高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)

  培訓(xùn)講師：王厚東

講師背景：
講師姓名：王厚東職業(yè)背景ICMI客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶(hù)世界雜志撰稿專(zhuān)家，先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰 詳細(xì)>>

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高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容

高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
1. 確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路
質(zhì)量管理發(fā)展歷程
 新質(zhì)量管理趨勢(shì)
 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)
 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用

2. 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立

 質(zhì)檢人員的勝任能力要求
 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成
 質(zhì)檢崗位的績(jī)效考核

3. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

 典型的客戶(hù)需求
 典型的企業(yè)需求
 員工的可操作性
 區(qū)分硬性與軟性技能要求
 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
 評(píng)分表與后備支撐
 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練
4. 質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
 監(jiān)控抽樣原則與方法
 不同監(jiān)聽(tīng)方法的優(yōu)劣勢(shì)
 監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

5. 員工反饋與輔導(dǎo)
 誰(shuí)來(lái)做輔導(dǎo)
 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作
 輔導(dǎo)一般原則
 幾種不同的輔導(dǎo)方法
 輔導(dǎo)記錄管理

6. 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
 個(gè)體技能表現(xiàn)分析
 員工個(gè)體技能矩陣分析
 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析
 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效趨勢(shì)分析
 個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效穩(wěn)定性分析
 績(jī)效關(guān)聯(lián)分析
 績(jī)效控制分析
 問(wèn)題頻次分析
 正態(tài)分布分析

 

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課程大綱話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：來(lái)電數(shù)據(jù)的全景視圖來(lái)電數(shù)據(jù)的收集與整理數(shù)據(jù)的組織與清理課堂練習(xí)：建立年、月、周、日、時(shí)段的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模板異常數(shù)據(jù)的處理與修補(bǔ)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的基本方法：數(shù)據(jù)時(shí)序分解法簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法加權(quán)移動(dòng)平均法事件驅(qū)動(dòng)法線性回歸方程預(yù)測(cè)與關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素偵測(cè)簡(jiǎn)單時(shí)間序列與指數(shù)平滑法課堂練習(xí)：各預(yù)測(cè)方法的實(shí)操演練與綜合對(duì)比業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的評(píng)估簡(jiǎn)單對(duì)比法時(shí)段達(dá)標(biāo)法波

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1.呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述l呼叫中心的起源與發(fā)展l呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展階段l呼叫中心的價(jià)值定位l呼叫中心的價(jià)值貢獻(xiàn)l呼叫中心的主要運(yùn)營(yíng)模式l幾個(gè)新的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)2.呼叫中心獨(dú)特運(yùn)營(yíng)環(huán)境l來(lái)電的隨機(jī)性l隊(duì)列心理學(xué)l來(lái)電者的耐心程度l客戶(hù)等待的代價(jià)l我們應(yīng)該怎么辦？3.呼叫中心預(yù)測(cè)與排班l(xiāng)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)概覽l業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的兩大要素l業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的收集與整理l歷史數(shù)據(jù)比例分

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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