投訴處理課程體系
培訓(xùn)大綱：一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴現(xiàn)狀1、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴的特點2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴帶來的影響3、投訴的客戶還會購買我們的產(chǎn)品嗎？4、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理的意義?對企業(yè)的意義?對員工的意義二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的分類（一）按內(nèi)容分類1、對產(chǎn)品的投訴2、對服務(wù)的投訴l案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴（二）按級別分類1、一般投訴2、重復(fù)投訴3、升級...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升課程目標(biāo)：了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同；掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；掌握投升級訴處理權(quán)限的運用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；全面提升客戶代表處理疑難投...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、現(xiàn)代售后服務(wù)的方法之一（電話營銷魅力）售后服務(wù)中電話溝通技巧及異議處理1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益2、如何讓自己的聲音更有魅力3、有效聆聽的準(zhǔn)則4、異議處理原則及防范技巧5、影響電話溝通的幾個方面6、常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧二、售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)的定義2、售后服務(wù)的重要性3、服務(wù)質(zhì)量不高的原因三、售后服務(wù)體系建立1、完善的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)2...
講師：吳文輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶抱怨投訴與危機管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、客...
講師：韋駿宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
章顧客投訴處理的核心思想1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同。第二章顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧1.顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對比原則；C.尋求第三方支持；D.學(xué)會真誠而準(zhǔn)確的贊揚；E.善用語言技巧...
講師：吳文輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與投訴危機管理 課時：12H
客戶投訴處理與投訴危機管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠是第一位，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的...
講師：侯海倫咨詢電話：010-82593357下載需求表
葵花寶典—客戶投訴處理秘笈 課時：6H
葵花寶典客戶投訴處理秘笈課程背景：每年的3.15，通信行業(yè)都會成為眾多投訴的焦點所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識的提高，對服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶投訴到底給企業(yè)帶來什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒有足夠的重視客戶投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來了巨...
講師：鄭逸凡咨詢電話：010-82593357下載需求表
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代...
