客戶管理培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網等多家門戶網站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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客戶管理培訓詳細內容

客戶管理培訓
　　第Ⅰ篇 客戶關系管理概論
　　第1章 客戶關系管理的意義與內容
　　1.1 客戶關系的定義
　　1.2 企業(yè)管理客戶關系的意義
　　1.2.1 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
　　1.2.2 能降低企業(yè)與客戶的交易成本
　　1.2.3 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
　　1.2.4 能促進增量購買和交叉購買
　　1.2.5 能提高客戶的滿意度與忠誠度
　　1.2.6 能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源
　　1.3 客戶關系管理的研究內容
　　分享：客戶管理培訓培訓的新金科玉律！
　　客戶管理培訓深度剖析:疑難問題與解決對策
　　客戶管理培訓內訓解決之道:案例延伸與對策分析
　　第Ⅱ篇 客戶關系的建立
　　第2章 客戶的認識
　　2.1 客戶的價值
　　2.1.1 利潤源泉
　　2.1.2 聚客效應
　　2.1.3 信息價值
　　2.1.4 口碑價值
　　2.1.5 對付競爭的利器
　　2.2 客戶的狀態(tài)
　　2.2.1 潛在客戶
　　2.2.2 目標客戶
　　2.2.3 現(xiàn)實客戶
　　2.2.4 流失客戶
　　2.2.5 非客戶
　　2.3 對各種狀態(tài)客戶的管理
　　2.3.1 對潛在客戶和目標客戶的管理
　　2.3.2 對初次購買客戶的管理
　　2.3.3 對重復購買客戶和忠誠客戶的管理
　　討論：客戶管理培訓的八面金剛
　　案例：一次失敗的客戶管理培訓培訓案例
　　分組：如何打通企業(yè)客戶管理培訓的任督二脈？
　　第3章 客戶的選擇
　　3.1 為什么要選擇客戶
　　3.1.1 不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶
　　3.1.2 不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益
　　3.1.3 選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提
　　3.1.4 沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象
　　3.2 選擇什么樣的客戶
　　3.2.1 什么樣的客戶是“好客戶
　　3.2.2 大客戶不等于“好客戶
　　3.2.3 小客戶可能是“好客戶
　　3.3 目標客戶選擇的五個指導思想
　　3.3.1 選擇與企業(yè)定位一致的客戶
　　3.3.2 選擇“好客戶
　　3.3.3 選擇有潛力的客戶
　　3.3.4 選擇“門當戶對”的客戶
　　3.3.5 選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶
　　分享：客戶管理培訓培訓四部曲！
　　分享：客戶管理培訓內訓五步驟！
　　分享：企業(yè)客戶管理培訓六技巧！
　　分析：某藥業(yè)集團所面臨的客戶管理培訓難題！
　　第4章 客戶的開發(fā)
　　4.1 營銷導向的開發(fā)策略
　　4.1.1 適當?shù)漠a品或服務
　　4.1.2 適當?shù)膬r格
　　4.1.3 適當?shù)姆咒N
　　4.1.4 適當?shù)拇黉N
　　4.2 推銷導向的開發(fā)策略
　　4.2.1 如何尋找客戶
　　4.2.2 如何說服客戶
　　討論：客戶管理培訓經典案例討論!
　　分組：客戶管理培訓培訓案例學習指南
　　分析：客戶管理培訓學習中的八大陷阱！
　　第Ⅲ篇 客戶關系的維護
　　第5章 客戶的信息
　　5.1 客戶信息的重要性
　　5.1.1 客戶信息是企業(yè)決策的基礎
　　5.1.2 客戶信息是客戶分級的基礎
　　5.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎
　　5.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎
　　5.2 應當掌握客戶的哪些信息
　　5.2.1 個人客戶的信息
　　5.2.2 企業(yè)各尸的信息
　　5.3 收集客戶信息的渠道.
　　分享：客戶管理培訓培訓四部曲！
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　　5.3.1 直接渠道
　　5.3.2 間接渠道
　　5.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
　　5.4.1 運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費行為
　　5.4.2 運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷
　　5.4.3 運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化
　　5.4.4 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理
　　本章小結
　　思考題
　　案例分析 美國**銀行：CRM支持“如您所愿”
　　分析：領導者客戶管理培訓做什么？
　　分析：客戶管理培訓內訓哪些步驟很重要？
　　分析：客戶管理培訓培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？
　　第6章 客戶的分級
　　6.1 為什么要對客戶分級
　　6.1.1 不同的客戶帶來的價值不同
　　6.1.2 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源
　　6.1.3 不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足
　　6.1.4 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提
　　案例：麥當勞的客戶管理培訓UP計劃
　　分享：客戶管理培訓培訓師一句話說清楚客戶管理培訓
　　客戶管理培訓七宗“”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。
　　6.2 如何分級
　　6.2.1 關鍵客戶
　　6.2.2 普通客戶
　　6.2.3 小客戶
　　6.3 如何管理各級客戶
　　6.3.1 關鍵客戶的管理
　　6.3.2 普通客戶的管理
　　6.3.3 小客戶的管理
　　客戶管理培訓培訓的葵花寶典
　　客戶管理培訓:技能案例訓練手冊
　　中外電影名作的客戶管理培訓案例集

 

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