《大客戶管理》

  培訓講師：張佩星

講師背景：
張佩星先生，世界財富百強企業(yè)職業(yè)經(jīng)理、IBM/西門子資深經(jīng)理、www.SysInter.cn首席董事、美國項目管理學會PMP、國際項目管理協(xié)會IPMA和美國PMI授權機構簽約培訓顧問、清華大學/上海交大/SIM客座教授、香港大學SPACE學 詳細>>

張佩星
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《大客戶管理》詳細內(nèi)容

《大客戶管理》

 超凡的客戶意識

Ø 誰是你的大客戶？

Ø 客戶管理的目標

Ø 店大還是客大？

Ø 大客戶管理的深層意識

Ø 客戶不是局外人

Ø 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？

Ø 服務并不總是意味著道歉

Ø 大客戶管理的終極目標——使雙方得益

l 案例分析

ü IBM全球服務部的客戶管理

ü 一部免費客服電話的奇跡

l 互動實踐

ü 大客戶的例子研討

ü 


 規(guī)范的大客戶管理流程

Ø 如何對市場進行細分

Ø 理解Kano圖，深度分析客戶需求

Ø 消費者習慣分析

Ø 市場調(diào)研的方法和技巧

  焦點小組訪談

  投影技術和生理測量

  試驗法：試驗組和控制組

  量表法：態(tài)度測量

Ø 雙管齊下的大客戶管理流程

  管理線

  操作線

Ø 客戶期望設定的REALM技巧

Ø 客戶滿意度調(diào)查

  調(diào)查方法

  調(diào)查表的設計

Ø 項目滿意度調(diào)查的誤區(qū)

l 案例分析

ü 迪斯尼的客戶期望管理

ü 大項目，小監(jiān)理

ü 一家大型供貨商的送貨服務標準

ü 第三方滿意度調(diào)查

l 互動實踐

ü 貴公司客戶管理流程分析

ü 


 精細的大客戶關系管理

Ø 客戶關系是怎么演變的？

Ø 懂一點客戶管理心理學

Ø 客戶性格類型分析

  指揮型

  隨和型

  沖動性

  謹慎型

Ø 如何打造雙贏人脈關系

Ø 客戶更需要哪種服務型態(tài)？

  合同執(zhí)行型

  客戶請求型

  主動關懷型

Ø 客戶忠誠度：5種行為6種人

Ø 客戶忠誠金字塔

Ø 與其讓領導滿意不如讓客戶滿意

Ø 讓客戶心甘情愿地為你簽字

l 案例分析

ü 沃爾瑪客戶關系管理系統(tǒng)的經(jīng)典應用

ü 客服中心的故障危機處理

ü 與市政官員一起去考察

ü 采購主管愛看拳擊賽

l 互動研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 


 投訴是金

Ø 不滿意的項目客戶有幾個會投訴？

Ø 投訴是項目的敵人、還是項目的朋友？

Ø 積極的大客戶投訴管理

Ø 投訴處理的3W4R8F原則

Ø 8種錯誤的投訴處理方式

Ø 如何表示同情

Ø 做項目的時候，怎樣對客戶說“不”

Ø 應對憤怒客戶的小技巧

Ø 應對難纏客戶的小技巧

Ø 變項目危機為項目機會

l 案例分析

ü 建筑業(yè)老總的售后服務妙招

ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？

ü 中國電信首問負責制和投訴處理時限

ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線

l 互動實踐

ü 即時同情訓練

ü 說“不”練習


 與大客戶的溝通方法、步驟和技巧

Ø 你同意理解萬歲這句話嗎？

Ø 溝通，大客戶管理的橋梁

Ø 識別溝通失效的不良影響

  不善溝通之于個人

  不良溝通之于組織

Ø 有效溝通的步驟

  分析對象

  選擇模式

  進入交流

Ø 選擇哪種溝通模式和溝通渠道更有效

  語言溝通和非語言溝通

  正式溝通和非正式溝通

  單向溝通和雙向溝通

Ø 不同工作對象的溝通風格剖析

  人與人的溝通動機

  溝通心理和溝通風格

Ø 上下級和平級之間的溝通要訣

  上行溝通

  下行溝通

  平級溝通

Ø 大客戶溝通和工作協(xié)調(diào)的關鍵技巧

  知己知彼

  預先規(guī)則

  換位思考

Ø 大客戶溝通的難點和沖突解決

  面對強勢方

  面對弱勢者

  面對同盟軍

  面對騎墻派

Ø 因人而異的溝通與協(xié)調(diào)策略

  與領導的溝通技巧

  與客戶的溝通技巧

  與同事的溝通技巧

  與下屬的溝通技巧

  與供應商的溝通技巧

Ø 如何提高溝通效率

  改善信息精確性和工作彈性

  提高問題解決速度

  整肅溝通中的12個不良習慣

Ø 跨文化企業(yè)的溝通技巧

l 案例研討

ü 銷售經(jīng)理和技術經(jīng)理從對立到聯(lián)手

ü 讓二級代理去拜訪客戶

ü 阿維安卡52航班

ü PIA客戶管理和多下包管理

ü 農(nóng)家樂莊園的社會關系協(xié)調(diào)

ü 溝通中的各國文化習俗

l 情景實踐

ü A4紙的命運

ü 同理心訓練


 大客戶溝通中的傾聽、反饋、說服技巧以及同理心訓練

Ø 管理溝通：傳統(tǒng)手段vs現(xiàn)代手段

Ø 聽說讀寫，在溝通中哪個更重要？

Ø 傾聽要到位——聽的五種層次

Ø 說話要得體——說的四種修養(yǎng)

Ø 加強傾聽效果的技巧

  獲取信息式聆聽

  批判式傾聽

  情感移入式傾聽

  復述和改述

  提問與澄清

Ø 問的技巧

  問什么?

  怎么問？

  如何質(zhì)疑？

Ø 恰當反饋的技巧

  正反饋

  負反饋

  無反饋

  三明治反饋

Ø 有效說服的技巧

  對事不對人

  陳述真實感受

  BRAE說服法

Ø 溝通中的同理心訓練

  要別人理解自己，先理解別人

  設身處地

  做一個成熟的溝通者

  由溝通而雙贏

l 案例研討

ü HP銷售人員的業(yè)務審查面談

ü 你讓開還是我讓開

ü 現(xiàn)在說得輕巧，當初開會你在哪里？ 

l 情景實踐

ü 用眼睛傾聽

ü BRAE說服法演練


 與大客戶溝通中的人際關系和沖突處理

Ø 性格類型對人際關系的影響

  膽汁質(zhì)

  多血質(zhì)

  抑郁質(zhì)

Ø 人與人交往中的防御機制

Ø 人際關系：是包容還是控制？

Ø 為人處世四大方式

  損人利己

  損己利人

  獨善其身

  利己利人

Ø 建立情感帳戶，積累人脈資本

Ø 工作環(huán)境中的人際技巧

Ø 約·哈里窗口

Ø 管理活動中的沖突根源分析

Ø 沖突過程的五個階段

Ø 沖突管理的五種對策及其后果

  競爭

  迎合

  回避

  折衷

  協(xié)作

Ø EFFECT——有效解決沖突的六步驟

Ø 掌握“紅綠藍”關系意識技巧

Ø 用好每一個人的強項和弱項

Ø 把有害沖突轉(zhuǎn)化為有效沖突

l 案例研討

ü 人我關系與換位思考

ü 紐約律師事務所的解體

ü 市場部門與生產(chǎn)部門之間的潛在沖突

ü 所羅門斷案

l 情景實踐

ü 座椅之爭

ü 假如老板不能接納異議


 

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單元日期內(nèi)容時間長度參加人員單元一：前導單元第1天ACT前導策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時)企業(yè)高領導、HR經(jīng)理；課程導師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時)企業(yè)相關領導、HR經(jīng)理；課程導師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實踐眾望所歸的領導力識人用人：MBTI性格類型測試創(chuàng)新思維

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高層管理者的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;好領導與壞領導Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;領導類型剖析Oslash;領導人的特質(zhì)Oslash;權力和影響力Oslash;管理就是領導嗎？Oslash;管理的基本職能和四個要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領導、還是要管理？Oslash

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