贏在現(xiàn)場——基于客戶感知的營業(yè)廳服務管理能力提升
贏在現(xiàn)場——基于客戶感知的營業(yè)廳服務管理能力提升詳細內容
贏在現(xiàn)場——基于客戶感知的營業(yè)廳服務管理能力提升
**模塊:管理認知篇——基層服務管理現(xiàn)狀
**節(jié):營業(yè)廳服務現(xiàn)狀解析
Ø 營業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析
ü 源自上級領導的壓力
ü 源自公司業(yè)務指標的壓力
ü 自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力
ü 重復工作、缺乏激情導致情緒低落
ü 源自工作氛圍、人際交往的壓力
ü 源自客戶抱怨、投訴的壓力
Ø 廳經(jīng)理服務管理現(xiàn)狀解析
ü 營業(yè)前準備不足
ü 缺乏有效訓練
ü 缺乏理性管理流程
ü 缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題
ü 當班不在現(xiàn)場
ü 缺乏全局觀
ü 缺乏基本位置感
ü 指揮不夠果斷
ü 管理團隊配合不默契
ü 員工激勵缺乏有效手段
第二節(jié):基于客戶感知的營業(yè)廳服務管理
Ø 客戶滿意服務的三種境界分析
ü STEP1:喜悅(客戶導向的形式表面論)
ü STEP2:覺醒(客戶導向的主動積極論)
ü STEP3:獻身(客戶導向的策略伙伴論)
Ø 營業(yè)廳服務管理節(jié)點控制
ü 把握關鍵觸點,將無形服務有形化
ü 體察客戶的心理感受
ü 有效管理客戶的期望值
ü 給予客戶持續(xù)關懷體驗
ü 管理現(xiàn)場指標推動——管理工具應用
第三節(jié):智慧服務導入
Ø 洞察客戶服務及感知需求
Ø 拓展服務觸點
Ø 創(chuàng)新服務營銷接觸點融合
Ø 準確及時向客戶傳遞有價值的信息
Ø 完成客戶服務營銷價值交互
Ø 創(chuàng)造客戶驚喜,提升服務工作智慧化
第二模塊:贏在現(xiàn)場篇——基層服務技巧提升
**節(jié):客戶感知觸點解析
Ø 客戶從進入開始到離開為止的峰終點
Ø 客戶進入,業(yè)務辦理,以及離開時點體驗
Ø 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點
Ø 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度
第二節(jié):基于客戶感知的服務觸點把控
Ø 解析“峰終理論”,把握服務關鍵點
ü 尋找
ü 到達
ü 服務界面
ü 發(fā)送需求
ü 等候受理
ü 需求受理
ü 產(chǎn)品體驗
ü 離開
Ø 解析規(guī)范服務流程,把握服務關鍵點
ü 營業(yè)廳客戶行走動線規(guī)劃
ü 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務法則
ü 區(qū)域化劃分合作協(xié)調服務法則
ü 基于客戶需求的服務流程解析
ü 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析
ü 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務關鍵點解析
Ø 解析客戶投訴與抱怨,把握服務關鍵點
ü 不回避并找出原因
ü 正視抱怨追根究底
ü 建立抱怨處理正確流程與措施
ü 處理抱怨設定目標
ü 前事不忘,后事之師
ü 三換原則 — 換人、換時、換地點
ü 化抱怨為營銷機會
第三節(jié):基于服營協(xié)同的智慧服務技巧
Ø 客戶體驗觸點
ü 產(chǎn)品
ü 服務
ü 營銷
ü 渠道
Ø 基于客戶體驗的場景
ü 初體驗場景
ü 運營異動場景
ü 用戶異動場景
ü 關系即將變更場景
Ø 客戶高感知需求
ü 保障
ü 實惠
ü 便利
ü 親切
ü 靈活
ü 尊貴
Ø 智慧服務類型
ü 消費告知
ü 故障疏導
ü 新手指南
ü 規(guī)范完善
ü 增值推薦
ü 業(yè)務創(chuàng)新
第三模塊:管理突圍篇——基層服務管理提升
**節(jié):廳經(jīng)理服務管理流程梳理
Ø 了解分析
ü 營業(yè)廳深層次了解與細節(jié)了解
ü 了解營業(yè)廳的主要途徑
ü 了解分析的兩個層次
ü 系統(tǒng)診斷中的八大有效溝通方式
ü 有效溝通的原則
ü 診斷分析中必須解決的W與H
ü 診斷分析的三大維度
ü 計劃的制定與標準
Ø 能力扶持
ü 關于營業(yè)員能力的四個維度
ü 廳經(jīng)理服務必須具備的業(yè)務知識
ü 廳經(jīng)理服務必須深入掌握的產(chǎn)品賣點
ü 移動產(chǎn)品快速推薦五步法
ü 新業(yè)務話術提煉與掌握
ü 給營業(yè)員培訓時應注意的五個問題
ü 業(yè)務培訓的八個步驟
Ø 現(xiàn)場指導
ü 現(xiàn)場指導工作的六個標準
ü 現(xiàn)場指導前的六個準備
ü 現(xiàn)場指導過程中遇到的常見借口
ü 消除營業(yè)員借口的兩個原則
ü 消除借口的太極策略
ü 員工異議處理方法
ü 有效指導引導員的三大控制點
ü 有效指導業(yè)務受理人員的五大方法
ü 有效指導營業(yè)廳服務營銷的六大秘籍
Ø 維系追蹤
ü 維系的三種方法
ü 追蹤的三個措施
ü 量化與細化的標準
第二節(jié):廳經(jīng)理服務管理策略應用
Ø 基于營業(yè)廳的全面質量監(jiān)控體系
ü 全面質量監(jiān)控體系監(jiān)控目標制定
ü 全面質量監(jiān)控體系考核指標在營業(yè)廳分解責任到人
ü 營業(yè)廳全面質量監(jiān)控體系考核管理辦法
Ø 服務管控能力提升
ü 營業(yè)廳服務工作規(guī)劃設計
ü 營業(yè)廳內部服務資源整合
ü 營業(yè)廳各層人員的服務流程優(yōu)化及控制
ü 一線人員的服務執(zhí)行能力
Ø 基于服務差距模型的管理規(guī)范要求
ü 量化管理與細化管理
ü 現(xiàn)場管理與過程監(jiān)控
ü 業(yè)務培訓與管理支撐
ü 月度窗口服務規(guī)范巡檢制度
ü 月度服務質量分析例會制度
Ø 服務宣傳管理
ü 營業(yè)廳宣傳資源整合
ü 建立有各廳特色的宣傳計劃
ü 服務宣傳客戶感知追蹤
ü 宣傳管理監(jiān)控
Ø 關鍵商業(yè)過程短板及其提升技巧
ü 用戶滿意度有獎參與調查
ü 商業(yè)過程改善“整體推進、重點突破”
ü 營業(yè)廳新業(yè)務滿意度提升舉措
ü 營業(yè)員服務能力提升舉措
ü 打造營業(yè)廳亮點服務文化
第四模塊:短板提升篇——“鐵三角”機制實現(xiàn)營業(yè)廳“零等候”
**節(jié):排隊等候客戶管理總體策略
Ø 提前告知:應積極與顧客進行溝通,并盡可能準確告知他們需要等待的時間
Ø 為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境
Ø 排隊等候“無聊時間”價值化
Ø 在顧客等待的時候,為顧客提供相關內容的服務和關懷
Ø 盡量使顧客等待的時候有事可做,并使得等待更為輕松有趣
Ø 不直接參與顧客服務的員工和資源,避免讓顧客看到
Ø 充分利用科學技術,降低隊伍的出現(xiàn)率
Ø 調動一切資源,做好排隊客戶分流管理
第二節(jié):綜合協(xié)調——建立營業(yè)廳分流機制
Ø 自助設備引流與管理
ü 自助設施故障排除指南制作
ü 自助設備簡單故障識別及排除
ü 自助設備操作提示卡
Ø 其它電子渠道宣傳和培養(yǎng)客戶使用
ü 發(fā)送有效的引流短信
ü 引流小卡片
第二部分:鐵三角”機制創(chuàng)新排隊等候管理
**節(jié):“鐵三角”機制
Ø 引導員:職能升級與排隊等候現(xiàn)場作業(yè)關鍵點
Ø 臺席營業(yè)員:職能升級與排隊現(xiàn)場作業(yè)關鍵點
Ø 臺席營業(yè)員:職能升級與排隊現(xiàn)場作業(yè)關鍵點
Ø “引導員-臺席-管理人員”高效互動
第二節(jié):“鐵三角”機制之“引導員”行動篇
Ø 引導員職能轉化與升級管理
Ø 關鍵作業(yè)一:排隊等候客情把控與客戶跟蹤
Ø 關鍵作業(yè)二:休息區(qū)不同等候時長客戶差異化關懷
Ø 關鍵作業(yè)三: “等候客情”與“業(yè)務辦理階段”結合,引導客戶流動
第三節(jié):“鐵三角”機制之“臺席營業(yè)員”行動
Ø 業(yè)務辦理時間量化
ü 業(yè)務預受理單了解需求
ü 一句話確認需求
ü 引導咨詢時間較長的客戶
ü 安撫排隊等候客戶
ü 一句話送別
Ø 相關業(yè)務辦理環(huán)節(jié)同步執(zhí)行
Ø 與引導員、管理人員互動協(xié)調
案例:“3 2”業(yè)務辦理模式
第四節(jié):“鐵三角”機制之“現(xiàn)場管理”行動
Ø 管理人員職責定位
ü 資源協(xié)調安排
ü 臨時補位——管理客戶
ü 重點臺席——監(jiān)督指導
ü 現(xiàn)場廣播引流
Ø “手勢風暴”作用與實施管理
第五模塊:現(xiàn)場實戰(zhàn)篇——服務演練與“鐵三角”演練
**節(jié):關鍵區(qū)域服務規(guī)范要點與演練
Ø 咨詢區(qū)引導服務
ü 客戶咨詢的內容分析
ü 咨詢客戶的合理引導與分流
ü 咨詢區(qū)服務關鍵點分析
ü 咨詢話費時的服務策略
ü 咨詢故障時的服務策略
ü 咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧
ü 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法
ü 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法
Ø 等候區(qū)引導服務
ü 等候區(qū)客戶心態(tài)分析
ü 等候區(qū)服務關鍵點分析
ü 等候區(qū)營業(yè)員服務內容與方法
ü 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法
ü 等候區(qū)服務工具功能闡述
Ø 體驗區(qū)引導服務
ü 體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析
ü 體驗區(qū)服務關鍵點分析
ü 體驗區(qū)功能應用指導
ü 體驗區(qū)服務方法特點闡述
ü 終端區(qū)客戶引導話術應用
Ø 充值區(qū)引導服務
ü 充值區(qū)客戶心態(tài)分析
ü 充值區(qū)服務關鍵點分析
ü 充值排隊引導技巧
ü 充值客戶營銷機會把握
第二節(jié):“鐵三角”機制現(xiàn)場導入
Ø 手勢風暴演練
Ø 現(xiàn)場導入核心
ü 引導員:隨意走動 —— 有目的協(xié)調
進門招呼 ——客情記錄分析
ü 臺席人員:獨立辦理——有效互動,形成壓力,提高效率
叫號依賴——主動出擊
ü 值班經(jīng)理:無序巡檢——工具運用
顧此失彼——整體協(xié)調
Ø 排隊等候現(xiàn)場實施管理節(jié)點
ü 宣傳效果大化
ü 促銷產(chǎn)品一目了然
ü 特色布置與影像提升等候無聊時間價值
ü 團隊激勵
ü 加快等候區(qū)客戶向辦理區(qū)流動
Ø 排隊管理工具的使用
楊紫暄老師的其它課程
EAP工程:開往幸福的和諧號 01.01
模塊:喚醒篇——結緣EAP節(jié):EAP實施的預期目標Oslash;員工個人層面ü促進員工身心健康,指導其提高生活品質ü幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾ü幫助員工緩解壓力,降低壓力對自身的負向作用ü推進員工的良好人際及工作和諧關系ü促進員工家庭和睦,改善夫妻和親子關系ü促進員工工作與生活的平ü協(xié)助員工自我成長,引導生涯發(fā)展Oslash;組織整體層面ü豐富福利
講師:楊紫暄詳情
初級內訓師成長——基礎素養(yǎng)與技能訓練 01.01
模塊:知識的傳授者——內訓師職業(yè)定位與價值認知篇節(jié):企業(yè)內訓師價值解析Oslash;總體價值ü助力職場快速發(fā)展,提升員工歸屬感ü應對激烈市場競爭,人才快速推陳出新ü高額回報培訓價值,移動市場價值大化Oslash;個人層面ü增進員工適應能力與信心ü提高員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)力ü增進企業(yè)向心力ü培養(yǎng)職業(yè)生涯發(fā)展之關鍵技能Oslash;企業(yè)層面ü提高內部生產(chǎn)力,降低成本
講師:楊紫暄詳情
打造職場飛翔助推器——內訓師TTT培訓 01.01
一、內訓師基本素養(yǎng)1、培訓師重要性l角色認知l培訓師六大能力ü專業(yè)能力ü學習能力ü設計能力ü表達能力ü激勵能力l有效培訓基本要素ü專業(yè)的形象ü良好的心態(tài)ü優(yōu)質的表達l怎樣的文字容易抓住學員的注意力l語音/語調/語速/語氣測試l一個小游戲帶來的啟示2、內訓師的自我修養(yǎng)l內訓師的職業(yè)素養(yǎng)與習慣養(yǎng)成l內訓師的角色定位l內訓師的職責與使命l內訓師的自我提升l內訓師的
講師:楊紫暄詳情
多元化員工激勵與士氣提升—團隊管理 01.01
講:引言——多元激勵的意義1、案例分享2、員工需求的多元化需求內容不同滿足手段不同需求程度差異3、員工行為的表現(xiàn)積極工作偷懶與消極工作緊張與疲憊4、多元化激勵的意義第二講:多元激勵——緣由1、員工需求的多元性2、員工需求的不完全貨幣替代性3、員工需求的隨機性第三講:多元激勵——原則1、多元化原則:手段和方式的多樣化2、彈性化原則3、長期性原則4、內部公平原則
講師:楊紫暄詳情
部分:EAP解析講:EAP的基本要素Oslash;管理層的支持Oslash;職能部門的支持Oslash;明確的政策與程序說明Oslash;保密第二講:EAP的預期目標Oslash;員工個人層面ü促進員工身心健康,指導其提高生活品質ü幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾ü幫助員工緩解壓力,降低壓力對自身的負向作用ü推進員工的良好人際及工作和諧關系ü促進員工家庭
講師:楊紫暄詳情
部分:你的形象價值百萬講:這是一個兩分鐘的世界——印象Oslash;兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰,另一分鐘讓他們喜歡你。Oslash;你的形象應當凸顯你的氣質——人人想看起來像中上層社會的人第二講:如何讓你看上去比你的外表更有價值Oslash;氣質是由內而外散發(fā)出來的魅力Oslash;沒有自信就別想成功——自信從何而來Oslash;你對我熱情,我就
講師:楊紫暄詳情
跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能 01.01
模塊:市場警鐘:解讀投訴,認識投訴價值節(jié):服務失敗的客戶行為分析Oslash;客戶是誰Oslash;沉默——不再忠誠Oslash;采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險:負面宣傳影響感知ü向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射第二節(jié):客戶投訴的本質認知Oslash;不投訴并非客戶滿意Oslash;投訴的客戶并非敵人Osla
講師:楊紫暄詳情
快樂心態(tài)——你在為誰工作 01.01
引言:不為薪水工作,薪水自然會提高破題闡述:三大因素決定一個人的未來:Oslash;選擇Oslash;執(zhí)行力Oslash;心態(tài)引言:這是好的時代,也是壞的時代Oslash;你想過怎樣的生活?Oslash;如何實現(xiàn)你的理想生活?Oslash;你為誰工作?Oslash;找到錢以外的工作動力模塊:心態(tài)決定姿態(tài):員工職業(yè)心態(tài)修節(jié):為什么要努力工作——職業(yè)成就未來案例
講師:楊紫暄詳情
幸福人生,情緒管理 01.01
模塊:自我認知——職業(yè)心態(tài)塑造節(jié):職業(yè)心態(tài)的重要性解讀Oslash;應該具備的職業(yè)心態(tài)Oslash;心態(tài)決定命運Oslash;消極心態(tài)對人的侵蝕Oslash;建立正確的世界觀Oslash;對自己負一切責任第二節(jié):如何練就良好的職業(yè)心態(tài)Oslash;要信平均法則Oslash;展望未來,關閉過去之門扉Oslash;服務于他人的意識Oslash;學會自我對話與建立
講師:楊紫暄詳情
壓力安全閥:有效的情緒和壓力管理 01.01
模塊:自我認知:客戶經(jīng)理壓力源分析節(jié):認識壓力與情緒——自我認知Oslash;我是誰?Oslash;壓力、情緒聊天室Oslash;壓力下的第三狀態(tài)Oslash;情緒的迷思Oslash;壓力、情緒何來?第二節(jié):壓力識別與評估Oslash;生活事件與壓力指數(shù)Oslash;六大壓力指數(shù)、自我壓力評估Oslash;工作和生活壓力源識別討論:您與部門領導誰的壓力大?第
講師:楊紫暄詳情
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