賓客期望的酒店管理

  培訓講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓學院特聘講師；→中國酒 詳細>>

    課程咨詢電話：

賓客期望的酒店管理詳細內容

賓客期望的酒店管理

　　顧客關心的酒店文化

　　1．能看到有文化的形象。

　　2．能感到強烈的氣息。

　　3．能展示深刻的內涵。

　　4．能回憶感人的事跡。

　　顧客喜愛的酒店人員

　　換位思考，心貼顧客。

　　敏銳體查，個性服務。

　　隨機應變、回應迅速。

　　處處用心，又識實務。

　　三、顧客期望的服務意識

　　態(tài)度，知覺，差異。

　　指定動作與利他教育。

　　從service到hospitality。

　　接受---忠誠的五個缺口。

　　四、顧客建議的硬件改善

　　客房布置怎樣更合理開關

　　物品位置怎樣適宜

　　衣櫥和枕頭大小的依據(jù)

　　淋浴與馬桶的多元問題

　　顧客在意的軟件管理

　　五.不合時宜的行為管理

　　1．顧客需求的回應措施。

　　2．多走一步，案例分析。

　　3．既要專業(yè)，也要禮儀……

　　六、顧客提示的防范措施

　　1．有明確服務品質的三個目標

　　2．及時發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。

　　3．接近顧客方法要多元化。

　　4．轉禍為福的緊急措施。

　　5．設立品管部門。

 

楊建新老師的其它課程

　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務質量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

 講師：楊建新詳情

　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪娋频陠T工的崗位適應性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭

 講師：楊建新詳情

　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪娋频陠T工的崗位適應性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭

 講師：楊建新詳情

　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質高效的快餐化道路　　強調營銷環(huán)境的情調、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務　　重視人們

 講師：楊建新詳情

　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細化　　2．管

 講師：楊建新詳情

　　為什么要學商務禮儀　　1、提升員工個人素質　　2、方便于我們交往應酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務交往中的十大禮儀　　商務談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務舉止禮儀　　三、商務儀表禮儀　　①化妝的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y。　?、鄄灰?/p>

 講師：楊建新詳情

　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機構設置過大，分線分管造成協(xié)調困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　　（六）個人崇拜現(xiàn)象嚴重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權力　

 講師：楊建新詳情

　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統(tǒng)一目標，萬眾一心　　當每月都完成指標時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標要注意：　　A目標一定是要有科學合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）。　　B真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中。　　C不斷地強化。　　D盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近。　

 講師：楊建新詳情

　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　?。ㄒ唬?、采購與驗收　?。ǘ}儲與發(fā)放　?。ㄈ?、食品加工制作　?。ㄋ模?、人工成本　?。ㄎ澹?、服務質量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

 講師：楊建新詳情

　　A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質化現(xiàn)象嚴重　　二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務”的同質化現(xiàn)象嚴重（服務回到70年代）　　2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務項目不等于降低服務需求　　三、管理者素質低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

 講師：楊建新詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有