《房地產客戶開發(fā)銷售渠道與卓越客戶關系管理》大綱
《房地產客戶開發(fā)銷售渠道與卓越客戶關系管理》大綱詳細內容
《房地產客戶開發(fā)銷售渠道與卓越客戶關系管理》大綱
【案例】從一個故事開始課程的分享
【建議】2012年新形勢下房地產企業(yè)營銷總思路
**單元:房地產房地產客戶開發(fā)
一.如何認識房地產大客戶
二.房地產大客戶的類型和需求分析
【經(jīng)驗】如何快速判斷房地產客戶服務需求
三.如何識別房地產大客戶心理活動分析
四.房地產大客戶開發(fā)技巧
1、房地產大客戶開發(fā)的途徑
2、房地產大客戶開發(fā)的技巧
五.房地產客戶開發(fā)策略
1、發(fā)掘客戶
2、聯(lián)系客戶
3、影響客戶
4、發(fā)展客戶
5、維系客戶
6、拓展客戶
——【案例】:《萬科銷售顧問客戶開發(fā)方法和策略及技巧》分析
——演練探討:《東興市高檔別墅及公寓高層客戶開發(fā)方法和技巧》
第二單元:房地產大客戶銷售渠道管理
一、房地產大客戶渠道選擇要以顧客的需求為核心
1、分析顧客的服務需求
2、顧客渠道偏好調查
3、考慮顧客購買準則
4、監(jiān)控顧客購買行為的變化
5、提供靈活的渠道選擇
二、房地產大客戶渠道選擇與樓盤目標客戶定位匹配
三、房地產渠道與顧客購買行為
1、房地產銷售點的選擇原理
2、房地產大客戶對房地產銷售現(xiàn)場的認知
3、房地產大客戶隊購買別墅的偏好
四、房地產渠道與產品
1、高檔別墅的識別
2、高檔別墅客戶的服務要求
3、房地產大客戶購買風險考慮
4、房地產別墅的生命周期
五、渠道與溝通
1、收集與銷售有關的一切信息
2、房地產企業(yè)應掌握信息溝通的方式或途徑
六、開發(fā)房地產大客戶渠道選擇的經(jīng)濟費用控制
——【案例】:《易居中國代理公司銷售顧問客戶渠道建立》
——【演練探討】:《東興市高檔別墅及公寓高層客戶渠道建立模擬和演練》
第三單元:認識房地產大客戶關系管理
一.如何認識房地產大客戶
二.房地產大客戶類型
從購買心理和行為表現(xiàn)來分,國內有人將房地產客戶分為:
從客戶關系的演進上劃分:
三.客戶價值
房地產大客戶價值分析
房地產大客戶價值表現(xiàn)(五因素)
——【觀點】:基于房地產企業(yè)大客戶價值大化的營銷,才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷
四.客戶關系
如何認識房地產企業(yè)與大客戶關系?
——【思考】
五.房地產企業(yè)客戶觀念
1、企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展
2、目前房地產客戶觀念上的誤區(qū)
3、房地產企業(yè)必須樹立四大客戶觀念:
六.如何認識客戶關系管理
1、房地產客戶關系管理的營銷目的三大演變:
2、對房地產客戶關系管理應有的認識(三個層面):
3、房企客戶關系管理的內在驅動
七.客戶關系管理的四大功能
八.目前房企客戶關系管理六點不足
第四單元:客戶服務技巧
一.什么是房地產客戶服務?
走出房地產客戶服務認識上的誤區(qū)
二.房地產客戶服務的原則
三.優(yōu)質房地產客戶服務特性
——【提醒】房地產客戶服務工作所面臨的挑戰(zhàn)
——【觀點】如何看待房地產客戶服務
——【自檢】房地產客服人員自檢表
四.房地產高端客戶服務
1、房地產高端客戶的特征分析
2、房地產高端客戶需求形態(tài)
3、房地產高端客戶的開發(fā)技巧
4、房地產高端客戶服務策略
五.房地產大客戶服務八大步驟
1、尋找房地產大客戶
——【資料】房地產顧客的信息接觸點
2、識別房地產大客戶需要
關于需要與需求:
六.高效房地產客戶服務的五大秘訣
——【例1】房地產客戶服務流程圖
——【案例】
——【提醒】房地產大客戶忠誠度的衡量指標
——【提示】他人之石
——【自檢】
——【案例】:《上海復地集團客戶服務建立分享》
——【演練探討】:《東興市高檔別墅及公寓高層客戶管理模擬和演練》
第五單元:房地產大客戶溝通技巧
一.與房地產大客戶溝通中應有的姿態(tài)
二.銷售置業(yè)顧問與房地產大客戶溝通中的6項要素
三.房地產大客戶有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
四.與房地產大客戶溝通中表達的技巧
——【小知識】 溝通中的禁忌
五.溝通中聆聽的技巧
——【秘訣】“五招”提高聆聽效率
——【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準:
結論:
——【項目】聆聽能力測試表
六.溝通中發(fā)問的技巧
七.溝通中厘清的技巧
八.溝通中回應的技巧
九.客戶滿意溝通模式(五步法):
——【案例】
第六單元:客戶關系管理過程與管理技巧
一.建立房地產大客戶關系的五大秘訣
二.鎖定房地產大客戶五步法
——【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)
三.追求顧客滿意
房地產大客戶滿意度指標:
——【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁癖憩F(xiàn)
——【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
——【提示】滿意的客戶服務八大關鍵
四.客戶投訴處理技巧
——【資料】關于客戶投訴
1、客戶投訴的渠道
2、導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素:
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響:
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響:
3、房地產客戶投訴的十大熱點
4、處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
5、客服人員應對客戶投訴的基本立場
6、處理客戶投訴的十項要領
——【提示】先處理心情,再處理事情!
8、投訴處理后的后續(xù)關懷
——【案例】
——【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
——【我的忠告】
——【資料】近幾年知名品牌企業(yè)危機案例
——【資料】近幾年房地產企業(yè)危機案例
1、危機管理原則
2、危機處理五大手段
——【案例】房地產典型危機事件
——【案例】北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉危為機的?
第七單元:客戶關系管理方式
一.人工管理
二.人-機系統(tǒng)管理(CRM)
1、什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構成:
2、CRM系統(tǒng)特征
3、CRM系統(tǒng)的基本功能
4、企業(yè)導入客戶關系管理系統(tǒng)的五個步驟
CRM客戶服務管理業(yè)務流程
6、房企導入CRM系統(tǒng)的四點忠告
——【案例】
——【附】:房地產企業(yè)客戶關系管理制度手冊
——【案例】:《萬科集團客戶關系管理分享》
——【演練探討】:《東興市高檔別墅及公寓高層客戶關系管理模擬和演練》
——【課后思考】
1.什么是客戶關系?結合自己企業(yè)的實踐,思考客戶關系管理的導入。
2.現(xiàn)代房地產企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關系觀念?為什么?
3.如何開發(fā)客戶?如何維系房地產客戶?
4.房地產客戶溝通有何技巧?應注意哪些問題
5.如何實施高效的客戶服務?客戶溝通有哪些步驟和技巧?
6.如何應對和處理客戶投訴?如何實現(xiàn)客戶滿意?
7.如何應對和克服客戶服務風險?處理客服危機?
8.房地產企業(yè)如何導入CRM系統(tǒng)?
——【課程總結】
學習本課程后,給您印象深的三點是:
① :
② :
③ :
房地產客戶開發(fā)銷售渠道與卓越客戶關系管理提升訓練回顧與現(xiàn)場解答
**單元:兩天課程的總結與回顧
第二單元:客戶開發(fā)與客戶管理遇到的實際問題現(xiàn)場解答
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