東方文化向來注重體悟而非剖析，注重整體而非局部。相反，科學管理在泰勒爾的引領下經過百年發(fā)展幾近完美。日本在20世紀50年代接受來自美國的戴明的思想后，用科學管理的理念將質量推進到讓世人驚嘆的地步，除了以白色家電和汽車為代表的制造業(yè)，在同樣來自美國的便利店連鎖業(yè)服務中，日本將科學管理方法再此發(fā)揚光大。

泰羅科學管理要求對工人操作的每個動作都要進行科學研究，以替代單憑經驗的辦法，后繼者將統(tǒng)計學貫通于其中；科學地挑選工人，并進行培訓和教育，后繼者將人力資源作為戰(zhàn)略部門；與工人親密協(xié)作，以保證一切工作都按已發(fā)展起來的科學原則去執(zhí)行，后繼者以企業(yè)文化而不僅僅是制度激勵員工；企業(yè)和員工共同承擔責任，后繼者用企業(yè)家精神要求管理者。

以上要點，我們都能從便利店行業(yè)標桿——7-11中得到共鳴：分解服務內容，規(guī)范并落實到服務流程，從說“感謝光臨我們商店”到不要把商品扔給顧客，從迎接顧客到打掃店面，從微笑迎客到細致入微的關心。企業(yè)對每一個流程都會認真培訓，再通過職業(yè)規(guī)劃將企業(yè)愿景與員工的個人發(fā)展緊緊捆綁在一起。無疑，作為以服務確保高附加值的便利店，能夠將服務科學貫徹到底并確保足夠高的服務門檻，將是在行業(yè)洗牌中制勝的關鍵環(huán)節(jié)之一。

聯(lián)盟提升服務壁壘

1989年，日本廣島某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的創(chuàng)意，購買者面帶微笑且無言地將裹著代表七福神的七種壽司餡的粗卷壽司——“惠方”(歲德神方位)整條吃光，自此，惠方卷開始在日本暢銷，許多便利連鎖店也紛紛復制。在便利店服務方面，“惠方”的故事至少給我們兩點啟示：

首先，服務創(chuàng)意能夠創(chuàng)造巨大的價值。在深刻理解國內消費者生活方式和口味的基礎上，便利店的擴張需要伴隨著自身服務產品的創(chuàng)新和開發(fā)，在相互借鑒中沉淀和融入各自的服務文化。但是，中國地大物博的風土人情相差很大，要想從千差萬別的消費者需求中不斷創(chuàng)造與眾不同的服務新意，似乎不是那么容易。撇開紛繁復雜的顧客需求，我們能看到顧客需要的并不是產品本身，而是產品能夠提供的效用和價值，便利店只是為顧客提供問題解決方案的服務載體。如果消費者擔心食品安全，便利店可以用優(yōu)質可靠的產品、精美環(huán)保的包裝來打消他們的顧慮，上海市占便利店銷售額20%～30%的午餐正是如此。所以，深入了解服務項目的演變過程及原因，提升服務創(chuàng)新的能力，比單純的服務創(chuàng)意更加重要。

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