電話客服培訓
電話客服培訓詳細內容
電話客服培訓
**講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)
一、客服服務意識
1、客服人員應具備的服務意識
2、走出服務意識的誤區(qū)
二、客服人員應具備的服務素養(yǎng)
1、個人修養(yǎng)
2、心理素質
3、專業(yè)素質
4、綜合素質
第二講、專業(yè)服務從我開始——職業(yè)自律
一、工作自律
1、樹立積極健康的心態(tài)
2、全心全意為客戶服務
3、做到“三心二意”
三心：耐心、細心、信心
二意：創(chuàng)意、滿意
4、提高業(yè)務水平
5、律己敬人
6、時間管理
二、儀容自律
1、基本儀容
2、化妝
三、著裝自律
1、制服穿著要求
2、西裝穿著要求
3、套裙穿著要求
4、工作便裝的穿著要求
第三講、客服儀態(tài)修煉
一、站姿訓練
1、不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓練
二、坐姿訓練
1、不受歡迎的坐姿
2、規(guī)范坐姿
三、蹲姿訓練
四、走姿訓練
1、不受歡迎的走姿
2、規(guī)范走姿訓練
五、手勢訓練
1、手勢的禁忌
2、常用手勢
3、遞接物品
4、敬茶
六、表情訓練
1、你該注視哪里？
2、眼神的訓練
3、表情傳達的信息
七、讀懂身體語言
1、身體語言的“三忌”
2、身體的姿態(tài)和動作
第四講、客服言談禮儀
一、禮貌用語
1、禮貌語
2、問候語
3、迎送語
4、請托語
5、致謝語
6、征詢語
7、應答語
8、贊賞語
9、祝賀語
10、推托語
二、文明用語
1、稱呼恰當
2、口齒清晰
3、用詞文雅
三、行業(yè)用語
1、三T原則
2、適度原則
3、術語的使用
4、用語的禁忌
四、書面用語
1、正確無誤
2、工整清晰
3、內容完整
4、簡明扼要
第五講、接聽電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、重要的**聲
2、清晰明朗的聲音
3、準確迅速的接聽電話
4、熱情的應答
5、認真做好電話記錄
6、掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時機
2、掌握通話時間
3、態(tài)度要友好
4、用語要規(guī)范
三、通話用語
1、禮貌用語
2、規(guī)范用語
3、文雅用語
4、溫和用語
四、電話禮儀禁忌
五、接電話的訣竅
1．盡量不要讓對方等待
要考慮人的心理因素
想辦法不讓對方等待
2．一定要復述對方的名字
傾聽對方的談話檢測
接聽電話須知--改善方法，端正態(tài)度
3．要確認電話是打給誰的
對方記錯了名字
本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員
4．轉接電話要問明事由
電話確認要領
用善意的語言溝通
5．轉接電話時的注意事項
保留健的使用
商務電話的主要功能
六、電話形象的重要性
1．要重視工作效率
“知”、“覺”、“動”、“考”階段論
電話應對要有說服力
2．友善地對待錯打的電話
提高電話應對能力小竅門
拓展彈性思維
3．如何對待投訴電話
投訴電話應對程序
投訴電話應對實例
4．盡量多用附加語言
交談與理解
先思考再表達
5．良好的電話形象能給自己帶來信心
共同栽培電話交流之樹
電話應對十大原則
電話禮儀要點
第六講、用行動贏得顧客的忠誠——客戶服務禮儀
一、微笑服務禮儀
1、笑口常開
2、練習微笑的方法
3、消除微笑障礙的幾個技巧
二、與客戶交流的服務禮儀
1、“看”的禮儀
2、“聽”的禮儀
3、“溝通”的禮儀
4、“動”的禮儀
三、平息顧客抱怨的方法和技巧
1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
2、顧客為什么投訴
3、因產品問題引起的投訴
4、因服務問題引起的投訴
5、投訴的顧客需要什么
6、有效處置顧客投訴的方法
7、有效處置顧客投訴的溝通技巧
第七講、提高電話應對能力
1．如何提高人際交流能力
人際交往能力自我診斷
人際交流的三個條件
2．人際交流的原則與原理
人際交流的兩大原則
電話交談基本原理
3．不能依賴電話的便捷
交流不能圖省事
電話交流與面對面交流的不同效果
4．從聲音判斷對方的神態(tài)
電話交流應采取的態(tài)度
用態(tài)度和語言表達真情
5．不要隨意省略主語和賓語
電話交談中的“一要”與“三不要”
母音發(fā)音圖
6．培養(yǎng)洞察對方狀況的能力
電話是意外的禮物
“對話”可以提高敏感度
專欄 個人電話與商務電話的不同之處
第八講、電話客服培訓總結
劉武老師的其它課程
《企業(yè)新員工職業(yè)化訓練》 11.15
贏在起點——企業(yè)新員工職業(yè)化訓練課程意義????懷著對新職業(yè)、新工作、新企業(yè)的美好憧憬，按耐不住大干一場的沖動與激情，無數(shù)新員工像一江春水涌入企業(yè)的大門。????三五年之后，有的迎來了春華秋實，做出了出色的業(yè)績，獲得了加薪、提拔和重用的機會；有的業(yè)績平平，失去了原來的精神和動力，提前進入了職業(yè)倦怠期；有的頻繁跳槽，始終找不到未來的方向；有的則被企業(yè)辭退，不得
講師：劉武詳情
《壓力和情緒管理》 11.15
樂在工作——壓力和情緒管理課程定位：????《壓力與情緒管理》課程將幫助你重新認識自己，學會分析并正確理解自己在工作和生活中的情緒及壓力，學會處理不良情緒的方法，緩解壓力，用健康愉悅的情緒感染他人，從而實現(xiàn)心靈成長。課程目的：????減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣；????消除壓力來源，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生；????掌
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《員工職業(yè)生涯規(guī)劃與指導》 11.15
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃與指導》課程背景：您是否經常為下面的問題而煩惱：——總是覺得招聘不到合適的員工，當招聘到合適的人，又往往留不??？——員工不培訓，又覺得跟不上公司的發(fā)展步伐，對員工進行培訓了又擔心員工跳槽而為別人做嫁衣？——請了大師來培訓，培訓效果又不佳，結果“培訓”變“賠訓”？——工作一定年限的熟練工，正是應該為公司創(chuàng)造價值的時候，突然呈上辭職報告，說要到
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中流砥柱——中堅主管十項管理技能提升|管理技能訓練一：角色認知||????如果在足球場上，后衛(wèi)老打前鋒的位置、前鋒老打后衛(wèi)的位置，這支||球隊能贏嗎？我們企業(yè)這支隊伍，象這樣的角色錯位、角色缺位的事還少||嗎？在地圖上，除了知道東西南北后我們還必須知道地圖上的第五點——我||們在哪兒。||????訓練摘要：管理人員的五大角色轉變，作為下屬的職業(yè)經理，應當是|
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中國人力資源實用戰(zhàn)術專家20年一線實戰(zhàn)管理經驗傾情分享劉武老師《非人力資源的人力資源五項修煉》課程目的：在企業(yè)中真正從事人力資源管理工作的管理者是各個直線部門的主管，無論是從人才的甄選、培育、使用，到留住人才，都是由直線部門的主管執(zhí)行的。因此，讓直線部門的主管了解人力資源管理的基本知識是十分有必要的。掌握最新的人力資源管理理念以及基本的人力資源管理技術，使您
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溝通無極限——高效管理溝通藝術課程背景：?????管理大師告訴我們：一個管理者的成功，15屬于專業(yè)知識，85靠的是人際溝通和綜合素質；一個企業(yè)的成功，40靠人才、資源、制度、組織、機會，60靠企業(yè)內部溝通和對外溝通。溝通對每個管理者與企業(yè)來說，都至關重要，良好的溝通是公司健康人際關系建立的基礎，是公司高效運作的前提條件，現(xiàn)實管理中許多組織因缺乏溝通而導致各種
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《高效招聘面試與人才甄選藝術》 11.15
中國人力資源實用戰(zhàn)術專家20年一線實戰(zhàn)管理經驗傾情分享劉武老師《高效招聘面試與人才甄選藝術》為什么我看好的一頭猛獅，招來卻變成了一只馴鹿？為什么看上去很可信的人，卻變成公司的背叛者？揭開應聘者的面具，擠干簡歷中的水份從現(xiàn)在開始……■課程目標：☆學習有效招聘、面試的方法與技巧☆認清招聘和選才的誤區(qū)并有效的避免☆熟悉面試的每個流程及流程中的注意事項☆辨識面試中的
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《績效管理》 11.15
和諧之師管理藝術--績效管理(2天課時）培訓收益掌握現(xiàn)代績效管理的關鍵影響因素；掌握解決績效管理各種問題的關鍵技巧；對績效管理系統(tǒng)有戰(zhàn)略性的認識和把握，有效推進企業(yè)整體績效提升一、序1.了解你的期望，介紹課程目標和大綱2.我們所處的時代（提問）二、認識績效評估1.什么是績效評估2.我們喜歡評估嗎3.為什么要進行績效評估——12大好處和1個目的（討論）4.我們
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