銀行高端客戶服務技巧

  培訓講師:劉成熙

講師背景:
高端著名實戰(zhàn)管理培訓專家-劉成熙學歷經歷:學歷與現職:政治大學法律系畢業(yè),MBA經歷:大英法律事務所所長;歐亞法律事務所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達國際股份有限公司總經理;麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總;廣東龍邦物流有限公 詳細>>

劉成熙
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銀行高端客戶服務技巧詳細內容

銀行高端客戶服務技巧

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第二單元:高端客戶服務技巧

訓  練  內  容

授課手法

一. 貴行高端客戶類型(討論)

二. 高端客戶的服務需求分析

à 分析競爭對手提供的服務

à 分析目前高端客戶服務的期望

à 分析高端客戶希望提供的服務

一. 制定創(chuàng)新的高端客戶服務形式

à 制定新的高端客戶服務形式

à 人性化的

à 超值期望的

à 增值服務

二. 高端客戶服務內容的常態(tài)化

三. 高端客戶服務的流程保障

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練

第二單元:客戶服務溝通技巧 

訓  練  內  容

授課手法

一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

à 事前準備

à 確定需求                                             

à 闡述觀點

à 處理異議

à 達成協(xié)議

à 共同實施

二. 客戶服務中的溝通技巧

à 客戶服務的3A技巧

n 態(tài)度-Attitude (禮儀)

n 方法-Approach(語言)

n 表現-Appearance(外觀) 

à 語言表達技巧

n 選擇積極的用詞與方式 

n 善用“我”代替“你” 

à 溝通的種類

à 客戶服務溝通中的詢問技巧

à 客戶服務溝通中的傾聽技巧

à 客戶服務溝通中的回答技巧

à 客戶服務溝通中的引導技巧

à 客戶服務中的電話溝通技巧

n 如何讓自己的聲音更有魅力

n 發(fā)問技巧和傾聽技術

n 認同心和快速理解

n 有效聆聽的準則

n 突破障礙

n 人際交往技巧

n 處事技巧

n 高效溝通的步驟

n 做一個好聽眾

n 案例研討練習與客戶的溝通

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練

第二單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

訓  練  內  容

授課手法

一. 客戶抱怨的內容(討論)

à 產品本身

à 處理過程 

à 員工態(tài)度

二. 客戶抱怨處理的方法(演練)

à 常見客戶抱怨與異議的原因

à 有效處理客戶抱怨的好處

à 處理客戶抱怨的原則

à 處理客戶抱怨的步驟

à 處理客戶抱怨的具體做法

à 避免客戶抱怨的自我檢視

三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術

à 正向積極的心理建設

à 完美服務的二大要素

à 合宜貼心的服務技巧

à 接待客戶基本用語

à 優(yōu)質服務表現的要點

à 令人遺憾的服務偏差觀念

à 滿意服務應有的理念

四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 

à 完美的服務彌補; 

à 彈回式服務彌補技巧

à 盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

à 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則

à 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

à 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

à 處理客戶抱怨的絕招

角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶

&

 

劉成熙老師的其它課程

16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天)主講:劉成熙老師前言:本建議書為規(guī)劃貴司各職級管理人員提升工作效率(敏捷工作法)所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經我司依據貴公司的課程需求情況,擬訂本培訓規(guī)劃書,以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量,同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探

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劉成熙老師-核心品牌課程-高管經營與變革思維提升主講:劉成熙老師課程前言經營思維與變革思維是未來在不確定性市場環(huán)境下,企業(yè)高管必備技能。提升經營思維的目的是什么?實現業(yè)績增長,即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應經營環(huán)境的變化。經營思維本質上是經營效率的水平,經營效率就是經和營的分析,經的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題(創(chuàng)新問題),營的分析是運營,要

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A-27.6-new業(yè)務組織能力及核心人才打造(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務高管,總經理,分公司總經理副總等業(yè)務組織能力及核心人才打造建設技能所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務隊伍,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經xxx企業(yè)管理咨詢有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況,擬訂調整本培訓規(guī)劃書,以為施行之依據。我們希

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劉成熙老師-核心品牌課程-高質量發(fā)展-系統(tǒng)思維應用與組織協(xié)同技巧(6天方案修訂)主講:劉成熙老師課程項目建議書課程前言:規(guī)劃執(zhí)行文件來源(國家級,部委,地方省市等):1.國家級文件:黨的二十大報告中指出:“高質量發(fā)展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。2.中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要3.黨中央、國務院印發(fā)《質量

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劉成熙老師-核心品牌課程-破局穿越周期看見未來-企業(yè)經營管理增長實戰(zhàn)-(變局下的企業(yè)經營之道)主講:劉成熙老師課程前言經營管理的目的是什么?實現業(yè)績增長,即“多打糧食”。經營管理本質上是經營效率的水平,經營效率就是經和營的分析,經的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題,營的分析是運營,要考慮投入產出,這就涉及運作的效率和效能,包括管理的各個方面,另外一個就是風險

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劉成熙老師-精品課程-戰(zhàn)略管理與經營決策主講:劉成熙老師課程前言企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點在于“看準方向、抓住機會、理清業(yè)務、設計組織、落實執(zhí)行,科學決策”,建立一個企業(yè)的核心競爭力和差異化優(yōu)勢,為企業(yè)的長期發(fā)展奠定基礎是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標,進行科學的決策。本課程將結合講師臺灣劉成熙根據多年的戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略解碼,戰(zhàn)略執(zhí)行,經營決策綜合戰(zhàn)略管理經驗,針對中國企業(yè)的實際

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劉成熙老師-核心品牌課程-咨詢項目體系化營銷寶典打造-戰(zhàn)略、組織、人才-(市場營銷-組織人才-團隊管理)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機會,急需進入市場化轉型的快車道。在克服困難,解決痛點的過程中發(fā)現營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對現代化經營管理、整體隊伍建設速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整,

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劉成熙老師-核心品牌課程-銷售團隊管理-劉成熙老師(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本建議書為銷售管理層(銷售經理,總監(jiān),首席市場營銷官),學習銷售團隊管理所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經我司依據貴司相關信息,擬訂本培訓規(guī)劃書,以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量,同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進

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劉成熙老師-核心品牌課程-市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與營銷管理(從市場洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機會,急需進入市場化轉型的快車道。在克服困難,解決痛點的過程中發(fā)現營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對現代化經營管理、整體隊伍建設速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整,導致新的營銷人員無法快速

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4.9-new-高情商的向上管理技巧(2天修訂)-劉成熙老師主講:劉成熙老師前言:高情商的向上管理技巧,本課程融合情商修煉,分析上司的優(yōu)勢,非職權影響,溝通技巧,金字塔式的結構化匯報技巧,沖突管理,人際關系處理,目標銜接與計劃制定執(zhí)行,科學決策效率等內容更好掌握向上管理,提升工作績效。德魯克所謂向上管理,就是用好你上司的優(yōu)勢,向上管理的英文是managing

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