課程體系
《電信客服代表壓力緩解與投訴處理》 課時(shí)：12H
《壓力緩解與投訴處理》培訓(xùn)大綱課程說(shuō)明：當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化，他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴?jí)投訴，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的升級(jí)投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系，提...
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《電信與金融行業(yè)電話經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售能力提升》 課時(shí)：12H
《電信與金融行業(yè)電話經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售能力提升》課程大綱徐志培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)2天，14小時(shí)適用對(duì)象中國(guó)移動(dòng)10086客服代表；中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理;銀行電話經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表；各企業(yè)呼叫中心話務(wù)員課程收益與說(shuō)明1、講師共操作5個(gè)電話溝通提升的咨詢(xún)案例，為移動(dòng)10086、12580、12585培訓(xùn)近30場(chǎng)，共超過(guò)2000名學(xué)員。在2天課程中，將與學(xué)員分享從2000多條...
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《打造客戶(hù)忠誠(chéng)-客戶(hù)服務(wù)技巧》 課時(shí)：12H
《打造客戶(hù)忠誠(chéng)-客戶(hù)服務(wù)技巧》提綱徐志針對(duì)對(duì)象企業(yè)一線銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員；和客戶(hù)直接溝通的各職能員工課程時(shí)長(zhǎng)：2天(12小時(shí))主要內(nèi)容第一部分什么是服務(wù)1.服務(wù)的概念1)概念：服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。解釋2條：以活勞動(dòng)(賣(mài)物、賣(mài)行為);價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)2)服務(wù)取勝的企業(yè)A.案例：海底撈B.案例：IBMC.案例：海爾3)...
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《電信服營(yíng)廳服務(wù)提升》 課時(shí)：12H
電信服營(yíng)廳服務(wù)提升培訓(xùn)提綱（2天）徐志第一部分服營(yíng)廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析一、服務(wù)的概念與特性二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析1.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性2.賣(mài)場(chǎng)化改造背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性3.咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問(wèn)題三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀四、服務(wù)人員的角色1.服務(wù)員咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：延安電信服營(yíng)廳小劉的煩惱2.營(yíng)銷(xiāo)者咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：引導(dǎo)員...
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《10000-投訴處理》 課時(shí)：12H
客戶(hù)投訴處理能力提升課程說(shuō)明：當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化，他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴?jí)投訴，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的升級(jí)投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系，提升員工客戶(hù)...
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《 客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱-花旗銀行》 課時(shí)：12H
客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱（花旗銀行）徐志針對(duì)對(duì)象客戶(hù)經(jīng)理課程時(shí)長(zhǎng)：2天主要內(nèi)容第一部分商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理1.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)1.新經(jīng)濟(jì)贏利密碼2.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)3.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理2.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵1.以客戶(hù)為中心2.提供差異化、個(gè)性化服務(wù)3.優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈4.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏3.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)視角1.客...
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專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)流程與三星產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉培訓(xùn)提綱徐志1.專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)流程銷(xiāo)售的6大步驟[pic]二、開(kāi)場(chǎng)1.開(kāi)場(chǎng)技巧：與顧客建立親和力的4大方法1)NLP技術(shù)2)PMP技術(shù)3)響應(yīng)4)建立聯(lián)系1.開(kāi)場(chǎng)技巧：良好的肢體語(yǔ)言1)表情2)體姿3)手勢(shì)討論與點(diǎn)評(píng)：如何解讀顧客的肢體信息2.開(kāi)場(chǎng)技巧：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)開(kāi)場(chǎng)角色扮演三、了解客戶(hù)1.什么是客戶(hù)需求1)客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)需求的關(guān)系2)...
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《 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理課程大綱》 課時(shí)：12H
《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》課程大綱徐志課程時(shí)長(zhǎng)：2天(12小時(shí))主要內(nèi)容第一部分全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀一、服務(wù)的本質(zhì)1.什么是服務(wù)案例1：為什么延安移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理小劉遭客戶(hù)冷遇的尷尬2.服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系案例2：湖南婁底移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何發(fā)展校信通3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7要素二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀1.全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶(hù)特性分析研討與分享：你認(rèn)為全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶(hù)...
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《 會(huì)員行銷(xiāo)活動(dòng)策劃與管理》 課時(shí)：6H
《會(huì)員行銷(xiāo)活動(dòng)策劃與管理》課程大綱培訓(xùn)對(duì)象策劃專(zhuān)員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)(1天)講師簡(jiǎn)介徐志，兼具理論與實(shí)戰(zhàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,16年?duì)I銷(xiāo)咨詢(xún)與策劃經(jīng)歷。浙江大學(xué)雙學(xué)位(研究生)畢業(yè)，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事,碩士生導(dǎo)師,原北京和君咨詢(xún)公司咨詢(xún)師;先后為海爾、美的、娃哈哈、太太口服液、紅牛、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、正邦飼料、三川水表、紅星美凱龍、三九連鎖藥店、南昌啤酒、《信息日?qǐng)?bào)》...
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新經(jīng)濟(jì)、新產(chǎn)業(yè)、新模式——基于新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)研判的商業(yè)模式創(chuàng)新課程背景：我國(guó)經(jīng)濟(jì)在向形態(tài)更高級(jí)、分工更復(fù)雜、結(jié)構(gòu)更合理的階段演化進(jìn)程中，呈現(xiàn)一系列趨勢(shì)性變化。在此背景下，“新常態(tài)”也會(huì)伴隨新矛盾、新問(wèn)題，“新常態(tài)”意味著新的發(fā)展環(huán)境的變化、新的動(dòng)力的轉(zhuǎn)換、新的發(fā)展模式的升級(jí)，這都需要我們采取新的戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)。在此過(guò)程中，我們必須要把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)升級(jí)過(guò)程中“變與...
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《5G商用卡位與企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新》 課時(shí)：18H
智慧底座，跨界融合——5G商用卡位與商業(yè)模式創(chuàng)新課程背景：在當(dāng)前眾多新技術(shù)創(chuàng)造中，5G作為未來(lái)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的新基礎(chǔ)設(shè)施，無(wú)疑是最重要的一個(gè)劃時(shí)代新技術(shù)。5G技術(shù)網(wǎng)絡(luò)具有大帶寬、高連接數(shù)、低時(shí)延、高可靠性、低功耗等特性，通過(guò)一個(gè)靈活、可靠、安全的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)把所有應(yīng)用、服務(wù)、事物聯(lián)接到一起，使人類(lèi)進(jìn)入萬(wàn)物移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)各行各業(yè)的深度融合，激發(fā)...
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《卓有成效的管理者》 課時(shí)：12H
卓有成效的管理者課程背景：關(guān)于管理方面的著作通常都是談如何管理別人的，而本書(shū)的主題卻是如何才能使自己成為卓有成效的管理者。——引自彼得·德魯克1985年版《卓有成效的管理者》前言《卓有成效的管理者》我更是愛(ài)不釋手，不知讀了多少遍，常讀常新。尤其是面對(duì)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)和全球化競(jìng)爭(zhēng)的困惑時(shí)，總能從書(shū)中得到新的啟示……——張瑞敏（摘自《卓有成效的管理者》序）企業(yè)中管...
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《生產(chǎn)一線核心人才梯隊(duì)培養(yǎng)系統(tǒng)方法》 課時(shí)：12H
生產(chǎn)一線核心人才梯隊(duì)培養(yǎng)系統(tǒng)方法課程背景：近幾年隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，制造業(yè)面臨越來(lái)越多的困難。所有的困難與管理上的問(wèn)題都需要通過(guò)一線管理人才來(lái)解決，而一線管理人才的缺失是制造業(yè)普遍存在的問(wèn)題。以前一線管理人才是靠招聘來(lái)解決，但由于種種原因效果并不理想、而現(xiàn)在制造業(yè)更多的追求是自身人才的培養(yǎng)。如果系統(tǒng)培養(yǎng)生產(chǎn)一線核心人才？這是本課程的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，老師以跨行業(yè)...
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《降本增效——生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)九大浪費(fèi)精益解決方法》 課時(shí)：12H
降本增效——生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)九大浪費(fèi)精益解決方法課程背景：“減少一成浪費(fèi)就等于增加一倍銷(xiāo)售額”——大野耐一！具權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在許多制造業(yè)企業(yè)中任何時(shí)刻都有85的工人沒(méi)有做增值工作：5的人看不出來(lái)是在工作；25的人正在等待著工作；30的人正在為增加庫(kù)存而工作；25的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法進(jìn)行工作……在生產(chǎn)制造型企業(yè)，正確地減少不必要的浪費(fèi)是降低生產(chǎn)成本、提升企業(yè)利...
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《生產(chǎn)一線班組長(zhǎng)五項(xiàng)管理技能提升》 課時(shí)：12H
生產(chǎn)一線班組長(zhǎng)五項(xiàng)管理技能提升課程背景：生產(chǎn)一線班組長(zhǎng)是車(chē)間生產(chǎn)一線的管理者和監(jiān)督者，是企業(yè)生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成的促進(jìn)者，起著溝通、引導(dǎo)、監(jiān)管、鼓舞士氣的重要作用，一個(gè)車(chē)間如果沒(méi)有優(yōu)秀的生產(chǎn)一線班組長(zhǎng)，那么員工工作的積極性將大大降低，產(chǎn)品的生產(chǎn)效率也將下降?！獜埲鹈羯a(chǎn)一線班組長(zhǎng)是產(chǎn)品生產(chǎn)的最直接的組織者！生產(chǎn)一線班組長(zhǎng)管理技能提升決定了車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理的高效、有序；...
