前廳入住接待服務禮儀

  培訓講師：王雅波

講師背景：
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王雅波
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前廳入住接待服務禮儀詳細內容

前廳入住接待服務禮儀

飯店行業(yè)服務禮儀與規(guī)范
——前廳接待服務禮儀
主講：王雅波 老師


課程對象：接站員、門童、行李員 、前臺接待員、總機話務員、大堂經理
第一篇：接站禮儀
■ 如何制作接站牌
■ 接站的時機
■ 接站寒暄技巧
■ 如何引領客人
■ 尊重客人從尊重客人的行李開始——提拿行李服務規(guī)范
■ 乘車位次
第二篇：門童與行李員服務禮儀與規(guī)范
■ 客人上下車服務
■ 客人進出門服務
■ 迎送禮儀與規(guī)范
要求：熱情、主動、得體、不固守，有創(chuàng)意
■ 識別并且記住客人的身份
■ 提拿客人行李的規(guī)范要求——
怎么拿？
放在哪……
■ 電梯服務禮儀
■ 進出客人房間的規(guī)范與要求
怎樣敲門？
怎樣進？
怎樣出？
坐在哪？
■ 告辭禮儀
■ 開關門禮儀
如何使服務周到熱情卻不繁冗？

第三篇：前廳接待員服務禮儀
■ 如何問候
■ 表情規(guī)范
■ 使用語言隨機應變
■ 使用特定的稱呼，讓客人有被尊重感
■ 傾聽中的回應
■ 如何婉拒客人的不合理要求
■ 物品遞送規(guī)范
■ 結賬與換房禮儀規(guī)范
■ 如何在服務中巧妙維護客人的自尊
■ 如何減輕客人精神上的等待時間
■ 送別客人禮儀
第四篇：總機（話務員）服務禮儀
■ 聲音要求
■ 語音語調訓練
■ 問候（寒暄）的方式
■ 電話接聽的時機
■ 應答忌語
■ 電話掛斷的禮儀
■ 轉接電話如何保護客人的隱私
■ 稱呼禮儀
■ 叫醒服務禮儀與要求
第五篇：大堂經理服務禮儀
■ “我能為客人做點什么”——大堂經理的職責與功能
■ 體驗“一人雙角”
■ 飯店“外交官”的風范
■ 客人稱呼藝術
■ 自我介紹禮儀與禁忌
■ 居間介紹的禮儀
■ 服務中手機使用禮儀與禁忌
■ 握手禮儀
■ 名片禮儀
■ 致意禮儀
■ 客房拜訪禮儀
■ 如何處理客人的投訴——
如何滅火
如何善后
■ 帶領客人參觀禮儀
■ 緊急情況處理

 

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