超市員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 陳元方

  培訓(xùn)講師：陳元方

講師背景：
銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳元方【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】?管理心理學(xué)資深講師?交大管理學(xué)院高級(jí)講師?平安銀行特聘營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)?清華大學(xué)總裁班特邀講師?中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)?銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家?鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】●陳老 詳細(xì)>>

陳元方
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超市員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 陳元方詳細(xì)內(nèi)容

超市員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 陳元方

**章  超市員工的服務(wù)意識(shí)


**學(xué)時(shí)：超市員工服務(wù)意識(shí)的確立（1小時(shí)）

本講重點(diǎn) ： 

1、學(xué)習(xí)超市服務(wù)禮儀的重要性 。

2、超市服務(wù)禮儀的目的 、意義 、宗旨 。

3、要樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度。

授課方法：理論講授  短篇觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論

一、 超市服務(wù)禮儀課程簡(jiǎn)介

二、 服務(wù)禮儀在工作中的重要性：

1、對(duì)個(gè)人的重要性（結(jié)合課件）

2、對(duì)企業(yè)的重要性（結(jié)合課件）

三、超市服務(wù)禮儀目的

四、超市服務(wù)禮儀的意義

五、超市服務(wù)禮儀的宗旨

六、樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度

七、服務(wù)禮儀的基本類(lèi)別：

1、非語(yǔ)言禮儀服務(wù)：儀表、儀容、儀態(tài)（舉例法）

如：迎賓的手勢(shì)、微笑、點(diǎn)頭、整齊的工裝、頭型、女士的化妝等

1、 語(yǔ)言禮儀服務(wù)：待客禮儀、電話禮儀、禮貌用語(yǔ)（舉例法、實(shí)際操作法）

如：服務(wù)用語(yǔ)20句、接打電話用語(yǔ)、待客用語(yǔ)


第二章  超市員工服務(wù)禮儀基本知識(shí)

第二學(xué)時(shí)：超市服務(wù)禮儀------儀表、儀容（2小時(shí)）

本講重點(diǎn)： 

1、理解服務(wù)禮儀中儀表、儀容禮節(jié)的重要性。

2、儀表、儀容禮節(jié)在服務(wù)工作中的實(shí)際應(yīng)用。

3、運(yùn)用微笑服務(wù)，來(lái)提高顧客服務(wù)的滿意度。

情景模擬訓(xùn)練： 

 

一、什么叫儀表？

二、超市員工服務(wù)禮儀中儀表注意的事項(xiàng) 。

三、服務(wù)禮儀模擬劇情之儀表禮儀展示

四、什么是儀容？ 

五、超市員工儀容禮節(jié)包含的內(nèi)容？     （觀看視頻2）

六、服務(wù)禮儀模擬劇情訓(xùn)練之微笑訓(xùn)練


第三學(xué)時(shí)：超市員工服務(wù)禮儀------儀態(tài)（2小時(shí)）

本講重點(diǎn)： 

1、超市員工服務(wù)禮儀儀態(tài)的站立、走姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練及小組進(jìn)行訓(xùn)練。

2、如何提高超市員工在工作崗位上的服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)禮節(jié)為本講的難點(diǎn)。

情景模擬訓(xùn)練：

  

授課方法：影視圖像  個(gè)人形體展演  分組演練  情節(jié)模擬評(píng)比演練

一、什么是儀態(tài)？ 

二、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？   （觀看視頻3）

1、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練設(shè)計(jì)：

（1）靠墻站立。（3分鐘）

要求：腳后跟、小腿、臀部、雙肩、頭部的后下部位和掌心靠墻。

（2）頂物站立。（3分鐘）

  要求：頂書(shū)原地站立。

（3）背靠背站立。（3分鐘）

   要求：兩個(gè)人背對(duì)背站立練習(xí)。

（4）列隊(duì)站立。

    要求：將薄紙板放在兩膝之間。訓(xùn)練時(shí)間為3分鐘。

2、坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練內(nèi)容：

a、男士坐姿b、女士坐姿c、高座位坐姿d、底座位坐姿

e、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉、雙腳內(nèi)收式、大腿疊放式訓(xùn)練


3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練內(nèi)容：

 a、規(guī)范的行走姿勢(shì)b、后退步c、引導(dǎo)步每種步態(tài)練習(xí)5-9次


4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練內(nèi)容：

 a、高低式蹲姿b、交叉式蹲姿c、半蹲式蹲姿每種動(dòng)作訓(xùn)練5-9次

三、服務(wù)禮儀模擬劇情訓(xùn)練


第四學(xué)時(shí)：超市員工服務(wù)禮儀------待客（2小時(shí)）

本講重點(diǎn)：

1、充分認(rèn)識(shí)待客禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。

2、待客服務(wù)禮儀在工作中的運(yùn)用。

《案例》情景模擬 

授課方法：影視資料  理論教學(xué)  情景模擬演練

一、超市員工待客服務(wù)禮儀包含：   （觀看視頻4）

二、服務(wù)禮儀模擬情景訓(xùn)練



第五課時(shí)：超市員工服務(wù)禮儀-----接打電話禮貌用語(yǔ)（2小時(shí)）

本講重點(diǎn)：

1、接打電話常用的禮貌用語(yǔ)在工作中的重要性。

2、接電話的禮貌用語(yǔ)、程序、要求及注意事項(xiàng)。

3、掌握用禮貌的語(yǔ)言與顧客溝通的技巧。

《案例》情景模擬訓(xùn)練

  

授課方法：影視資料觀看  實(shí)際演練  講解說(shuō)明

一、接聽(tīng)電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)。  （觀看視頻5）

1、接聽(tīng)電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)訓(xùn)練10-20次

2、撥打電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)訓(xùn)練10-20次

3、轉(zhuǎn)接電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)訓(xùn)練10-20次

二、服務(wù)禮儀模擬情景



第三章  超市員工崗位服務(wù)禮儀技巧及技能（3小時(shí)）

第六學(xué)時(shí)：超市員工崗位服務(wù)技巧及技能

本講重點(diǎn)：超市員工服務(wù)禮儀中語(yǔ)言禮儀表達(dá)技巧

1、超市員工服務(wù)禮儀中語(yǔ)言禮儀表達(dá)技巧

1）收銀崗位  2）理貨員崗位  3）保安員  4）客服部  5）促銷(xiāo)員崗位

《案例》情景模擬

一、服務(wù)技能技巧禮儀模擬劇情

二、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
   **層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
   第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
   第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
三、課程結(jié)束：

1、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

2、 學(xué)員總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

3、 考試及測(cè)評(píng)

1）理論測(cè)試（30%）  

2）學(xué)員互評(píng)（5%）  

3）課后跟蹤及崗位實(shí)踐（60%） 

4）考勤及學(xué)習(xí)態(tài)度（5%）

                                             


 

陳元方老師的其它課程

高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧【課程背景】本課程目的在于從銷(xiāo)售思維轉(zhuǎn)變到行為轉(zhuǎn)化，從銷(xiāo)售心理和消費(fèi)心理轉(zhuǎn)化入手，結(jié)合針對(duì)性極強(qiáng)的差異化人性銷(xiāo)售意識(shí)打造，激發(fā)成單欲望促成成交。再訓(xùn)練具體銷(xiāo)售技巧，由內(nèi)而外，邁向銷(xiāo)售巔峰。內(nèi)在心理態(tài)度包括：解除恐懼情緒、建立價(jià)值模式、贏得客戶(hù)信賴(lài)感。外在銷(xiāo)售技巧包括：尋找評(píng)估客戶(hù)、產(chǎn)品解說(shuō)技巧、處理反對(duì)意見(jiàn)、締結(jié)合約技巧。通過(guò)培訓(xùn)將讓你達(dá)到：

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卓越門(mén)店銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)課程概要這些是不是你所困惑的呢？1專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)客人2專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)不好3導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)激情4導(dǎo)購(gòu)技巧不夠好這些是不是你想知道的呢？1銷(xiāo)售的關(guān)鍵是什么？什么是煽動(dòng)式銷(xiāo)售？2如何找到更多的顧客？3如何與顧客快速建立信賴(lài)感？5如何找到顧客真正的需求點(diǎn)？6如何有效介紹產(chǎn)品？7如何解除顧客刁鉆的反對(duì)意見(jiàn)？8如何在關(guān)鍵時(shí)刻要求成交？9如何跟蹤意向顧客？建立跟蹤檔案？

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郵政縣域金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展與產(chǎn)能提升授課方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間：全天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理、外拓營(yíng)銷(xiāo)人員課程大綱一、銀行“營(yíng)銷(xiāo)突圍”勢(shì)在必行1.金融營(yíng)銷(xiāo)：從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”2.產(chǎn)品突圍：從本身價(jià)值到附加價(jià)值3.營(yíng)銷(xiāo)突圍：從技能提升到模式轉(zhuǎn)型4.服務(wù)突圍：從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)體驗(yàn)5.人才突圍：銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的五項(xiàng)修煉二、縣域金

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郵政縣域金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展與產(chǎn)能提升授課方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間：1天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理、外拓營(yíng)銷(xiāo)人員課程大綱郵政縣域金融“營(yíng)銷(xiāo)突圍”勢(shì)在必行1、郵政縣域金融的現(xiàn)狀分析2、郵政縣域金融的突破點(diǎn)在哪？A金融營(yíng)銷(xiāo)：從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”B、產(chǎn)品突圍：從本身價(jià)值到附加價(jià)值C、營(yíng)銷(xiāo)突圍：從技能提升到模式轉(zhuǎn)型D、服務(wù)突圍：從客戶(hù)服

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職場(chǎng)溝通與溝通技能提升課程說(shuō)明：新入職員工，首先需要完成從新人到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，然后再到職業(yè)人，專(zhuān)業(yè)人的晉升。本課程側(cè)重從員工剛?cè)肼毱髽I(yè)，從新人到企業(yè)人的慢慢融入，從溝通思維和溝通方式逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)變。課程圍繞企業(yè)中啟示存在的跨部門(mén)溝通障礙的解決開(kāi)展，結(jié)合常見(jiàn)的職場(chǎng)溝通障礙分析入手，再結(jié)合實(shí)戰(zhàn)型和實(shí)用型溝通技巧能力提升訓(xùn)練，大量現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景案例導(dǎo)入，真實(shí)職場(chǎng)溝通現(xiàn)

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《智贏廳堂---高效需求識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程簡(jiǎn)介【培訓(xùn)目標(biāo)】1.認(rèn)知與學(xué)習(xí)客戶(hù)需求的原理與分析技巧2.了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的七大人性本質(zhì)分析3.了解影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的四大心理分析；4.快速掌握如何有效探詢(xún)客戶(hù)的真實(shí)需求話術(shù)5.掌握廳堂客戶(hù)五大營(yíng)銷(xiāo)成交技巧【培訓(xùn)時(shí)間】：1小時(shí)【參訓(xùn)學(xué)員】：廳堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員【課程大綱】1、廳堂客戶(hù)需求識(shí)別的定義與認(rèn)

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中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升【培訓(xùn)收益】←提升中層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力←使管理人員掌握科學(xué)的管理方法，善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵要素，提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力←認(rèn)知不良的角色認(rèn)知，轉(zhuǎn)變消極工作觀念，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升華【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理人員、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)【培訓(xùn)時(shí)間】1天，每天6學(xué)時(shí)【培訓(xùn)大綱】第一部分：管理者的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān)1、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理

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