醫(yī)護人員標準化服務禮儀

  培訓講師：金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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醫(yī)護人員標準化服務禮儀詳細內(nèi)容

醫(yī)護人員標準化服務禮儀

**部分：服務禮儀在醫(yī)院管理及服務中的作用

一、什么是服務禮儀

二、醫(yī)院為什么需要禮儀

1、市場競爭的需要與企業(yè)發(fā)展都離不開禮儀                 

2、服務禮儀的功能


三、服務禮儀的原則

1、耐心                        2、關心                        3、愛心

4、善心                        5、誠心

四、服務禮儀需律己敬人（情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務暖人心）


第二部分：醫(yī)護工作人員儀容儀表規(guī)范

一、儀容修飾

1、儀容修飾原則                    2、男性儀容修飾              3、女性儀容修飾

二、著裝

1、重視銷售人員的著裝              2、銷售人員的著裝原則

三、基本行為舉止禮儀

1、常用手勢

展示物品（資料）                        遞接物品（資料）                    

指示方位                                如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、端莊的站姿、站姿的忌諱

4、積極的身體語言及不好的身體語言


第三部分：醫(yī)護工作人員的語言藝術

1、醫(yī)護人員是企業(yè)形象的代言人                 2、正確使用文明禮貌服務用語


3、根據(jù)不同身份進行正確的稱謂                     4、稱謂的禁忌

5、聲音的表現(xiàn)與運用


第四部分：接待客戶服務禮儀

1、滿懷著感情的說“歡迎光臨”          2、接待顧客=心 技 體

3、發(fā)自內(nèi)心的真誠與微笑                4、問候、表情、語言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、走姿、行禮方式          6、親切易懂的服務項目說明，為客戶提供有用的信息

7、送客的重要性


第五部分：服務禮儀應用流程

一、接待中的禮儀

（一）接待禮儀的要求

（二）客戶進門

1、三聲                                   2、三到

（三）和客戶地交流

1、名片：遞交與接受                      2、做介紹（介紹自己、介紹他人）

3、遞接物品、奉茶續(xù)水

（四）與客戶的溝通

1、三A原則                             2、說什么和怎么說

3、工作人員的七不問                     4、傾聽的作用


5、溝通的誤區(qū)                           6、洽談座次的安排


第六部分：接待服務禮儀的應用

1、對客戶充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對待客戶

3、了解客戶心理，傾聽客戶說話（重復、贊同、提建議）

4、處理好客戶地要求

5、做好客戶服務

6、給客戶提供消費的滿足感


第七部分：不同類型的客戶及接待方法

1、“不了解”型顧客地表現(xiàn)及應對               2、“講師”型顧客地表現(xiàn)及應對

3、“半桶水”型顧客地表現(xiàn)及應對                4、“多半桶水”型顧客地表現(xiàn)及應對


第八部分：有效處理客戶的投訴

1、客戶產(chǎn)生投訴的原因                        2、如何降低客戶投訴

3、處理客戶投訴的原則、步驟與方法            4、處理客戶投訴的“宜”與“忌”


第九部分：專業(yè)化服務禮儀培訓總結


 

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