大堂經(jīng)理職場(chǎng)認(rèn)知域陽(yáng)光心態(tài)

  培訓(xùn)講師：蘭潔

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蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專(zhuān)家EAP心理培訓(xùn)師國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
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大堂經(jīng)理職場(chǎng)認(rèn)知域陽(yáng)光心態(tài)

篇章一

**篇 大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

一、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的使命

Ø 為客戶(hù)提供滿意服務(wù)

Ø 架起客戶(hù)和銀行的橋梁

Ø 傳播銀行服務(wù)文化

2. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

Ø 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

Ø 客戶(hù)識(shí)別分流

Ø 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

Ø 業(yè)務(wù)指導(dǎo)

Ø 營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

Ø 抱怨和投訴處理

Ø 服務(wù)組織與管理

Ø 維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序

（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流

案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎；案例：誰(shuí)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

二、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動(dòng)出擊
凡事全力以赴
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

篇章二

第二篇  大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

一、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1. 員工情緒管理技巧

Ø 了解與分析員工情緒來(lái)源

Ø 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

Ø 如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議

2. 員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

Ø 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

Ø 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3. 員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用

Ø 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實(shí)在=實(shí)話  直接=真誠(chéng)

Ø 員工的個(gè)性分析

Ø 員工的心態(tài)分析

Ø 激勵(lì)員工的要點(diǎn)

Ø 激勵(lì)的程序與障礙

二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)

1. 客戶(hù)的識(shí)別與引導(dǎo)

Ø 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)

Ø 快速搜尋及注意事項(xiàng)

Ø 客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)

Ø **細(xì)節(jié)捕捉客戶(hù)的需求信息

Ø 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

2. 現(xiàn)場(chǎng)溝通從心開(kāi)始

Ø 學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處

Ø 生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因

Ø 養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)

3. 良好的溝通小技巧 

Ø 聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事

Ø 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽(tīng)

Ø 當(dāng)一個(gè)捧人的角色 

Ø 巧用贊美技巧 

Ø 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣 

Ø 求同－－求同共振 

4. 現(xiàn)場(chǎng)溝通的基本步驟

Ø 目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸

Ø 考慮對(duì)方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求

Ø 說(shuō)服別人的基本原則：避免爭(zhēng)論，不要輕易批評(píng)指責(zé)

Ø 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

Ø 看、聽(tīng)、說(shuō)結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用

三、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

Ø 6S管理的概念

Ø 銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題

Ø 整理推行技法

Ø 整頓遵循的原則

Ø 清掃推進(jìn)方法

Ø 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）

Ø 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵

Ø 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

Ø 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)



篇章三

情緒處理與壓力排解

一、壓力測(cè)試（游戲互動(dòng)）

壓力測(cè)試圖

亞健康游戲

二、心態(tài)決定健康

A型性格冠心病性格

B型性格

C型性格癌癥性格 

三、情緒與健康

1、多血質(zhì)性格如何自我激勵(lì)

2、粘液質(zhì)性格如何自我激勵(lì)

3、膽汁質(zhì)性格如何自我激勵(lì)

4、抑郁質(zhì)性格如何自我激勵(lì)

血液生于心臟

粘液生于腦

黃膽汁生于肝

黑膽汁生于胃

壓力來(lái)源

幸福指數(shù)

欲望與成功

壓力的三期

警覺(jué)期

抵抗期

衰竭期

討論：你在那個(gè)階段


壓力生理學(xué)控制系統(tǒng)

1、下丘腦

2、腺垂體

3、腎上腺皮質(zhì)軸

治療壓力的幾種方法

傾訴

哭泣

寫(xiě)作

喊叫

摔打


美國(guó)心理學(xué)家愛(ài)爾馬實(shí)驗(yàn)

1、當(dāng)你傷心時(shí)，你的身體信息……

2、各種情緒對(duì)應(yīng)的身體器官

喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎


情緒處理技巧 

1、別把情緒放在別人手心里操控——長(zhǎng)期被動(dòng)、防御機(jī)制

2、自我激勵(lì)有技巧——定期殺毒、定期升級(jí) 

3、學(xué)會(huì)忘記煩心事——組織行為、依賴(lài)減壓


六、情緒管理技巧

1、溫水效應(yīng)——不對(duì)比

2、首因效應(yīng)——先微笑

3、鏡子效應(yīng)——將心比心

4、敲膽經(jīng)（演練）

5、心包經(jīng)（演練）

6、早睡早起


七、如何改掉陋習(xí)，快速擁有陽(yáng)光心態(tài)

1、逃離思想的惰性。沒(méi)為行動(dòng)找一個(gè)動(dòng)機(jī)

形成良性循環(huán)需要時(shí)間

不去思考為什么做不到

原封不動(dòng)沿用別人

不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機(jī)

2、做好人生規(guī)劃與時(shí)間管理

什么是緊急

什么是重要

3、人生路線圖

自我規(guī)劃、激勵(lì)（互動(dòng)）

從今天起更愛(ài)自己……

重拾減肥計(jì)劃……

去旅行……

學(xué)會(huì)一門(mén)外語(yǔ)……

深呼吸……

4、學(xué)會(huì)感恩

職員感恩互動(dòng)

家人，我永遠(yuǎn)的動(dòng)力

同事，并肩的戰(zhàn)友

 

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