供電局典型案例分析及特訓(xùn)
供電局典型案例分析及特訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
供電局典型案例分析及特訓(xùn)
培訓(xùn)單元 | 培訓(xùn)內(nèi)容 | 案例與活動(dòng) |
單元一:典型案例視頻觀看 | l 前期調(diào)研和暗訪所收集的案例和視頻 | |
單元二: 服務(wù)能力提升 | l 服務(wù)策略 Ø 不正面回應(yīng)客戶的不合理需求,而從側(cè)面迂回,讓客戶滿意 Ø 不評(píng)價(jià)客戶期望值,有效管理好客戶期望值 Ø 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)兼顧個(gè)性化服務(wù) Ø 以客戶價(jià)值為中心,強(qiáng)化客戶服務(wù)管理 l 服務(wù)技巧 Ø 合理地堅(jiān)持,圓滿地溝通 Ø 面子**,道理第二 Ø 換位思考提供耐心服務(wù) Ø 曉之以情,動(dòng)之以理 Ø 匹配客戶的人際溝通風(fēng)格 Ø 運(yùn)用反共情處理技巧:讓客戶體諒我們 l 解決問題的方法 Ø 腦筋急轉(zhuǎn)彎 Ø QC分析手法 Ø 圖示分析法 Ø 矩陣分析法 Ø PDCA循環(huán)法 l 案例啟示 Ø 從服務(wù)角度出發(fā),能否向用戶個(gè)人推薦施工單位? Ø 按照供電社會(huì)普遍服務(wù)原則,一味滿足客戶要求,行不行? Ø 對(duì)客戶的一味妥協(xié)退讓,就能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎? Ø 按照供用電合同或公司規(guī)定向客戶解釋,拒絕客戶要求,行不行? Ø 硬性的規(guī)定如何讓客戶擁護(hù)接受? l 供電服務(wù)經(jīng)常碰到的問題:好心辦壞事 l 回顧課程內(nèi)容,學(xué)以致用,用相關(guān)技巧解決實(shí)際問題,加深學(xué)員印象,案例演練分析過程即是日常工作問題的解決過程,從而使整個(gè)培訓(xùn)達(dá)到升華。 | |
單元三: 明察暗訪應(yīng)對(duì) | l 暗訪者的特征與行為方式分析(暗訪者實(shí)地調(diào)研圖片) l 客戶明察暗訪應(yīng)對(duì) l 媒體明察暗訪應(yīng)對(duì) l 應(yīng)對(duì)明察暗訪的步驟 Ø 做好準(zhǔn)備工作 Ø 注意事項(xiàng) Ø 后續(xù)工作 l 暗訪情景實(shí)務(wù)操作 Ø 到柜臺(tái)和窗口人員溝通時(shí)(電力案例1 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧) Ø 和在場(chǎng)客戶進(jìn)行溝通時(shí)(電力案例2 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧) Ø 提出質(zhì)疑時(shí)(電力案例3 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧) Ø 要求提供資料時(shí)(電力案例4 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧) | l 情景演練:小組內(nèi)進(jìn)行角色扮演,還原明察暗訪情景,提升學(xué)員的處理能力 |
單元四: 服務(wù)應(yīng)變力訓(xùn)練 | l 邏輯思維訓(xùn)練 l 語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練 l 心理素質(zhì)訓(xùn)練 l 服務(wù)突發(fā)狀況應(yīng)對(duì) | l 案例分析: 他的問題到底出在哪兒?要怎么解決? |
薛飛老師的其它課程
陽(yáng)光心態(tài) 12.18
陽(yáng)光心態(tài)——快樂工作,健康生活講師:薛飛【課程目標(biāo)】1、了解時(shí)代特色,理解“陽(yáng)光心態(tài)”實(shí)質(zhì);2、建立科學(xué)思維體系,完成“陽(yáng)光心態(tài)”造血功能;3、“陽(yáng)光心態(tài)”具體落地。【課程時(shí)長(zhǎng)】?jī)商臁菊n程特色】視頻分享、案例分享、實(shí)際演練貫穿整個(gè)授課過程,拒絕空洞地說教。【培訓(xùn)大綱】課程導(dǎo)入:1、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):假如“幸?!蹦憔团呐氖?、現(xiàn)場(chǎng)心態(tài)診斷:烏鴉與烏龜3、導(dǎo)入結(jié)論:打破
講師:薛飛詳情
有效溝通與表達(dá) 12.18
高效溝通及公眾表達(dá)講師:薛飛課程時(shí)長(zhǎng):2天課程大綱第一部分:高效溝通第一講:課程導(dǎo)入和高效溝通的模型1、課程導(dǎo)入:優(yōu)秀員工職業(yè)素養(yǎng)之樹2、高效溝通模型第二講:溝通高手的內(nèi)功——“掌式內(nèi)功”1、正能量2、喜悅心3、同理心4、贊美心5、包容心6、尊重心第三講:溝通高手的技巧一、基于“掌式內(nèi)功”的溝通技巧:語(yǔ)言技巧1、積極正向的正語(yǔ)2、對(duì)他人的批評(píng)表達(dá)感謝3、讓對(duì)
講師:薛飛詳情
職業(yè)形象塑造 12.18
職業(yè)形象塑造講師:薛飛課程背景:在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天,職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。在客戶看來,最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù),最專業(yè)的服務(wù)來源于的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的,都是職業(yè)人,都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國(guó)的業(yè)中也僅僅處在起步階段,提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在客戶服務(wù)和工作中,還常常看見如下場(chǎng)景:1、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng),
講師:薛飛詳情
《新形勢(shì)、新思維、新角色》 12.18
新形勢(shì)、新思維、新角色主講:薛飛【培訓(xùn)大綱】課程導(dǎo)入1、從傳統(tǒng)文化看現(xiàn)代“職場(chǎng)人”之從業(yè)“道、法、術(shù)”2、案例分析:“長(zhǎng)征”歷史分析3、結(jié)論:順勢(shì)、借勢(shì)、造勢(shì),提高“職場(chǎng)人”工作喜悅感第一章:了解時(shí)代“新形勢(shì)”一、“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代帶來的社會(huì)新看點(diǎn)二、當(dāng)今“商業(yè)市場(chǎng)新看點(diǎn)”三、實(shí)際情形下“行業(yè)現(xiàn)狀”分析?結(jié)論:新形勢(shì)要求我們“職場(chǎng)人”要學(xué)會(huì)順勢(shì)、借勢(shì)、造勢(shì)。?互
講師:薛飛詳情
職業(yè)心態(tài)塑造 09.13
職業(yè)心態(tài)塑造主講:薛飛課程對(duì)象:公司所有新員工以及中基層主管;課程目標(biāo):掌握優(yōu)秀員工所必須具備的心態(tài)、理念;掌握主動(dòng)思考問題解決問題的思維方式;掌握與上司的交往技巧;掌握與同事的交往技巧;塑造陽(yáng)光心態(tài);課題背景:每個(gè)人的起點(diǎn)都是從新員工開始的;每個(gè)人的起點(diǎn)都是從下屬開始的;為什么有那么多人一生都碌碌無(wú)為?因?yàn)閼B(tài)度;提高自己的實(shí)力是一件非常困難的事情嗎?不!關(guān)
講師:薛飛詳情
演講與口才 09.13
演講與口才課程前言1.語(yǔ)言是人的第二張臉。人們?cè)诮煌惺紫仁峭饷伯a(chǎn)生首輪效應(yīng),其次就是語(yǔ)言。2、語(yǔ)言是交流的載體,它既能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)水平,又能看到一個(gè)人的文化層次,同時(shí)語(yǔ)言交流還是達(dá)成目標(biāo)的重要手段。同樣一句話不同方式的表達(dá),不同情緒的感染,常常會(huì)出現(xiàn)截然不同的結(jié)果。3、本次課程主要通過方法引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的方式,結(jié)合不同語(yǔ)言環(huán)境,實(shí)際感受語(yǔ)言的魅力,提升
講師:薛飛詳情
職業(yè)道德1 09.13
職業(yè)道德主講:薛飛一、樹立專業(yè)的“職業(yè)道德”觀(一)職業(yè)道德經(jīng)典語(yǔ)錄1、道德讓生活更和諧2、職業(yè)道德是個(gè)人內(nèi)涵的表達(dá),是家庭教養(yǎng)的彰顯,是團(tuán)隊(duì)文化的提升3、職業(yè)道德讓我們更專業(yè),讓我們收獲更多(二)從含義和核心看職業(yè)道德1、多個(gè)眼睛看職業(yè)道德2、職業(yè)道德,這邊風(fēng)景獨(dú)好3、職業(yè)道德深埋在“尊重”里(1)該如何破土而出(2)又如何塵埃落定二、近看“職業(yè)道德”(一
講師:薛飛詳情
團(tuán)隊(duì)凝聚力打造 09.13
團(tuán)隊(duì)凝聚力打造薛飛(常駐:北京)課程前言1.凝聚力是一個(gè)團(tuán)隊(duì)融洽、和諧的基本要素,是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的根本立足點(diǎn),更是團(tuán)隊(duì)發(fā)展長(zhǎng)存的基本保障。2、今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的信息差縮小,地位差與特權(quán)差不復(fù)存在,新一代員工呈現(xiàn)出歸屬不強(qiáng)、責(zé)任感薄弱、流動(dòng)性增加等時(shí)代特點(diǎn),對(duì)他們的管理成了21世紀(jì)眾多領(lǐng)導(dǎo)人面臨的重要挑戰(zhàn)之一,打造新型團(tuán)隊(duì)凝聚力變得重要且不易。
講師:薛飛詳情
新時(shí)代下的職場(chǎng)認(rèn)知新形勢(shì)、新思維、新角色課程背景:每個(gè)人都是一棵數(shù),原本都可以成為大樹,而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)表象。要想枝繁葉茂,首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?!庇⑽腸areerquotient簡(jiǎn)稱CQ,也可以說一生成敗看職商。課程時(shí)間:1-2天(6-12小時(shí))
講師:薛飛詳情
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