論飯店個性化服務

 作者：蔡浩遠    754

托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難于上臺階的。



2、飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同
個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務，打好基礎，然后在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重于強調個性服務，努力做到優(yōu)質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。


3、個性服務的后標準化
對于一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規(guī)范，即個性服務的后標準化。標準服務向個性服務發(fā)展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務的內容可以納入標準服務的范疇。這就要求對個性服務搜集整理，然后進行系統規(guī)范，使其成為飯店服務的標準之一。在此基礎上，又發(fā)掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的臺階。


A、 搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時
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