服務創(chuàng)造價值（內訓）

  培訓講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達克訓練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務營銷培訓專家；l銀行網點管理培訓咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓師；l浙江大學繼教院銀行業(yè)培訓班特邀講師；l招商銀行總行十大標 詳細>>

翁岑
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服務創(chuàng)造價值（內訓）詳細內容

服務創(chuàng)造價值（內訓）

開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關于服務意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言：為什么要讓客戶滿意

一、我們的工資由誰付？

二、什么是銀行生存的根本？

三、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析（引導：能夠經歷危機都是寶貴的財富，2008年的危機、利率放開之后的危機，都是歷史上碰不到的，我們能夠親歷應當感到幸運，從日本國、韓國金融業(yè)分析）

四、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

五、引入日本保險公司服務達人的十個客服技巧

1、公文包要放在手帕上

2、用鞋拔子抓住客戶的心

3、夸張的鞠躬是有力的武器

4、手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表

5、只有客戶才會坐著等！

6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？

7、打球時，要留意去向的不是球，而是球座！

8、一定要約在上班時間嗎？

9、情報無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報

10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉

六、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析

**章、服務意識的提升訓練

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、自覺主動地為客戶服務

1、服務意識要滲透到血脈里面

2、服務水準差一點，服務意識差一截

3、全民服務意識

4、強化自己的服務意識

5、堅持提供客戶需要的服務

6、優(yōu)秀員工的服務意識

二、服務無小事

1、細節(jié)決定成敗

2、莫以善小而不為

3、做你應該做的事情

4、從小處拉近與顧客的距離

5、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新客戶服務

1、服務人性化

2、服務個性化

3、服務標準化

4、服務創(chuàng)新

5、即時服務

6、超值服務

短片觀看及案例分析：銀行服務人員服務創(chuàng)新的案例分析

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、服務行動提升訓練---提升客戶滿意度的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務?

二、如何快速判斷客戶服務需求?

三、如何實施針對性的優(yōu)質客戶服務?

四、客戶服務的基本原則與要求

五、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質客戶服務訓練

短片觀看及案例分析：銀行客服人員提供優(yōu)質服務的案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

七、“面面俱到”銀行員工必備的八大素質

1、“人而無信難立世”——誠信的人品

2、“滿腹才學是寶藏”——豐富的知識

3、“技高一籌勝算大”——高超的技藝

4、“有禮才能行天下”——得體的禮儀

5、“舉手投足顯本色”——優(yōu)雅的動作

6、“良習如師益終生”——良好的習慣

7、“萬綠叢中一點紅”——獨特的魅力

8、“境由心生人為峰”——積極的心態(tài)

八、服務流程舉例：優(yōu)秀柜員服務十步曲

站相迎——笑相問——雙手接——快速辦——笑確認——準確答——輕提醒

——巧營銷——目相送——筆筆清

第三章、分支行級服務督導管理的工具與方法

1、服務標準

2、服務培訓

3、服務檢查

4、服務文化

5、服務評審

6、投訴處理

7、服務考核

8、服務創(chuàng)新

第四章：現(xiàn)場模擬演練篇----------實踐是檢驗真理的唯一

l 營銷卡類產品

l 現(xiàn)場投訴處理

l 理財產品風險提示

l ......

課程的總結與回顧


 

翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務營銷綜合能力提升訓練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經理、理財經理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網點服務營銷理念與實務；2.了解客戶經營的基礎：洞察人性3.提升銀行網點服務營銷能力；4.學習銀行理財產品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務和維護能力；6.培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網點大堂經理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網點中大堂經理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經理快速轉變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務提升培訓》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網點主任、客戶經理等課程收益：1.提升學員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產品是銀行為適應個人客戶的融資需求，本著信貸資產安全性、流動性和盈利性相結合的原則而開發(fā)的金融產品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導學員學會通過分析網

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習慣》。這個培訓課程通過改變受訓員工的工作態(tài)度和對人際關系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓項目已經成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網點理財經理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務體系。針對理財經理工作崗位重要性，理順思路、高效工作，尋突破、理流

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課程名稱：《網點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標市場策略制定客戶目標制定市場目標制定產品目標3、網點經營風格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關注并及時解決的，據(jù)調查，投訴處理得當可以有60的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網點人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經理服務與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網點中大堂經理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經理快速轉變角色，迅速成長成為銀行網點人

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課程名稱：《銀行服務督導暨星級網點文明服務規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：從2014年起五星網點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當于六星級、百佳相當于七星級，今天，服務管理作為當今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導的意思，服務督導管理對提供服務的人員進行管理這

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