CRM客戶關系管理（基礎篇/中級篇）

  培訓講師：胡學慧

講師背景：
營銷顧問、特許經(jīng)營顧問、培訓師，國內(nèi)實力派營銷傳播專家，中國動畫學會理事，《汽車秀AUTOSHOW》雜志常年顧問，曾任麥當勞餐廳（深圳）有限公司高級管理多年。參與創(chuàng)建麥肯特（中國）企業(yè)顧問有限公司和《中國營銷傳播網(wǎng)》，有多年的管理顧問及培訓 詳細>>

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CRM客戶關系管理（基礎篇/中級篇）詳細內(nèi)容

CRM客戶關系管理（基礎篇/中級篇）
　　1、CRM基礎
　　1.1 CRM的由來：
　　CRM在管理理論與實踐中的發(fā)展路徑，為什么目前受到普遍的重視；
　　1.2 CRM的管理本質(zhì)：
　　CRM與營銷管理中的4P與4C,客戶基礎策略
　　誰真正了解我們的客戶
　　1.3 CRM的系統(tǒng)功能：
　　銷售自動化、
　　客戶服務、
　　客戶關懷、
　　數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、
　　一對一營銷等
　　1.4 實施CRM對企業(yè)整體和各個部門的價值
　　2、CRM中的機會銷售與銷售管理
　　2.1 銷售管理的結構：
　　潛在客戶管理、
　　客戶開發(fā)、
　　銷售合同管理、
　　服務管理、
　　客戶細分
　　2.2 銷售進程管理：
　　總經(jīng)理如何監(jiān)控和管理銷售進程、
　　銷售經(jīng)理如何實現(xiàn)目標管理
　　業(yè)務人員如何提高業(yè)務效率
　　3、CRM中的客戶關系與服務管理
　　3.1 客戶的生命周期與終身價值
　　3.2 服務管理的結構：
　　客戶投訴流程、
　　客戶關懷流程、
　　如何讓客戶服務部成為提高企業(yè)整體水平的動力;
　　4、呼叫中心的組成結構、功能特點與應用案例分析
　　4.1 呼叫中心的標準結構圖與各模塊功能介紹
　　4.2 呼叫中心與企業(yè)網(wǎng)站等接觸點的整合
　　4.3 應用案例（可以講房地產(chǎn)、銀行、保險等案例等之一）
　　5、CRM中信息技術的角色
　　5.1 從數(shù)據(jù)到關系的變革
　　5.2 知識成熟的四個階段
　　5.3 技術應用的管理考慮
　　6、如何有效地實施CRM?
　　6.1 評判CRM價值的十個標準
　　6.2 如何制定實施CRM的進程與規(guī)劃
　　6.2 有效實施的案例

 

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