外勤人員服務(wù)技能提升訓練（江濤）

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術(shù)資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓中心主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
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外勤人員服務(wù)技能提升訓練（江濤）詳細內(nèi)容

外勤人員服務(wù)技能提升訓練（江濤）
 


單元內(nèi)容

內(nèi)容簡介/服務(wù)案例

**天上午8:30-11:30下午14:30-17:30

**單元

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》

1. 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念是什么？

3. 目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所遇到的服務(wù)問題有那些？

4. 如何做到客戶感知

5. 如何做到客戶滿意

6. 外勤人員服務(wù)手段創(chuàng)新思路

（四維度：理念、關(guān)懷、安全、便捷）

7. 外勤人員的18個服務(wù)感知點設(shè)計

課堂活動：頭腦風暴

8. 什么是外勤人員的服務(wù)規(guī)范

客戶并不會因為外勤人員的服務(wù)規(guī)范多用一度電，但會因為外勤人員的服務(wù)不夠規(guī)范而投訴服務(wù)。

情景模擬演練：

引用2-3個貴單位實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對的技巧。

第二單元

《客戶抱怨處理模式》

1. 什么是客戶抱怨？

2. 客戶為什么要抱怨？

3. 客戶的需求與供電工程流程相結(jié)合的關(guān)鍵點

4. 客戶抱怨分類管理

5. 客戶抱怨處理步驟與要求

情景模擬演練

第三單元

《營銷外勤人員的服務(wù)心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)修煉》

1. 外勤人員的服務(wù)態(tài)度是什么標準

2. 什么是服務(wù)態(tài)度

3. 什么是工作態(tài)度

4. 外勤人員對工作壓力的認知

5. 壓力與動力及情緒管理

6. 外勤人員的職業(yè)標準是什么

7. 如何體現(xiàn)專業(yè)水平與業(yè)務(wù)水平

8. 外勤人員的職業(yè)素質(zhì)模型

9. 如何參加外勤人員業(yè)務(wù)水平比賽與綜合素質(zhì)結(jié)合體現(xiàn)

服務(wù)的本質(zhì)在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動作、情緒等各方面，此所謂服務(wù)的深層次溝通。而任何一項溝通活動的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產(chǎn)生結(jié)果”的心理活動原則。

第四單元

《抄核收人員服務(wù)親和力修煉》

1.親和力的塑造能有效化解情緒壓力

2.服務(wù)親和力存在的困惑

3.服務(wù)親和力的認識

4.服務(wù)親和力指標的分析

5.親和力技巧之一：配合別人的感官方式

6.親和力技巧之二：配合別人的興趣經(jīng)歷

7.親和力技巧之三：使用“我也”的句子

第二天上午8:30-11:30

第五單元

《抄核收人員客戶期望值管理》

1.如何引導客戶的期望值

2.分析客戶期望值

3.客戶期望值引導技巧

4.客戶期望值管理技巧

案例分析：抄核收投訴

【案例提要】

南方電網(wǎng)某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務(wù)時，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務(wù)、提供服務(wù)為由，措辭強硬，導致用戶進一步不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)。

分析要點：

抄核收人員如何在收集用戶信息的過程中，既能實現(xiàn)客戶滿意又可以圓滿完成任務(wù)。

第六單元

《抄核收服務(wù)技能提升及流程訓練》

1.抄核收現(xiàn)場服務(wù)技能提升

1)現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容

2)現(xiàn)場服務(wù)的要求

3)現(xiàn)場服務(wù)的手法

4)現(xiàn)場服務(wù)的陷阱

5)現(xiàn)場服務(wù)的忌諱

2.抄核收服務(wù)流程訓練

1)抄核收前準備

2)抵達客戶現(xiàn)場

3)業(yè)務(wù)執(zhí)行

4)離開現(xiàn)場

5)欠費預(yù)防系統(tǒng)

6)催費溝通模式

案例分析：抄表錯誤

【案例提要】

客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實。經(jīng)核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電費。

分析要點：

抄核收人員如何實現(xiàn)并超越客戶滿意，如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)。

1.  抄核收人員服務(wù)規(guī)范

1)  服務(wù)技巧、專業(yè)知識

2)  服務(wù)細節(jié)管理

2.  抄核收人員與其他部門的快速反應(yīng)


 

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