用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用

  培訓(xùn)講師:田欣

講師背景:
田欣老師★禪修導(dǎo)師,資深講師★《心經(jīng)注解》編著者★禪友會發(fā)起人個人簡介here田欣老師為銀行,電力、通信、石油化工、高新技術(shù)等行業(yè)提供心智訓(xùn)練服務(wù)10多年,近千場專題講座,足跡遍布全國各地。2003年左右開始對國學(xué)、佛法產(chǎn)生濃厚興趣,先后研 詳細(xì)>>

田欣
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用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用詳細(xì)內(nèi)容

用心服務(wù)-心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用
模塊1:“擒賊先擒王“—你滿意,他滿意

1、腦電波效應(yīng)(氣場) 接收器與發(fā)送器:你在想什么,客戶都知道哦

有形與有心

2、情緒中和效應(yīng)(氣場) 狀態(tài)——行為——目標(biāo)

“多余”的訓(xùn)練—你會微笑嗎?

3、暗示效應(yīng) 肢體語言與非肢體語言大匯

4、一體性 對客戶負(fù)責(zé),對自己負(fù)責(zé)

5、平等性 客我平等意識

積極情緒,快樂工作 有開心的客服人員,就有滿意的客戶

模塊2:人的心理特征—你有,他也有

1、毛毛蟲效應(yīng) 固守原有的本能、習(xí)慣、先例和經(jīng)驗

2、人際吸引律 你中有我,我中有你

投射效應(yīng) 一人一個角度,看外在,是自己內(nèi)在的投射

4、解讀人的個性:思維/欲望/觀念 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念(知覺)”

感受:是個體的,此刻的,是“真實”的

思維:掐斷與引導(dǎo)客戶(受傷后的客戶—情緒萬花筒)

觀念:知覺的差異性千人千心,6
億人6
億角度

首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/光環(huán)效應(yīng)/定勢效應(yīng)在服務(wù)當(dāng)中的影響

欲望:三大基本欲望

個性差異:生理素質(zhì)/社會環(huán)境/教育/主觀內(nèi)因

長者效應(yīng)(習(xí)性) 可愛的客戶,抽離“孩子”狀態(tài)

調(diào)動客戶的“成年人”思維

人際控制理論 教導(dǎo)/脅迫/乞憐/冷漠/審問/演說

守住內(nèi)心,超越自己 心凈,情順,理智,事達(dá)

模塊3:正心誠意——客我雙方,以心換心

1、從眾效應(yīng) 取得多數(shù)人的支持,迅速轉(zhuǎn)化狀態(tài)

達(dá)維多定律 開發(fā)新一代產(chǎn)品,敢于超越自己的產(chǎn)品

3、搭便車效應(yīng) 越方便越舒適(五星服務(wù):安心/省心/放心/隨心/歡心)

4、答布效應(yīng) 符合民俗、法律、禮儀規(guī)范與要求

5、定勢效應(yīng) 有哪些行為或語言會讓客戶感覺不好?

6、光環(huán)效應(yīng) 隨身配備三件寶貝

7、海格力斯效應(yīng) 以其人之道還治其人之身

8、獎懲效應(yīng) 正向強(qiáng)化與負(fù)向強(qiáng)化都會增加行為的重復(fù)性

為人為己,正心誠意 修身、齊家、治業(yè)

 

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課程大綱:  部分團(tuán)隊四層次管理  一、團(tuán)隊管理的基本實質(zhì)  二、團(tuán)隊管理的四個層面  1、人——團(tuán)隊成員  2、團(tuán)隊中的人——團(tuán)隊中的人際關(guān)系  3、團(tuán)隊領(lǐng)航人——領(lǐng)導(dǎo)者  4、團(tuán)隊——有效組織  第二部分人——團(tuán)隊成員  1、了解團(tuán)隊成員的獨特性  2、如何滿足成員的基本生存需求  3、如何滿足成員的發(fā)展需求  4、激發(fā)團(tuán)體成員的積極思維與行為  第三部

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課程大綱:  部分自動識別身份與環(huán)境(覺醒單元)  一、生命的主題模塊  1、情感  2、職業(yè)/事業(yè)  3、人際交往  4、健康  5、培養(yǎng)自己的積極品質(zhì):成長  6、探索生命的真正意義  二、積極與消極  1、大積極系統(tǒng)思維與過程障礙  2、消極意識與次消極行為  3、積極行為與大積極系統(tǒng)思維  第二部分每個人都在為自己而工作(認(rèn)知單元)  一、“打工”是

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課程大綱:  部分如何打造你的公眾形象(視頻練習(xí))  1、建立基本公眾形象  基本外在靜態(tài)形象  基本內(nèi)在心理形象  溝通效果的來源  公眾演講者的座右銘  成功演講者之隨身法寶  兩個目標(biāo)  為誰講下去?  給公眾演講者的十二條啟示  2、演講效果的關(guān)鍵七因素  3、理想形象的五大要求(現(xiàn)場訓(xùn)練)  4、培訓(xùn)的六個因子  正向  接納  利他主義  人際學(xué)

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  職業(yè)意識與職業(yè)心態(tài)  一、你在為誰工作?  1、每個人都在為自己工作  2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值  3、對自己工作負(fù)責(zé)就是對自己的人生負(fù)責(zé)  二、堅持“八榮八恥”的職業(yè)道德  1、以熱愛企業(yè)為榮,以危害企業(yè)為恥  2、以服務(wù)顧客為榮,以忽略顧客為恥  3、以積極創(chuàng)新為榮,以懶惰無知為恥  關(guān)于質(zhì)量與數(shù)量(功勞與苦勞)  訓(xùn)練:《工藝品》  如何提升自

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  一、打造一流的銀行人員職業(yè)形象  1、自信是職業(yè)形象的開始  2、讓自己看上去像個職業(yè)人士  3、職業(yè)淡妝:現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練  4、工作著裝的禮儀  工作裝選定的TPO原則  工作著裝的要求與禁忌  服飾的色彩搭配原則  銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)  1、顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)  2、日常工作儀態(tài)  3、與服務(wù)群體相處易被接受的態(tài)度  4、日常處理投訴與

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  知本知源篇:您知道現(xiàn)代女性之“位”是如何來的嗎?  1、女性的發(fā)展與傳統(tǒng)文化  2、女性與天地之道  3、天尊地卑與男女平等  4、新時代的“怕”老婆現(xiàn)象  5、女性魅力包括些什么?——女性的人生發(fā)展五大主題任務(wù)  女性之“表”  一、魅力是否能持久取決于什么?  二、職業(yè)女性之“表”——著裝  找準(zhǔn)自己的風(fēng)格特點  職業(yè)女性的著裝與首飾搭配技巧  職業(yè)

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  培訓(xùn)時間:三個階段,半年之內(nèi)完成  階:3天,訓(xùn)練營模式,連續(xù)完成  第二階:3天,訓(xùn)練營模式,連續(xù)完成  第三階:4天,訓(xùn)練營模式,分2次完成  ESC企業(yè)培訓(xùn)師TTT訓(xùn)練(階)  一、培訓(xùn)師應(yīng)具備的職業(yè)認(rèn)知  1、現(xiàn)代企業(yè)為什么需要培訓(xùn)  2、管理者既是培訓(xùn)師  企業(yè)培訓(xùn)的基本概念  4、傳統(tǒng)教育與現(xiàn)代培訓(xùn)的不同點  5、成人學(xué)習(xí)的特點與原則  6、

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  部分團(tuán)隊四層次管理  一、團(tuán)隊管理的基本實質(zhì)  二、團(tuán)隊管理的四個層面  1、人——團(tuán)隊成員  2、團(tuán)隊中的人——團(tuán)隊中的人際關(guān)系  3、團(tuán)隊領(lǐng)航人——領(lǐng)導(dǎo)者  4、團(tuán)隊——有效組織  第二部分人——團(tuán)隊成員  1、了解團(tuán)隊成員的獨特性  2、如何滿足成員的基本生存需求  3、如何滿足成員的發(fā)展需求  4、激發(fā)團(tuán)體成員的積極思維與行為  第三部分團(tuán)隊中的

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  一、心安篇  格物致知誠意正心修身齊家治國平天下  人的思維模式,觀念決定了他對外界的理解,行為以及后的結(jié)果。而情緒是一個人的綜合外在表現(xiàn)。管理者的自我減壓,以“情緒”為著手點,重點在于調(diào)整管理者對工作、生活、人際關(guān)系等的思維觀念,達(dá)到壓力減輕,心情愉悅的狀態(tài),以促進(jìn)工作生活的良性循環(huán)。  了解自己的思維角度、欲望(需要)  快樂心情(情緒·減壓)的方法

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  部分了解情緒的工作模式  1、生物層面——自然特征  2、心理層面——你的直接感受  3、行為層面——你的直接行為  4、社會影響層面——所造成的結(jié)果  第二部分你的情緒是如何工作的  一、生物層面——能量與動力屬性  二、心理層面——你的感受與認(rèn)知  1、社交中產(chǎn)生的不良情緒是怎么回事?  ◆未能完成的心愿  ◆投射  ◆原生家庭模式  ◆生活經(jīng)驗所帶

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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