大堂服務與營銷提升

  培訓講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達克訓練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務營銷培訓專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓師；l浙江大學繼教院銀行業(yè)培訓班特邀講師；l招商銀行總行十大標 詳細>>

翁岑
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大堂服務與營銷提升詳細內容

大堂服務與營銷提升

開場：頭腦風暴20分鐘：在座的各位都已經(jīng)在大堂經(jīng)理崗位上工作了一段時間，各位目前遇到大的問題或者困惑是什么？講師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

以自身舉例：上任大堂經(jīng)理后的日記。

    前言：

    提問：我們做的是什么？回答：服務

    服務的定義：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

    作為大堂經(jīng)理，如何快而準的開展服務工作？

一、識別推薦

（一）廳堂識別推薦的崗位銜接

（二）大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧

     1.流程圖

     2.“一見傾心”**時間關注進入網(wǎng)點的客戶

       圖例：準備隨時出擊的獵犬，獵犬的目光、嗅覺、速度

     3.三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

①　進門時

②　咨詢時     望、聞、問、切四步驟穿插

③　等候時

     4.按需推薦——不同客戶推薦方法

       解釋需：銀行對不同客戶的需求程度

     5.經(jīng)典案例分享

（三）小組情景演練及小結

二、引導分流與服務營銷

    在初步識別后，大堂經(jīng)理需對完成分類的客戶進行引導分流和服務營銷，第二模塊以三大類人群進行展開。

（一）貴賓客戶

      1.流程圖

      2.引導營銷基本原則（案例：貴賓窗的故事）

      3.案例分享與營銷話術

         當黃金展銷遇到信用卡調額

（二）潛在貴賓客戶

      1.流程圖

      2.引導營銷基本原則

      3.潛在貴賓客戶營銷案例分享

（三）普通客戶

      1.流程圖

      2.主要場景和應對方法

      3.案例分享與營銷話術

        案例：90后的理財一條龍服務

三、客戶維護

（一）投訴處理原則

     1.在處理客戶投訴時，往往因為受當時場景影響，導致投訴處理的效果和效率，甚至出現(xiàn)被客戶“帶著走”的情況，為避免此類情況，務必守好自己的原則。

      平息怒火階段（1-4）

      真誠傾聽階段（5-8）

      著手解決階段（9-12）

（二）投訴處理技巧——九陽神功

      原則好比心法，技巧好比招式，心法招式都全了才能做好客戶維護，引出九種技巧。

      1.一鼓作氣

      2.調虎離山兩步法

      3.安撫客戶情緒兩步法

      4.了解投訴問題三步法

      5.投訴問題分析三步法              

      6.投訴處理過程三步法

      7.客戶預期管理兩步法

      8.爭取銷售機會兩步法

      9.后續(xù)客戶跟蹤六步法

角色扮演場景演練

四、課程回顧

 

翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務營銷綜合能力提升訓練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務營銷理念與實務；2.了解客戶經(jīng)營的基礎：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務營銷能力；4.學習銀行理財產品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務和維護能力；6.培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務提升培訓》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產品是銀行為適應個人客戶的融資需求，本著信貸資產安全性、流動性和盈利性相結合的原則而開發(fā)的金融產品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導學員學會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習慣》。這個培訓課程通過改變受訓員工的工作態(tài)度和對人際關系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓項目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務體系。針對理財經(jīng)理工作崗位重要性，理順思路、高效工作，尋突破、理流

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課程名稱：《網(wǎng)點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標市場策略制定客戶目標制定市場目標制定產品目標3、網(wǎng)點經(jīng)營風格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關注并及時解決的，據(jù)調查，投訴處理得當可以有60的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人

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課程名稱：《銀行服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當于六星級、百佳相當于七星級，今天，服務管理作為當今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導的意思，服務督導管理對提供服務的人員進行管理這

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