營(yíng)業(yè)廳系列之四全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

  培訓(xùn)講師：梁宇亮

講師背景：
★行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)資深專(zhuān)家★現(xiàn)任香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師★清華大學(xué)、上海交大和中山大學(xué)EMBA講師★西門(mén)子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)常年培訓(xùn)顧問(wèn)★電信運(yùn)營(yíng)商、電信設(shè)備商、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長(zhǎng)期顧問(wèn)★兼任了多家民營(yíng)企業(yè)的常年顧問(wèn) 詳細(xì)>>

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營(yíng)業(yè)廳系列之四全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳系列之四全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理
 【課程大綱】

模塊一、全業(yè)務(wù)環(huán)境下的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)

全業(yè)務(wù)環(huán)境下運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

運(yùn)營(yíng)商渠道競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素

運(yùn)營(yíng)商自有渠道成功競(jìng)爭(zhēng)策略

現(xiàn)場(chǎng)管理者的運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)師角色


模塊二、現(xiàn)場(chǎng)管理者的六種品質(zhì)

1）公平公正

2）以身作則

3）承擔(dān)責(zé)任

4）樂(lè)觀熱情

5）寬容大度

6）善于學(xué)習(xí)


模塊三、現(xiàn)場(chǎng)管理者的員工管理

1、員工輔導(dǎo)能力

1）員工輔導(dǎo)的重要性

2）什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？

3）輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備

4）輔導(dǎo)的步驟

5）輔導(dǎo)的小竅門(mén)和案例討論

6）如何確保輔導(dǎo)的效果

輔導(dǎo)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)


2、員工情緒管理

1）態(tài)度與能力

2）態(tài)度決定一切

3）建立自信心

4）陽(yáng)光思維和成功信念

5）價(jià)值實(shí)現(xiàn)和實(shí)踐計(jì)劃


模塊四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理

1.營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的全員分解與管理

1）迎賓導(dǎo)購(gòu)區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo)

2）休息區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo)

3）客戶(hù)演示區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo)

4）業(yè)務(wù)辦理區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo)


2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話術(shù)

1）如何接近客戶(hù)

2）如何從挖掘客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。

3）如何迅速獲取顧客的好感并作針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。

4）介紹業(yè)務(wù)的技巧

5）請(qǐng)求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)的技巧

6）促成交易的技巧

7）促成交易的關(guān)鍵話術(shù)


模塊五、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理

1、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義

2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧：望、聞、問(wèn)、切

眼看、鼻聞、聽(tīng)聲、提問(wèn)、體驗(yàn)

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具

1、員工日常行為規(guī)范巡檢表

2、待辦事務(wù)跟進(jìn)表

3、營(yíng)業(yè)廳綜合情況評(píng)分表

4、第三方模擬技巧

4、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

1、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境

2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施

3、辦公區(qū)

4、員工

5、客戶(hù)

5 、突發(fā)事件管理

1、面對(duì)客戶(hù)投訴

１）正確對(duì)待客戶(hù)投訴

２）有效處理客戶(hù)的步驟

３）案例分析

2、面對(duì)媒體

3、面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門(mén)官員

4、面對(duì)客戶(hù)受傷或生病

5、面對(duì)員工受傷或生病

6、安全管理

1、面對(duì)搶劫、面對(duì)客戶(hù)斗毆、面對(duì)停電

2、面對(duì)火災(zāi)、其它自然災(zāi)害

 

梁宇亮老師的其它課程

前言1、“營(yíng)業(yè)”P(pán)K“營(yíng)銷(xiāo)”2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代來(lái)臨3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)4、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系模塊一、從服務(wù)高手走向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)高手：1、客戶(hù)對(duì)金融業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)的需求趨勢(shì)2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售哲學(xué)1）何為銷(xiāo)售2）天平的平衡理論3、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的自我激勵(lì)1）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的角色定位2）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)轉(zhuǎn)變3）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)度：——銷(xiāo)售的

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部分、圈子的前世今生：1.人類(lèi)發(fā)展與圈子的形成2.眼球經(jīng)濟(jì)與圈子理論3.新經(jīng)濟(jì)對(duì)圈子理論的有效推進(jìn)4.長(zhǎng)尾理論與圈子營(yíng)銷(xiāo)5.外資銀行的圈子營(yíng)銷(xiāo)模式——工具應(yīng)用1：魚(yú)塘理論及其應(yīng)用——案例討論2：外資銀行的圈子營(yíng)銷(xiāo)模式第二部分、圈子營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展：1.銀行個(gè)人業(yè)務(wù)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)分析2.圈子營(yíng)銷(xiāo)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值分析3.圈子營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)

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單元：新時(shí)期下銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)新模式選擇1、新時(shí)期下銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的趨勢(shì)3、銀行理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)式銷(xiāo)售的必然性：4、新時(shí)期下理財(cái)產(chǎn)品新模式的選擇：#61692;體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種銷(xiāo)售手段，#61692;更是一種營(yíng)銷(xiāo)的模式：改變我們過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)理念：#61692;——從關(guān)注理性營(yíng)銷(xiāo)，向感性營(yíng)銷(xiāo)回歸；5、新時(shí)期理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值：#61

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部分對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變1、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域金融業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵要素：——管信息、激增量、保存量、抓關(guān)系、挖需求2、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升三角型模型：——營(yíng)銷(xiāo)模型、服務(wù)模型與客戶(hù)管理模型3、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域企業(yè)管戶(hù)管理者的角色認(rèn)知：——“三個(gè)代表”角色認(rèn)知5、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的五大能力層次6、客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域業(yè)績(jī)提升營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變：——改變營(yíng)銷(xiāo)思維模式、

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一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響1.轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1、1各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)——導(dǎo)入同類(lèi)銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）——導(dǎo)入不同類(lèi)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例1、2各大同類(lèi)銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析1、3公司客戶(hù)的要求起來(lái)越高：——列舉客戶(hù)的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來(lái)起理性1、4

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部分電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展情況數(shù)據(jù)說(shuō)明三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的波特五力分析——運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、廣電（IT巨頭）、不同類(lèi)型客戶(hù)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、SPCP（供應(yīng)商）3、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析——中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)4、情景演練——運(yùn)營(yíng)商如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？5、電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立方向——物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、行

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天：8H篇心法篇之解開(kāi)戈耳迪之結(jié)1、文化落地之結(jié)2、戰(zhàn)略執(zhí)行之結(jié)3、人員勝任之結(jié)4、員工成長(zhǎng)之結(jié)第二篇認(rèn)知篇之打開(kāi)果殼里的宇宙1、從優(yōu)秀者行為中看能力素質(zhì)2、傳記影片片斷和案例分析3、什么是勝任能力素質(zhì)模型4、素質(zhì)與行為驅(qū)動(dòng)、績(jī)效結(jié)果的關(guān)系5、素質(zhì)模型的發(fā)展歷程第三篇招式篇之手握青冥劍1、如何建立能力素質(zhì)模型2、依據(jù)戰(zhàn)略及文化提煉關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)演練：找

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一、銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識(shí)你的自己1.心理測(cè)試：給客戶(hù)的印象2.服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營(yíng)銷(xiāo)4.3G放號(hào)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)三、客戶(hù)的有效識(shí)別1.客戶(hù)分類(lèi)2.識(shí)別不同客戶(hù)的特征3.不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)需求的差異性四、高效營(yíng)銷(xiāo)流程1.營(yíng)銷(xiāo)的基本原則2.銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白：好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半1)開(kāi)場(chǎng)白的目的和方法2)開(kāi)場(chǎng)白的常見(jiàn)誤

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部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)3、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域發(fā)展的特點(diǎn)第二部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售特點(diǎn)1、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定業(yè)務(wù)的區(qū)別2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四大關(guān)鍵特性3、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處4、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售著眼點(diǎn)5、正確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售：銷(xiāo)售的函數(shù)概念第三部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技巧1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)新業(yè)務(wù)認(rèn)

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1、3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)#61656;3G的發(fā)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳的新要求3G的發(fā)展對(duì)渠道的重新洗牌全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳新的定位第四代和第五代營(yíng)業(yè)廳的角色#61656;3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)指引基于客戶(hù)體驗(yàn)需求的主題設(shè)計(jì)服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境設(shè)計(jì)主題氛圍與主推業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳硬件整體要求：#61692;平臺(tái)硬件要求：設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全#61692;體驗(yàn)區(qū)環(huán)境要求#

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