【呼叫中心收入&成本分析】

  培訓(xùn)講師:莊維雨

講師背景:
莊維雨老師簡(jiǎn)介實(shí)戰(zhàn)財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制專家Excel數(shù)據(jù)處理專家國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師、會(huì)計(jì)師2講師背景:莊老師從事財(cái)務(wù)、審計(jì)工作長(zhǎng)達(dá)17年之久,擁有多年集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)、審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)任多家民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)顧問(wèn),基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富。擁有會(huì) 詳細(xì)>>

莊維雨
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【呼叫中心收入&成本分析】詳細(xì)內(nèi)容

【呼叫中心收入&成本分析】

【呼叫中心收入&成本分析】
講課時(shí)間:兩天
課程對(duì)象:呼叫中心各類財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)分析人員
課程大綱:
1. 傳統(tǒng)收入成本分析
1. 呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式(略講)
1. 呼入方式
2. 呼出方式
3. 呼入與呼出混合方式
2. 呼叫中心的收入來(lái)源
1. 銷售
? 產(chǎn)品的銷售
? 服務(wù)的銷售
? 加入某組織的意念銷售(例如:加入某組織/會(huì)議/學(xué)校)
? 贈(zèng)送(或資金籌備)銷售
? 目錄銷售
? 服務(wù)合同的銷售與更新
? 信貸申請(qǐng)銷售
2. 承攬呼叫業(yè)務(wù)
3. 傳統(tǒng)分析方法
1. 比較分析法
1. 按比較對(duì)象分
? 與本企業(yè)歷史比
? 與同類企業(yè)比
? 與計(jì)劃預(yù)算比
2. 按比較內(nèi)容分
? 比較會(huì)計(jì)要素的總量
? 比較結(jié)構(gòu)百分比
? 比較財(cái)務(wù)比率
2. 因素分析法
? 連環(huán)替代法
? 差額替代法
……
2. 經(jīng)典分析工具——XY散點(diǎn)圖
1. XY散點(diǎn)圖繪制
2. 添加趨勢(shì)線
3. 函數(shù)關(guān)系可信程度判斷
4. XY散點(diǎn)圖經(jīng)典應(yīng)用
1. 成本形態(tài)分解
2. 收入趨勢(shì)分析及銷售預(yù)測(cè)
3. 成本動(dòng)因分析與管控
1. 呼叫中心成本動(dòng)因分析
1. 聯(lián)絡(luò)量
2. 處理時(shí)長(zhǎng)
3. 勞動(dòng)力成本
4. 設(shè)施、管理、通訊和網(wǎng)絡(luò)成本、培訓(xùn)、支持部門(mén)等間接因素
2. 呼叫中心成本管控
1) 人力成本管控
1. 地點(diǎn)選擇
2. 人才招聘
3. 完善薪酬、福利體系
4. 減少人員流失、提高員工利用率
← 話務(wù)量預(yù)測(cè)及排班
5. 完善培訓(xùn)體系
6. 使用高質(zhì)量自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)
……
2) 通訊成本管控
1. 減少聯(lián)絡(luò)量
? 去除聯(lián)絡(luò)的根本原因
? 最小化誤入聯(lián)絡(luò)
? 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)
? 將高峰時(shí)段的部分話務(wù)量外包給服務(wù)商
? 自動(dòng)化常規(guī)需求
? 提高微信、短信利用率
2. 減少座席處理時(shí)長(zhǎng)
? 增強(qiáng)坐席技能
? 改善桌面系統(tǒng)
? 合理設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)
? 提升聯(lián)絡(luò)流程
3) 間接成本管控
1. 降低網(wǎng)絡(luò)和通訊成本
2. 降低遠(yuǎn)程坐席的設(shè)備成本
3. 集中運(yùn)營(yíng)呼叫中心
4. 降低流失率
← 探討:呼叫中心績(jī)效分析指標(biāo)該如何設(shè)定
4. 信息化環(huán)境下的收入成本分析
1. Excel調(diào)用外部數(shù)據(jù)源
1. 獲取SQL Server/ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)
2. 通過(guò)OLE DB接口獲取外部數(shù)據(jù)
3. 用SQL語(yǔ)句提取表格數(shù)據(jù)
2. Excel數(shù)據(jù)透視表魅力無(wú)限
1. 數(shù)據(jù)透視表對(duì)數(shù)據(jù)源的要求
2. 數(shù)據(jù)透視表分類匯總方式眾多
3. 使用數(shù)據(jù)透視表靈活分析數(shù)據(jù)
3. Excel強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能
1. 直方圖
2. 回歸分析
? 綜合案例:客戶群選擇案例分析
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大數(shù)據(jù)時(shí)代下提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)計(jì)信息化處理講課時(shí)間:兩天課程對(duì)象:會(huì)計(jì)信息化建設(shè)相關(guān)人員課程背景:截止到2012年,數(shù)據(jù)量已經(jīng)從TB(1024GB=1TB)級(jí)別躍升到PB(1024TB=1PB)、EB(1024PB=1EB)乃至ZB(1024EB=1ZB)級(jí)別。IBM的研究稱,整個(gè)人類文明所獲得的全部數(shù)據(jù)中,有90是過(guò)去兩年內(nèi)產(chǎn)生的。而到了2020年,全世界

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開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)VBAforExcel講課時(shí)間:一天課程對(duì)象:數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析人員、Excel編程愛(ài)好者課程大綱:1.初識(shí)VBA1.VBA是什么2.EXCEL環(huán)境中基于應(yīng)用程序自動(dòng)化的優(yōu)點(diǎn)3.錄制、編輯簡(jiǎn)單的宏←案例1:改變顏色4.錄制宏的局限性5.為宏指定快捷鍵6.決定宏的保存位置7.將宏指定給圖片或其他對(duì)象8.EXCEL開(kāi)發(fā)過(guò)程簡(jiǎn)介2.ExcelVBA對(duì)象1.

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企業(yè)與個(gè)人雙贏的個(gè)人所得稅籌劃與納稅實(shí)務(wù)講課時(shí)間:兩天課程對(duì)象:財(cái)務(wù)部門(mén)及人力資源部門(mén)主管級(jí)以上人員課程背景:絕大多數(shù)城鎮(zhèn)工薪階層的工資都是通過(guò)銀行發(fā)放的,這方面的財(cái)務(wù)信息絕對(duì)地公開(kāi)透明,因此從個(gè)人所得稅征收開(kāi)始,個(gè)人所得稅和工薪一族形影不離。依法納稅是企業(yè)和個(gè)人應(yīng)盡的義務(wù)。通過(guò)科學(xué)合理合法的手段,減輕稅收負(fù)擔(dān),維護(hù)自身的利益,是企業(yè)和個(gè)人的一項(xiàng)基本權(quán)利。因

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【Excel高效財(cái)務(wù)管理應(yīng)用案例解析】講課時(shí)間:兩天課程對(duì)象:財(cái)務(wù)管理人員、會(huì)計(jì)核算人員課程背景:2014年是中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵一年,技術(shù)創(chuàng)新和全球金融危機(jī)時(shí)刻促動(dòng)著轉(zhuǎn)型中的我國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)管理去經(jīng)歷更為深刻的變革。企業(yè)如果要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地,一方面要積極向外開(kāi)拓市場(chǎng),努力保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),另一方面應(yīng)苦練內(nèi)功,有效地實(shí)施財(cái)務(wù)管控。

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Excel在財(cái)務(wù)管控中的經(jīng)典應(yīng)用主講:莊維雨講課時(shí)間:一天課程對(duì)象:財(cái)務(wù)管理人員、會(huì)計(jì)核算人員課程背景:當(dāng)下,技術(shù)創(chuàng)新和全球金融危機(jī)時(shí)刻促動(dòng)著轉(zhuǎn)型中的我國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)管理去經(jīng)歷更為深刻的變革。企業(yè)如果要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地,一方面要積極向外開(kāi)拓市場(chǎng),努力保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),另一方面應(yīng)苦練內(nèi)功,有效地實(shí)施財(cái)務(wù)管控。為了加強(qiáng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的管控

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