《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》課綱
培訓(xùn)講師：高秋紅
講師背景：
高秋紅老師簡(jiǎn)介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)首席講師中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派百?gòu)?qiáng)優(yōu)秀講師中關(guān)村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗(yàn)曾任大北農(nóng)集團(tuán)、克拉斯集團(tuán)等內(nèi)部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開(kāi)發(fā)與傳播者中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士 詳細(xì)>>
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》課綱 詳細(xì)內(nèi)容
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》課綱
《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》
【課程背景】
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象,制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)最應(yīng)該學(xué)習(xí)的一節(jié)課就是禮儀，而不是所謂的銷售技巧，管理技巧，試想一個(gè)不學(xué)禮、不知禮、不習(xí)禮、不用禮的人，沒(méi)有良好素養(yǎng)的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？銀行員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該銀行員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。
【授課方式】
現(xiàn)場(chǎng)集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)總結(jié)等。
【授課對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)員工、新員工等
【授課時(shí)間】
2天
【授課地點(diǎn)】
客戶自定
【課程收益】
通過(guò)培訓(xùn)，使銀行網(wǎng)點(diǎn)員工塑造良好的職業(yè)心態(tài)與提升職業(yè)素養(yǎng)；
通過(guò)培訓(xùn)，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象及和行為規(guī)范；
通過(guò)培訓(xùn)，使銀行員工掌握銀行儀表禮儀、辦公禮儀、接到禮儀、商務(wù)活動(dòng)等重要禮儀等；
通過(guò)培訓(xùn)，使銀行員工擁有良好的自我管理能力，人際溝通溝通能力等.
【課程大綱】
引言：課程導(dǎo)入
主席夫人與徐崢的案例導(dǎo)入
現(xiàn)場(chǎng)討論發(fā)言
第一單元：服務(wù)理念 (3小時(shí))
一、樹立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
案例：服務(wù)意識(shí)課程案例分析！
二、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
· 外表顯示積極態(tài)度
· 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)
· 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣
· 保持精神飽滿的神態(tài)?
2、了解顧客的需求
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
· 先行一步，了解客戶所需
· 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層
3、滿足客戶的需要
· 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求
· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
· 去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
· 道別與問(wèn)候
· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
· 正確看待客戶抱怨
· 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。
討論：服務(wù)意識(shí)經(jīng)典案例討論!
第二單元：服務(wù)禮儀(3小時(shí))
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用
提升個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展
學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬
提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護(hù)企業(yè)形象
二、服務(wù)人員儀容
（1） 面部修飾
（2） 發(fā)部修飾
（3） 肢體修飾
化妝的學(xué)問(wèn)
三、服務(wù)人員儀表
商務(wù)女士著裝要求
商務(wù)男士著裝要求
出色形象，服裝的色彩搭配
揚(yáng)長(zhǎng)避短，不同體型的著裝要點(diǎn)
提高品味，了解服裝品牌
四、電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話營(yíng)銷淺談
五、客戶接待、拜訪客戶禮儀
介紹人
介紹順序
座次安排
乘車禮儀
第三單元：儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與動(dòng)作訓(xùn)練(3小時(shí))
一、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的要求與訓(xùn)練
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
3、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
4、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
二、其他動(dòng)作手勢(shì)等要求與訓(xùn)練
1、絲巾的折法及佩戴技巧
2、用眼禮儀與要求
3、微笑禮儀與要求
4、手勢(shì)禮儀與要求
第三單元：服務(wù)心態(tài)(1-3小時(shí))
一、優(yōu)秀員工的自我認(rèn)知
1、認(rèn)識(shí)自己，我究竟是誰(shuí)？3、我要去哪里，我要怎么去？
4、我的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型
6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇
7、職場(chǎng)危機(jī)與商戰(zhàn)危機(jī)
案例：迷茫的小趙、王經(jīng)理升職記
故事：兩顆種子，兩種人生
二：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)精神
1、什么是職業(yè)精神
2、職業(yè)精神的體現(xiàn)?????????????
3、職業(yè)道德的內(nèi)涵
4、職業(yè)道德的修煉
案例：2015年3.15晚會(huì)、馬班郵路上的忠誠(chéng)使者
三：情緒與壓力的管理
個(gè)性影響職業(yè)的前途
何為積極的工作態(tài)度
工作中的情緒認(rèn)知
培養(yǎng)自控能力?
壓力管理方九秘訣案例：A\B\C你是哪一位？、壓力測(cè)試表等
故事：蘇東坡與佛印
四：感恩的心態(tài)
1、你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來(lái)越少,你要去感謝.感恩得到的將越來(lái)越多！
2、通過(guò)竭盡所能的服務(wù)，來(lái)感恩所有的客戶
3、感恩可以贏得未來(lái)和平臺(tái)
高秋紅老師的其它課程
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職業(yè)精神與陽(yáng)光心態(tài)高秋紅【課程背景】21世紀(jì)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，企業(yè)員工必須面對(duì)越來(lái)越快的工作節(jié)奏，承受越來(lái)越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問(wèn)題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí)，我們可以判斷員工面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視員工心態(tài)管理，已成為企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要方面。惟有當(dāng)我們充滿活力地工作時(shí)，我們才能享受每天有限的幸福，
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