用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用
用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用詳細(xì)內(nèi)容
用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用
模塊1:“擒賊先擒王“—你滿意,他滿意
1、腦電波效應(yīng)(氣場) 接收器與發(fā)送器:你在想什么,客戶都知道哦
有形與有心
2、情緒中和效應(yīng)(氣場) 狀態(tài)——行為——目標(biāo)
“多余”的訓(xùn)練—你會微笑嗎?
3、暗示效應(yīng) 肢體語言與非肢體語言大匯
4、一體性 對客戶負(fù)責(zé),對自己負(fù)責(zé)
5、平等性 客我平等意識
積極情緒,快樂工作 有開心的客服人員,就有滿意的客戶
模塊2:人的心理特征—你有,他也有
1、毛毛蟲效應(yīng) 固守原有的本能、習(xí)慣、先例和經(jīng)驗
2、人際吸引律 你中有我,我中有你
投射效應(yīng) 一人一個角度,看外在,是自己內(nèi)在的投射
4、解讀人的個性:思維/欲望/觀念 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念(知覺)”
感受:是個體的,此刻的,是“真實”的
思維:掐斷與引導(dǎo)客戶(受傷后的客戶—情緒萬花筒)
觀念:知覺的差異性千人千心,6
億人6
億角度
首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/光環(huán)效應(yīng)/定勢效應(yīng)在服務(wù)當(dāng)中的影響
欲望:三大基本欲望
個性差異:生理素質(zhì)/社會環(huán)境/教育/主觀內(nèi)因
長者效應(yīng)(習(xí)性) 可愛的客戶,抽離“孩子”狀態(tài)
調(diào)動客戶的“成年人”思維
人際控制理論 教導(dǎo)/脅迫/乞憐/冷漠/審問/演說
守住內(nèi)心,超越自己 心凈,情順,理智,事達(dá)
模塊3:正心誠意——客我雙方,以心換心
1、從眾效應(yīng) 取得多數(shù)人的支持,迅速轉(zhuǎn)化狀態(tài)
達(dá)維多定律 開發(fā)新一代產(chǎn)品,敢于超越自己的產(chǎn)品
3、搭便車效應(yīng) 越方便越舒適(五星服務(wù):安心/省心/放心/隨心/歡心)
4、答布效應(yīng) 符合民俗、法律、禮儀規(guī)范與要求
5、定勢效應(yīng) 有哪些行為或語言會讓客戶感覺不好?
6、光環(huán)效應(yīng) 隨身配備三件寶貝
7、海格力斯效應(yīng) 以其人之道還治其人之身
8、獎懲效應(yīng) 正向強(qiáng)化與負(fù)向強(qiáng)化都會增加行為的重復(fù)性
為人為己,正心誠意 修身、齊家、治業(yè)
田欣老師的其它課程
團(tuán)隊管理 01.01
課程大綱: 部分團(tuán)隊四層次管理 一、團(tuán)隊管理的基本實質(zhì) 二、團(tuán)隊管理的四個層面 1、人——團(tuán)隊成員 2、團(tuán)隊中的人——團(tuán)隊中的人際關(guān)系 3、團(tuán)隊領(lǐng)航人——領(lǐng)導(dǎo)者 4、團(tuán)隊——有效組織 第二部分人——團(tuán)隊成員 1、了解團(tuán)隊成員的獨特性 2、如何滿足成員的基本生存需求 3、如何滿足成員的發(fā)展需求 4、激發(fā)團(tuán)體成員的積極思維與行為 第三部
講師:田欣詳情
企業(yè)員工積極心理訓(xùn)練 01.01
課程大綱: 部分自動識別身份與環(huán)境(覺醒單元) 一、生命的主題模塊 1、情感 2、職業(yè)/事業(yè) 3、人際交往 4、健康 5、培養(yǎng)自己的積極品質(zhì):成長 6、探索生命的真正意義 二、積極與消極 1、大積極系統(tǒng)思維與過程障礙 2、消極意識與次消極行為 3、積極行為與大積極系統(tǒng)思維 第二部分每個人都在為自己而工作(認(rèn)知單元) 一、“打工”是
講師:田欣詳情
課程大綱: 部分如何打造你的公眾形象(視頻練習(xí)) 1、建立基本公眾形象 基本外在靜態(tài)形象 基本內(nèi)在心理形象 溝通效果的來源 公眾演講者的座右銘 成功演講者之隨身法寶 兩個目標(biāo) 為誰講下去? 給公眾演講者的十二條啟示 2、演講效果的關(guān)鍵七因素 3、理想形象的五大要求(現(xiàn)場訓(xùn)練) 4、培訓(xùn)的六個因子 正向 接納 利他主義 人際學(xué)
講師:田欣詳情
員工職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練 01.01
職業(yè)意識與職業(yè)心態(tài) 一、你在為誰工作? 1、每個人都在為自己工作 2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值 3、對自己工作負(fù)責(zé)就是對自己的人生負(fù)責(zé) 二、堅持“八榮八恥”的職業(yè)道德 1、以熱愛企業(yè)為榮,以危害企業(yè)為恥 2、以服務(wù)顧客為榮,以忽略顧客為恥 3、以積極創(chuàng)新為榮,以懶惰無知為恥 關(guān)于質(zhì)量與數(shù)量(功勞與苦勞) 訓(xùn)練:《工藝品》 如何提升自
講師:田欣詳情
銀行禮儀培訓(xùn) 01.01
一、打造一流的銀行人員職業(yè)形象 1、自信是職業(yè)形象的開始 2、讓自己看上去像個職業(yè)人士 3、職業(yè)淡妝:現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練 4、工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPO原則 工作著裝的要求與禁忌 服飾的色彩搭配原則 銀行員工儀態(tài)修養(yǎng) 1、顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 2、日常工作儀態(tài) 3、與服務(wù)群體相處易被接受的態(tài)度 4、日常處理投訴與
講師:田欣詳情
職業(yè)女性的魅力與修養(yǎng)提升 01.01
知本知源篇:您知道現(xiàn)代女性之“位”是如何來的嗎? 1、女性的發(fā)展與傳統(tǒng)文化 2、女性與天地之道 3、天尊地卑與男女平等 4、新時代的“怕”老婆現(xiàn)象 5、女性魅力包括些什么?——女性的人生發(fā)展五大主題任務(wù) 女性之“表” 一、魅力是否能持久取決于什么? 二、職業(yè)女性之“表”——著裝 找準(zhǔn)自己的風(fēng)格特點 職業(yè)女性的著裝與首飾搭配技巧 職業(yè)
講師:田欣詳情
培訓(xùn)時間:三個階段,半年之內(nèi)完成 階:3天,訓(xùn)練營模式,連續(xù)完成 第二階:3天,訓(xùn)練營模式,連續(xù)完成 第三階:4天,訓(xùn)練營模式,分2次完成 ESC企業(yè)培訓(xùn)師TTT訓(xùn)練(階) 一、培訓(xùn)師應(yīng)具備的職業(yè)認(rèn)知 1、現(xiàn)代企業(yè)為什么需要培訓(xùn) 2、管理者既是培訓(xùn)師 企業(yè)培訓(xùn)的基本概念 4、傳統(tǒng)教育與現(xiàn)代培訓(xùn)的不同點 5、成人學(xué)習(xí)的特點與原則 6、
講師:田欣詳情
團(tuán)隊管理內(nèi)訓(xùn) 01.01
部分團(tuán)隊四層次管理 一、團(tuán)隊管理的基本實質(zhì) 二、團(tuán)隊管理的四個層面 1、人——團(tuán)隊成員 2、團(tuán)隊中的人——團(tuán)隊中的人際關(guān)系 3、團(tuán)隊領(lǐng)航人——領(lǐng)導(dǎo)者 4、團(tuán)隊——有效組織 第二部分人——團(tuán)隊成員 1、了解團(tuán)隊成員的獨特性 2、如何滿足成員的基本生存需求 3、如何滿足成員的發(fā)展需求 4、激發(fā)團(tuán)體成員的積極思維與行為 第三部分團(tuán)隊中的
講師:田欣詳情
管理者修身五要 01.01
一、心安篇 格物致知誠意正心修身齊家治國平天下 人的思維模式,觀念決定了他對外界的理解,行為以及后的結(jié)果。而情緒是一個人的綜合外在表現(xiàn)。管理者的自我減壓,以“情緒”為著手點,重點在于調(diào)整管理者對工作、生活、人際關(guān)系等的思維觀念,達(dá)到壓力減輕,心情愉悅的狀態(tài),以促進(jìn)工作生活的良性循環(huán)。 了解自己的思維角度、欲望(需要) 快樂心情(情緒·減壓)的方法
講師:田欣詳情
內(nèi)圣外王,做自己情緒的主人 01.01
部分了解情緒的工作模式 1、生物層面——自然特征 2、心理層面——你的直接感受 3、行為層面——你的直接行為 4、社會影響層面——所造成的結(jié)果 第二部分你的情緒是如何工作的 一、生物層面——能量與動力屬性 二、心理層面——你的感受與認(rèn)知 1、社交中產(chǎn)生的不良情緒是怎么回事? ◆未能完成的心愿 ◆投射 ◆原生家庭模式 ◆生活經(jīng)驗所帶
講師:田欣詳情
- [潘文富]酒商當(dāng)前的應(yīng)急措施十一條
- [潘文富]錢給到位就能招到人?
- [潘文富]廠家招商之前的簡單自我評
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補(bǔ)丁
- [潘文富]銷售業(yè)績不好時的反思點
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21232
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20312
- 3行政專員崗位職責(zé) 19102
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16362
- 5員工守則 15519
- 6軟件驗收報告 15447
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15190
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14616
- 9文件簽收單 14289