《客服人員技能提升訓練》

  培訓講師：孫春嶺

講師背景：
工作經歷孫先生，北京聯(lián)盛咨詢公司首席培訓顧問，高級人力資源師。擁有十年的集團培訓與管理經驗，歷任清華同方、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)高級培訓管理職位，多家企業(yè)咨詢顧問。他的思想透徹、精準，對企業(yè)的發(fā)展和提升具有極強的指導意義。孫先生曾直接參與和協(xié)助 詳細>>

孫春嶺
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《客服人員技能提升訓練》詳細內容

《客服人員技能提升訓練》

一、暖場

    團隊組建

    暖場活動

 

二、理念篇：認識客戶服務的重要性

    客戶服務的重要性

    視頻：中國移動客服

    基于蓋洛普理論的員工價值分析

    客戶做決策的因素——認知

    視頻：電話接線員

 

三、技巧篇：把握客戶服務的關鍵時刻

前言：拜訪客戶的基本流程

    訪前準備

    心理準備

    客戶心理分析

    工具、資料準備

    制定計劃（約見內容）

    工具包

    規(guī)范儀表

    提前演練

    訪中技巧

    訪后總結

訪中技巧：把握客戶服務的關鍵時刻

（一）接待客戶——溝通基本禮儀

1、電話溝通基本禮儀

    電話溝通基本禮儀

    溝通語言專業(yè)表達

    專業(yè)客服人員的利器—聲音

    角色扮演：聞聲辨人

    與客戶溝通的“一，二，三”原則

2、拜訪客戶溝通技巧

    如何制造良好的會談的氣氛

    商務禮儀：如何留下良好**印象

    有效開場白技巧和方法

    練習：開場白技巧

（二）探詢客戶——傾聽和溝通技巧

    預測客戶的需求

    探詢的兩種手段

    探詢客戶的 A-F-F-G 方法

    判斷客戶的行為風格

    客戶溝通提問技巧

    傾聽的內容

    傾聽中的障礙

    傾聽中的復述

    做好聽眾的要點

    客戶期望管理

    客戶期望值的排序

（三）提出建議——產品/服務分析與推薦

1、服務策略的制定與實施

    客戶內部狀況分析

    選定應對策略

    制定行動計劃

    設計工程亮點

    組織層面回饋

2、產品/服務分析的FABE方法

    特色

    優(yōu)勢

    客戶得到的利益

    證明

    練習：產品分析

3、產品/服務推薦的三大法寶

    例證與數(shù)據(jù)證明

    客戶見證

    客戶轉介紹

（四）留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

    留住客戶五步驟

    認識客戶抱怨和投訴的原因、好處

    抱怨投訴的顧客需求分析

    處理客戶抱怨的原則

    用LSCIA模型來處理客戶投訴

    處理投訴過程中的禁忌

    如何提升客戶滿意度

    案例分析：常見處理顧客抱怨案例

    案例研討：這是誰的責任？

訪后總結三要素：

    （想）回顧本次拜訪內容

    （寫）記錄客戶需求點

    （思）尋找解決方法或答案                                                

 

四、績效篇：客服人員績效提升

（一）什么是工作績效

    理解個人績效管理概念

（二）提升自我績效的意義

    員工的滿意度調查

    **績效管理提升組織對個人的認可度

（三）如何讓組織知道我的價值

    分析我們的工作職責

    細化工作效率分析點

    階段性工作匯總報告

（四）如何讓客戶知道服務的價值

1、客戶期望分析：

    產品核心價值

    產品附加價值

    品牌價值

    服務價值（服務態(tài)度、服務技能、服務流程、服務承諾、服務措施）

    消費環(huán)境價值

    產品定位

2、如何達成客戶滿意

    服務數(shù)據(jù)服務匯報

 

培訓總結

 

 

孫春嶺老師的其它課程

五、課程綱要：一、團隊的核心是共同的目標1、愿景管理l目標的意義l個人、組織目標的規(guī)劃2、組織目標要深入人心l實現(xiàn)組織目標的步驟：志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促進協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實你的愿景規(guī)劃二、團隊文化的本質是行為習慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負面規(guī)范更容易被關注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團隊“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派

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課程大綱：一、暖場l團隊組建l暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務的心態(tài)（一）認識溝通ü溝通的定義ü溝通的流程圖ü影響溝通的因素（二）溝通的種類ü內部溝通ü外部溝通ü內、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü視頻案例：移動營業(yè)廳服務人員ü溝通心態(tài)一：雙贏ü溝通心態(tài)二：主動服務ü溝通心態(tài)三：責任心ü溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻（一）溝通

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四、課程綱要：章：認識職業(yè)化ü課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü案例：張俊的故事ü什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü職業(yè)化的三個表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動ü案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達康、網(wǎng)通老總）ü職業(yè)成功的兩個緯度ü積極主動與消極被動的區(qū)別ü積極主動人的三種特質ü關注圈與影響圈

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課程大綱：角色篇：經理人的自我管理ü什么是管理？ü構成管理工作的幾個方面ü我們是如何走上管理崗位的ü經理人在組織中的地位sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü為什么要重新定位自己：sup2;從自己承擔責任轉型為賦予員工職責sup2;從埋頭苦干轉型為動員他人實現(xiàn)自己的想法；sup2;做到限制自己幫員工負責任ü經理人的角色認知、價值觀和服務理念sup2;公司

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學員團隊組建單元自我管理：經理人的角色認知ü經理人的基本職業(yè)素養(yǎng)ü經理人在組織中的地位sup2;蓋洛普路徑（GallupPath）sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü經理人的角色認知sup2;作為下級的經理人的角色定位sup2;作為同事的經理人的角色定位sup2;作為上司的經理人的角色定位ü有效管理的要點sup2;案例分析：我

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課程大綱：章：執(zhí)行理論及定位一、執(zhí)行理論產生的背景環(huán)境二、業(yè)界執(zhí)行力觀點辯證ü案例：戴爾總裁論執(zhí)行力ü案例：平安保險董事長論執(zhí)行力ü案例：伊利集團董事長論執(zhí)行力ü案例：GE董事長論執(zhí)行力ü案例：聯(lián)想董事長論執(zhí)行力三、“執(zhí)行”理論在實際管理中的定位1、能否實現(xiàn)標準化2、有沒有流程四、人員流程的問題五、執(zhí)行不力的原因與表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快

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一、認識團隊1.團隊的定義及特點2.團隊的構成要素【案例】互補的技能【案例】必須承擔的責任3.高績效團隊的特色分析¨高效團隊成員具有的特征¨高效團隊領導具有的特征¨形成高效團隊的支持點【案例】牛團隊分析4.團隊的發(fā)展階段二、團隊發(fā)展階段與應對策略1.團隊發(fā)展五個階段及特征2.不同階段團隊的工作重點¨成立期u成立期特點u規(guī)范的確立u應對策略¨動蕩期u動蕩期特點

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學員團隊組建單元自我提升篇：企業(yè)內訓師基礎素質提升（一）內訓師的觀念和思維（二）內訓師職業(yè)形象檢驗ü服飾ü站姿ü面部表情ü眼神（三）內訓師表演素養(yǎng)檢驗（四）認識成人學習特點ü成人教育的特點ü成人學習的關注點ü內訓講師的角色定位第二單元專業(yè)技能篇（一）：需求分析（Analyze）企業(yè)內訓師專業(yè)培訓需求分析一、培訓需求分析的意義ü案例分

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課程大綱：部分描述——80、90后新生代員工現(xiàn)狀ü定義新生代員工（一）原來的管理方法失靈了（二）社會和企業(yè)對新生代的看法ü被指責多的行為表現(xiàn)ü工作表現(xiàn)的不足（三）新生代對社會的表達第二部分發(fā)現(xiàn)——80、90后員工成長背景解析（一）管理的本質ü管理的定義ü管理層次與每種職能的分布時間ü我們是如何走上管理崗位的（二）經理人組織價值鏈中的位置ü經理人在組織中的地位

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課程大綱：逆商篇（AQ）一、引導l問題討論：人為何有挫折恐懼癥？有哪些常見的挫折和逆境？他們對人的沖擊程度對比？l逆商（AQ）自我診斷：測一測你的挫折/逆境應對能力l案例研討：面對突如其來的變故，你如何是好？二、經理人逆商管理三、壓力的形成四、挫折/逆境應對要務：挫折/逆境的自我分析技法l意志力測試五、深刻的思想是逆商的本源六、經理人與員工的認知差異l課程實

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