解讀服務(wù)補(bǔ)救技巧

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式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗(yàn)，以了解公司的服務(wù)理念。員工一旦被接納，就會立即通過餐館和漢堡包大學(xué)開始對其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公司的服務(wù)理念、文化理念以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神，所有培訓(xùn)出來的員工都要得到賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

案例三：海底撈火鍋

一位顧客請他的三四個朋友去海底撈火鍋店吃飯，由于是飯點(diǎn)已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但這位顧客因?yàn)橼s時間所以又不愿意排著號等。話說當(dāng)該顧客得知沒位置就要走-全球品牌網(wǎng)-，這時專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實(shí)沒有時，服務(wù)員對顧客說，“先生，對不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”

這位顧客本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊“指導(dǎo)”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。　　
 補(bǔ)救 解讀 技巧 服務(wù)

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