CRM客戶關系管理
CRM客戶關系管理詳細內(nèi)容
CRM客戶關系管理
課程大綱:
一、賣產(chǎn)品就是賣關系
㈠什么是客戶關系管理(CRM)?
1、CRM(客戶關系管理)的定義
Cus-tomer Relationship Management的縮寫
2、CRM風行全球的兩個主要因素
?、炮A得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份
?、艭RM是一項有價值的業(yè)務和管理工具
?、浅晒嵤〤RM戰(zhàn)略的根本
?、尜u產(chǎn)品就是賣關系
1、營銷、客服人員的基本素質(zhì)
介紹商品時,你是這方面的講師
介紹公司時,你就是老總
2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
3、一對一溝通的“七大要領”
4、嘴巴甜一點,度量大一點
5、微笑的“七大原則”
6、學會不吝真誠的贊美
7、使用名片有技巧
二、客戶購買的四項心理要素
——樹立以客戶為導向的營銷理念
?、?P理論的產(chǎn)生
1、亨利•福特的夢想——經(jīng)典的4P理論
2、以產(chǎn)品為導向的營銷模式
?。场⑿〈鳡栆钥蛻魹閷虻男吕砟?
4、影響客戶采購的四項心理要素
5、以客戶為導向的營銷策略
?、驿N售的四種力量
三、核心客戶管理
1、核心客戶來源與80:20原理
2、選擇核心客戶
選擇核心客戶的四項關鍵內(nèi)容
尋找核心客戶的步驟
3、核心客戶的分類及其管理
4、核心客戶管理的四項原則
5、核心客戶管理的三大目標
6、核心客戶管理的五大內(nèi)容
7、與核心客戶溝通的六種方式
8、核心客戶管理策略
9、迎合核心客戶營銷策略的18法
10、核心客戶管理卡的使用與更新
四、完美的售后服務
1、售后服務的內(nèi)涵及其六大內(nèi)容
2、售后服務決定銷售額增長
3、售后服務的三大原則
4、售后服務的五個要點
5、售后服務的形式及其技巧運用
超常服務、超前服務與領悟服務
感情聯(lián)絡與情報搜集
6、客戶投訴管理
客戶投訴五大內(nèi)容
處理客戶投訴時必須尊循的四大原則
自測:為您的服務質(zhì)量打分
五、培育忠誠客戶
?、迮嘤艺\客戶
1、認識客戶價值
客戶價值的定義
客戶價值的四項內(nèi)容
2、客戶服務原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶服務
什么是客戶服務
為什么要做好客戶服務
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
8、提高員工忠誠度——忠誠員工產(chǎn)生忠誠客戶
?、鍵T技術在客戶關系管理中的運用
1、建好業(yè)務網(wǎng)站
?、沤ㄔO網(wǎng)站必不可少的兩項內(nèi)容
⑵推廣網(wǎng)站的三種基本方法
2、用好CRM系統(tǒng) —— 推薦兩種CRM系統(tǒng)
3、標 準的CRM系統(tǒng)應包括項的七項要素
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禮儀-孝道-感恩-責任(6H) 11.18
禮儀-孝道-感恩-責任課程背景:禮儀是一門綜合性較強的行為科學,中華禮儀的根是孝道。企業(yè)人士是否懂得和運用禮儀,不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì),而且折射出他(她)的孝道水平與境界。禮儀是一種潛在資本,如果能夠恰當?shù)剡\用,人們就能取得豐碩的成就。孝道是中國古代社會的基本道德規(guī)范。一般指社會要求子女對父母應盡的義務,包括尊敬、關愛、贍養(yǎng)老人,為父母長輩養(yǎng)老送終等等
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如何管理育留80后后與90后員工課程背景:80后后與90后具有鮮明的個性和新的價值觀,他們或許是充滿希望的骨干,或許是管理者望而生畏的員工,他們顛覆式的反傳統(tǒng)思想,沖擊著現(xiàn)有的管理方式,你可以不理解他們,但卻不可以視而不見;你可以不欣賞他們,但卻不可以一味的回避,因為,當今80后后與90后新一代員工正大量涌入企業(yè),逐漸成為企業(yè)這個市場的“弄潮兒”,他們具有鮮
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如何有效進行跨部門溝通(6H) 11.18
如何有效進行跨部門溝通適合對象:企、事業(yè)單位中追尋卓越的干部、員工課程背景:無論企、事業(yè)單位,部門之間地位平等,不存在上下級關系,溝通起來應該比較容易。但現(xiàn)實的情況是,部門之間協(xié)調(diào)溝通就是溝而不通,以至于要搬出上司,甚至是上司的上司來協(xié)調(diào),繞好大的圈子,走好長的彎路,耽誤了你我他好多的時間。而對企業(yè)來說,時間就是金錢就是效率,是高昂的成本!在如今扁平化的企業(yè)
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談定天下:雙贏型商務談判實務(12H) 11.18
談定天下:雙贏型商務談判課程背景:談判首先是一門科學,其次是一門藝術,是參與者如何通過各種合理、合法的“技巧”,在雙贏的基礎上獲取最大利益。本課程從實踐出發(fā),通過一系列的案例,讓參訓者了解在談判中應遵循的基本原則與程序,掌握在談判簽約中的各個階段中的方法和技巧……只要你在課程中積極參與,通過與導師、學友的互動與實踐,你就會對未來在職業(yè)生涯中參與談判具有足夠的
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高效團隊會議管理(6H) 11.18
高效企業(yè)團隊會議管理課程背景:要想在工作中有所成就,最有效的方式之一是利用好開會討論的機會:如果你同時要檢查多個部門的工作進度,就組織一次會議;如果你想?yún)f(xié)調(diào)多方面的矛盾,是不是要考慮召開一個由多方面人員參與的會議;如果你想征得許多人或幾個部門的同意,就要把握好做出重大決定的會議……會議原本是高效工作最好的工具,但若做不好會議管理,那么會議就會成為高效率的一大
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MTP 中層主管才能發(fā)展訓練 11.18
企業(yè)中層干部管理才能發(fā)展系列訓練(MTP)課程背景:MTP(ManagementTrainingProgram)是源于美國的一套實戰(zhàn)性管理培訓課程。由美國企業(yè)管理研究機構與當時國際企業(yè)前10強的跨國公司的企業(yè)管理人員合作,為有效提高企業(yè)中高層管理人員的管理水平而研究開發(fā)的一套訓練體系。MTP訓練中每項內(nèi)容都是針對最精華的實戰(zhàn)性管理技能來進行的,省去很多不必要
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創(chuàng)新思維與問題解決 11.18
問題的分析與解決課程背景:創(chuàng)新就是為了解決問題,解決問題必須創(chuàng)新。分析和解決問題的過程就是企業(yè)成長的過程,分析和解決問題的過程就是個人提升的過程。創(chuàng)新能力是人的能力中最重要、最寶貴、層次最高的一種能力,其核心能力是創(chuàng)新思維能力。創(chuàng)新、分析和解決問題是企業(yè)持續(xù)成長的根本動因,茫茫商海、眾多企業(yè)、千帆競渡,但只有那些有獨辟蹊經(jīng)的創(chuàng)新性的水手,只有那些具有創(chuàng)新意識
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員工輔導&激勵技術-課綱 09.26
員工輔導&激勵技術項目背景:毋容質(zhì)疑,企業(yè)想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,靠的是企業(yè)自身的素質(zhì);而提高企業(yè)素質(zhì),可以借外腦,即請外部的專家、學者到企業(yè)輔導、激勵,但外部的專家、學者解決不了企業(yè)所有的問題。解決企業(yè)自身的問題,提高企業(yè)素質(zhì),最終還要靠企業(yè)的各級主管與領導。這就要求我們企業(yè)的各級主管與領導都必須掌握輔導與激勵技術?!秵T工輔導&激勵技術》就是你的
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職場EQ與壓力管理-課綱 09.26
職場EQ情商管理適合對象:追求卓越的當代企業(yè)精英人士課程背景:工作任務繁重瑣碎、人際關系錯綜復雜、角色沖突矛盾重重、工作環(huán)境壓抑煩躁,太多太多的壓力像潮水一般,一浪接一浪地向我們蜂擁而來,我們的心理承受能力也因此像一個快要決堤的大壩一樣岌岌可?!鳡枴た突f:情緒管理是人生的第一大管理。管理者不僅要認知自己的情緒、管理好自己的情緒,更重要的,管理者還必須
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