網(wǎng)點負責人系列-網(wǎng)點現(xiàn)場管理綜合能力提升

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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網(wǎng)點負責人系列-網(wǎng)點現(xiàn)場管理綜合能力提升詳細內(nèi)容

網(wǎng)點負責人系列-網(wǎng)點現(xiàn)場管理綜合能力提升

課程名稱： 《網(wǎng)點現(xiàn)場綜合管理能力提升》
主講：王維玲 老師 6-12課時

課程對象：
■ 網(wǎng)點負責人
課程收益：
■
了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能
要求和發(fā)展途徑;
■ 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；
■
掌握心理學相關(guān)知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務管理之中，提升管理的科學性
；
■
了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；


■ 了解提升團隊凝聚力，員工輔導與教練的方法；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練

課程大綱：

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位


? 展示銀行形象：
? 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一
? 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受，
? 進而對銀行產(chǎn)生信賴感和認同感。
? 提供優(yōu)質(zhì)服務：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點
? 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務
? 真正到客戶是上帝的感覺
? 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望
? 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺
? 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便
? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值


二、銀行網(wǎng)點管理者的定位


? 現(xiàn)場管理者定位是什么？
? 救火隊員？
? 長官？
? 教練？
? 指揮家？
? 現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』
? 三頭：
■ 教頭
■ 龍頭
■ 橋頭
? 六必
■ 必到
■ 必問
■ 必教
■ 必備
■ 必清
■ 必明
? 現(xiàn)場管理中的問題清單
? 自我定位不準確
? 工作沒有規(guī)則與計劃
? 管理風格的誤區(qū)
? 時間管理不善，忙于救火
? 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新
? .......


三、銀行營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認知


? 網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理
? 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部
? 營業(yè)廳外部
? 網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
? 營業(yè)服務設施的管理
? 業(yè)務支撐系統(tǒng)
? 各種終端設備
? 自助設施
? 便民設施
? .......
? 營業(yè)現(xiàn)場服務管理
? 服務親和力
■ 服務意識
■ 客戶接待準則
■ 節(jié)日氛圍的營造
? 營銷平臺
■ 營銷職責
■ 主動營銷管理
■ 營銷人員服務規(guī)范
■ 營銷宣傳資源整合
? 團隊文化管理
? 關(guān)懷與家
? 光榮與夢想
? 快樂與服務
? 合作、配合、執(zhí)行


四、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析


? 提升現(xiàn)場服務管理
? 現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
■ 服務巡視的定義
■ 服務巡視的頻度
■ 服務巡視的方法
■ 服務巡視的要求
? 提升現(xiàn)場主動營銷管理
? 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己
? 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
? 提升現(xiàn)場問題處理能力五原則
? 實效性----迅速處理是首要
? 雙贏性----化干戈為玉帛
? 規(guī)范性----萬變不離其中
? 原則性----客戶滿意是原則
? 技巧性----先心情，后事情
? 營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理
? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
? 有關(guān)時間等待的九大原則
? 排隊管理的實用技巧
? 課程總結(jié)

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王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結(jié)合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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