《敘事心理學：提升優(yōu)質客戶服務技巧》

  培訓講師：傅心鳴

講師背景：
傅心鳴個人簡介心理專家心理專欄作家著名資深管理咨詢專家和EAP心理專家心明意會國際心理咨詢中心主任心理咨詢專家國家二級心理咨詢師老師背景英語本科；英國利茲城市大學國際貿(mào)易與金融碩士；中國人民大學研讀工商管理(MBA)；中國科學院心理研究所心 詳細>>

傅心鳴
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《敘事心理學：提升優(yōu)質客戶服務技巧》詳細內(nèi)容

《敘事心理學：提升優(yōu)質客戶服務技巧》

**部分透視客戶服務技巧發(fā)展

一、揭示客戶服務發(fā)展情況

二、剖析客戶是如何失去

三、探知客戶滿意情況

四、揭露客戶期望

五、探秘客戶需求冰山

六、客戶投訴心理分析

七、解析客戶投訴價值

八、詮釋服務概論

九、服務的基本特征

十、客戶服務的準確概念

十一、透析積極和消極客戶服務


課程描述：敘事心理學對提升優(yōu)質客戶服務技巧的作用

優(yōu)質客戶服務：如何駕馭解構客戶服務

優(yōu)質客戶服務：把控客戶服務外化對話方案

優(yōu)質客戶服務：創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案

優(yōu)質客戶服務：制作重組會員對話之客戶服務妙計

優(yōu)質客戶服務：掌握客戶服務中定義儀式操作

優(yōu)質客戶服務：構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能

優(yōu)質客戶服務：駕馭特殊意義事件對話秘笈

優(yōu)質客戶服務：建立客戶服務支撐性對話方案


第二部分概述敘事療法 

一、揭露敘事的背景發(fā)展

二、掌握故事療法：邏輯科學模式與敘事模式區(qū)別


三、透析敘事治療之獨特

四、深知敘事療法精神理念

五、透視敘事治療優(yōu)點與限制

六、透析如何學好敘事治療?

七、知道學敘事治療意義


第三部分解析敘事療法架構體系

一、詮釋敘事療法代表人物

二、解析敘事療法理論概念

三、深知敘事治療的基本要素概念

四、透視敘事療法的人性看法

五、掌握敘事療法假設條件

六、揭露敘事療法的治療目標設定

七、剖析敘事療法的治療計劃條件

八、熟知敘事治療的歷程情況

九、悉知敘事療法治療對話

十、檢析敘事治療方略


第四部分如何駕馭解構客戶服務 

一、熟知解構客戶服務傾聽

二、掌控解構客服問題和主流文化本領

三、解析客戶服務解構性提問：外化對話

四、操作解構對話案例


第五部分把控客戶服務外化對話方案

一、詮釋什么是客戶服務外化對話概述

二、外化對話起源詮釋

三、揭露客戶服務外化對話發(fā)展概論

四、把控客戶服務操作中輔導人態(tài)度

五、有效使用客戶服務隱喻

六、如何處理客戶服務下結論

七、發(fā)展別的外化對話機會

八、制造客服外化導圖：四層咨訊

九、熟知什么是外化優(yōu)點

十、透視客戶服務外化對話方略

十一、演練外化案例


第六部分創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案 

一、透析客戶服務重寫對話梗概

二、規(guī)劃客戶服務重寫對話構造

三、揭示重寫之論點與方式是什么

四、締造重寫客戶服務導圖妙招

五、把握自我認同和故事聯(lián)系密碼

六、探知客服自我認同藍圖目的和好處

七、意向性理解與內(nèi)在特質理解剖析

八、透析客戶服務自我認同（思想檔案柜）

九、實操客戶服務案例


第七部分制作重組會員對話之客戶服務妙計

一、詮釋客戶服務重組會員概論

二、揭示客戶服務再說你好技術

三、明晰客戶服務重組會員好處與目

四、操作重組會員案例練習


第八部分掌握客戶服務中定義儀式操作

一、解析什么是客服定義儀式梗概

二、使聽眾參與的技巧：

在輔導實務中定義儀式形成階段設計

三、定義儀式起源揭示

四、輔導實踐中客戶服務定義儀式運用

五、客戶服務定義儀式架構規(guī)劃

六、選擇客戶服務見證者和重新定位

七、輔導人指導定義儀式對話職責確定

八、客戶服務技術、匿名與道德的明確

九、定義儀式案例操作演練


第九部分構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能

一、揭秘客戶服務治療性信函

二、解析客服記錄的運用技巧

三、創(chuàng)作客戶服務證書獎狀宣言妙招

四、治療憑證案例操作練習


第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈 

一、突顯客服特殊意義事件概要透析

二、揭露客戶服務特殊意義事件密碼

三、尋找客戶服務特殊意義事件范圍

四、特殊意義事件設計：四個層次提問

五、如何在輔導中駕馭客戶服務導圖

六、挖掘敘事對話本質：

從特殊意義事件至不同故事發(fā)展

七、客戶服務案例操作練習


第十一部分建立客戶服務支撐性對話方案

一、探知支撐性對話梗概是什么

二、解析責客戶服務任行為和個的自主

三、掌握人的自主、責任行為和理論發(fā)展

四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導操作：

支撐性對話導圖設計--五種方式

五、掌握客戶服務支撐對話輔導人職責

六、操作支撐性對話練習

 

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