房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系

  培訓(xùn)講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡(jiǎn)介】欒秋蔚女士，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家、管理咨詢(xún)專(zhuān)家。欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一 詳細(xì)>>

欒秋蔚
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房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系詳細(xì)內(nèi)容

房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系

（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡(jiǎn)概如下：


時(shí)間安排

標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)

具體內(nèi)容細(xì)節(jié)

第1天～第2天


形體

1、形體梳理

2、九點(diǎn)靠墻

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

男士

1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)

2、男士護(hù)膚

3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等

4、男士服裝色彩與搭配

女士

1、日常工作化妝

2、女士護(hù)膚

3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等

4、女士服裝色彩與搭配

第3天～第5天

行為舉止標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    3、介紹沙盤(pán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    4、體驗(yàn)樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    6、客戶(hù)招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

8、客戶(hù)回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、握手、名片遞接、奉茶、乘車(chē)、上下樓梯、遞接物品、開(kāi)關(guān)門(mén)等

10、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)禮儀操訓(xùn)練

第6天

交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

2、交談時(shí)的表情標(biāo)準(zhǔn)

3、交談時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)

4、交談時(shí)的禁忌

專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)

1、歡迎用語(yǔ)

2、問(wèn)候用語(yǔ)

3、祝賀用語(yǔ)

4、招待用語(yǔ)

5、征詢(xún)用語(yǔ)

6、答應(yīng)用語(yǔ)

7、道歉用語(yǔ)

8、恭維用語(yǔ)

9、指引用語(yǔ)

10、回答電話用語(yǔ)

11、告別用語(yǔ)

12、答謝用語(yǔ)

13、禁忌用語(yǔ)

第7天

電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)

1、接聽(tīng)電話流程

2、接聽(tīng)目的

3、接聽(tīng)作用

4、接聽(tīng)禮儀 

5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)

6、接聽(tīng)電話七要點(diǎn)

7、填寫(xiě)來(lái)電登記

不當(dāng)?shù)男袨榕e止


1、不當(dāng)使用手機(jī)

2、隨地吐痰

3、隨手扔垃圾

4、當(dāng)眾嚼口香糖

5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

6、當(dāng)眾撓頭皮

7、在公共場(chǎng)合抖腳

8、當(dāng)眾打哈欠

……

服務(wù)意識(shí)及服務(wù)姿態(tài)

1、接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)

2、接待客戶(hù)抱怨時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)

3、接待客戶(hù)表?yè)P(yáng)道謝時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

4、特殊情況處理時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5、服務(wù)禁忌

6、學(xué)會(huì)贊美

后續(xù)（可選）

設(shè)計(jì)制定考核標(biāo)準(zhǔn)


將銷(xiāo)售服務(wù)禮儀落實(shí)至實(shí)際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級(jí)、選拔、淘汰等依據(jù)之一


（二）打造服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，咨詢(xún)師進(jìn)行實(shí)地跟近工作，

并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)有效性。

（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！

1、核心團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對(duì)于較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以?xún)?yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；

2、公司HR部門(mén)人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。

   （四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)：

        1、對(duì)于銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系的實(shí)施效果進(jìn)行跟近； 

2、對(duì)于學(xué)員的弱項(xiàng)部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練； 

3、對(duì)于服務(wù)體系的實(shí)用內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地核實(shí)調(diào)整；

4、對(duì)于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評(píng)估并據(jù)實(shí)情修正，終目的為達(dá)到銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

體系的務(wù)實(shí)有效性

 

欒秋蔚老師的其它課程

《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》--360°用“心”服務(wù)主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服

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《房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷(xiāo)售——說(shuō)服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。

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《360°用“心”服務(wù)》--房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理與服務(wù)技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)渠道及終端客戶(hù)服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念及其重要性，解讀服務(wù)意識(shí)的重要性2、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場(chǎng)人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場(chǎng)人士特征，針對(duì)其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、認(rèn)知職業(yè)化的關(guān)鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點(diǎn)及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗(yàn)要?dú)w零了！-----一位萬(wàn)科高管的感嘆“80后（指上世紀(jì)80年代出生的人）”作為一個(gè)特殊的社會(huì)群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認(rèn)為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場(chǎng)并成為房企運(yùn)營(yíng)管理中的中堅(jiān)力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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篇：置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（天：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系4、深刻理解客戶(hù)服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

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講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無(wú)形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性3、誰(shuí)是我們的客戶(hù)？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶(hù)B、服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的重要性C、認(rèn)知外部客戶(hù)D、外部客戶(hù)的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶(hù)感知服務(wù)滿意的

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講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)一個(gè)成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶(hù)服務(wù)（二）“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠(chéng)）Smart（機(jī)敏）Study（研學(xué)）二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動(dòng)訓(xùn)練：挑戰(zhàn)極限銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的定義2、服務(wù)禮儀的定義3、顧客滿意度服務(wù)定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對(duì)待每一位進(jìn)門(mén)的顧客3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務(wù)第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀開(kāi)朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。一、如何成為合格的置業(yè)顧問(wèn)1.我們選擇了銷(xiāo)售2.銷(xiāo)售是需要激情的職業(yè)3.銷(xiāo)售絕對(duì)不僅僅是銷(xiāo)售4.制造機(jī)會(huì)5.完善技巧6.操之在我二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)1.自信2.有技巧3

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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