶關系管理課程時長：1天課程作用：對手降價我們不降；客戶不忠走向忠誠課程幫助：突破營銷瓶頸；找到發(fā)展方向；建立競爭壁壘；領先對手五年；提升50業(yè)績課程背景：20年大客戶實戰(zhàn)經驗，7年孜孜不倦地儲備，國內第一套系統(tǒng)化講解該題材課程宗旨：　　客戶關系管理是促進客戶忠誠的重要手段　　客戶關系管理的價值在于使營銷變得簡單培訓方式：　　培訓主要以學員參

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培訓教練技術培訓對象中層管理者課程收獲提高中層管理者技能課程大綱　　高層戰(zhàn)略管理　　企業(yè)文化與階段目標——你的企業(yè)有自己的哲學嗎？　　市場突破先思維突破——戰(zhàn)略思維培養(yǎng)與應用　　內煉內功，外化品牌——結構合理是基礎，流程完善是保障　　反Z模式看企業(yè)結構——三位一體，結構合理　　企業(yè)業(yè)績提升之保障——從“業(yè)”剖析入手　　戰(zhàn)略競爭力形成關鍵——在每一次稀釋和弱化

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大客戶營銷經理培訓培訓對象中層管理者課程收獲大客戶營銷經理培訓課程大綱客戶關系管理（CRM）?客戶滿意度與客戶忠誠度?基于CRM的市場與顧客細分產品與服務認知?產品認知?核心競爭力分析?市場競爭態(tài)勢的SWOT戰(zhàn)略分析優(yōu)勢銷售模式?競爭策略分析?顧客認知?準客戶尋找16法?銷售策略與計劃設計?銷售對象的角色識別?面對不同對象的賣點設計?提供滿意的解決方案?獲取

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溝通100滿意100——為中國移動定制培訓對象營業(yè)前臺管理者（店面經理）課程收獲使學員清楚了解服務的概念及重要性幫助學員培養(yǎng)專業(yè)顧客服務應有的良好習慣提升與顧客溝通的技巧掌握處理顧客投訴的技巧訂立個人行為改善目標課程大綱一、什么是現(xiàn)場管理？名詞解釋——現(xiàn)場管理做好現(xiàn)場管理能為我們帶來什么？現(xiàn)場管理標準中國移動營業(yè)前臺現(xiàn)場管理的四個要點——服務人員、顧客、流程

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